第三节市场营销理念 2、产生背景 关系营销是20世纪80年代末、90年代初 在西方国家兴起的一种新型营销观念。 3、基本特点 奉行关系营销观念的企业,都会努力同 有价值的顾客、分销商和供应商建立长期 的、互相信任的“双嬴”、关系。这些关 系是靠不断的承诺和给予对方高质量的产 品、优质的服务和公平的价格来实现的
第三节 市场营销理念 2、产生背景 关系营销是20世纪80年代末、90年代初 在西方国家兴起的一种新型营销观念。 3、基本特点 奉行关系营销观念的企业，都会努力同 有价值的顾客、分销商和供应商建立长期 的、互相信任的“双赢”、关系。这些关 系是靠不断的承诺和给予对方高质量的产 品、优质的服务和公平的价格来实现的
第三节市场营销理念 关系营销与交易营销的比较 交易营销 关系营销 口关注成交一笔生意 口关注保持顾客 口较少强调顾客服务 口高度重视顾客服务 口有限的承诺 口高度的顾客联系 口质量是生产部门所关心的口质量是所有部门所关心的
第三节 市场营销理念 关系营销与交易营销的比较
第三节市场营销理念 三、顾客满意理论 (一)顾客让渡价值 1、含义 所谓顾客让渡价值是顾客总价值和顾客总成 本之差。 顾客总价值包括:顾客在购买和消费商品中 所期望获得的一组利益,这些利益主要包括产品 价值、服务价值、人员价值和形象价值 总顾客成本包括顾客在购买和消费该商品的 过程中所耗费的总成本,这些成本主要包括货币 成本、时间成本、精力成本和体力成本
第三节 市场营销理念 三、顾客满意理论 （一）顾客让渡价值 1、含义 所谓顾客让渡价值是顾客总价值和顾客总成 本之差。 顾客总价值包括：顾客在购买和消费商品中 所期望获得的一组利益，这些利益主要包括产品 价值、服务价值、人员价值和形象价值。 总顾客成本包括顾客在购买和消费该商品的 过程中所耗费的总成本，这些成本主要包括货币 成本、时间成本、精力成本和体力成本
第三节市场营销理念 2、应用 这一理论告诉我们,营销者要想让顾客 满意就要千方百计提高顾客总价值,降低 顾客总成本
第三节 市场营销理念 2、应用 这一理论告诉我们，营销者要想让顾客 满意就要千方百计提高顾客总价值，降低 顾客总成本
第三节市场营销理念 二)顾客期望值 1、含义 顾客期望值理论是指顾客满意度取决于顾客 对产品的期望值与产品的可感知值之间的差距。 用公式表示就是: 顾客满意度=产品期望值一产品可感知值 品期望值来自顾客过去的购买和消费经验, 亲朋好友和同事之间的交流,营销者和竞争者传 递的信息和承诺和传媒的影响。 产品可感知值是顾客对产品实际感受到的效 果
第三节 市场营销理念 （二）顾客期望值 1、含义 顾客期望值理论是指顾客满意度取决于顾客 对产品的期望值与产品的可感知值之间的差距。 用公式表示就是： 顾客满意度=产品期望值－产品可感知值 产品期望值来自顾客过去的购买和消费经验， 亲朋好友和同事之间的交流，营销者和竞争者传 递的信息和承诺和传媒的影响。 产品可感知值是顾客对产品实际感受到的效 果