二、质量质量概念的发展狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展美国质量管理专家J.M.Juran干20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节：2）不断改进；3）全过程管理：4）QM是社会系统工程；5）以人为主体
二、质量 质量概念的发展 ◼ 狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展： ——美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60 年代提出“Juran质量螺旋曲线” ：1）13 个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4） QM是社会系统工程；5）以人为主体
维修保养市场研究售服务零售批发销售产品计划市场研究测试一许质量：1适于使用检验fitness of use指定产品规格工字控制仪器仪表配置制定工艺生立2供应商
质量： 适于使用 fitness of use
二、质量一P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求：凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的-日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度：质量定义因顾客的需要和要求而变化：强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分：狭义（产品质量）和广义质量（包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量）
二、质量 ——P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求； 凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。 质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量 是可测量的 ——日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程 度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强 调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部 分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量 /服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员 质量/系统质量/公司质量/目标质量)
二、质量全面质量TO于1978年之后在中国逐步建立1978年，随着中国经济体制的改革开放北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TOC（当时译为全面质量管理）思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮
二、质量 ◼ 全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立 ——1978年，随着中国经济体制的改革开放， 北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC （当时译为全面质量管理）思想，深化我们 对质量概念的认识，也促进了国内企业对整 体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面 质量管理浪潮
三、顾客例如：消顾客customer：#接受产品的组织或个人，费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。(IS09000:2000)企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者顾客可以是组织内部的或外部的顾客的代价：狭义：顾客购买商品的直接代价一广义：顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价
三、顾客 顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消 费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和 采购方。 （ISO9000: 2000） ◼ 企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益 （害）者 ◼ 顾客可以是组织内部的或外部的 ◼ 顾客的代价： ——狭义: 顾客购买商品的直接代价 ——广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接 代价