什么叫市场营销 管理过程说 个人和群体通过创造产品和价值并同他人进 行交换以获得所需和所欲的一种社会和管理 过程 - 重要术语： 需要、欲望和需求 对需求的理解 一市场营销的核心 12
12 什么叫市场营销 • 管理过程说 – 个人和群体通过创造产品和价值并同他人进 行交换以获得所需和所欲的一种社会和管理 过程 – 重要术语： • 需要、欲望和需求 • 对需求的理解 – 市场营销的核心
现代市场营销观念的演变 秦人商务 生产观念 Production concept 产品观念 Product concept 推销观念 Selling concept 市场营销观念 Marketing concept 社会营销观念 Societal concept 13
13 现代市场营销观念的演变 生产观念 Production concept 产品观念 Product concept 推销观念 Selling concept 市场营销观念 Marketing concept 社会营销观念 Societal concept 秦人商务
推销观念与营销观念的区别*等 出发点 重点 方法 目的 通过销售 工厂 产品 推销和 促销 获得利润 (a)推销观念 目标 顾客 整合 通过顾客满意 市场 需求 营销 获取利润 (b) 营销观念
14 推销观念与营销观念的区别 工厂 产品 推销和 促销 通过销售 获得利润 出发点 重点 方法 目的 目标 市场 顾客 需求 整合 营销 通过顾客满意 获取利润 （a)推销观念 （b）营销观念 秦人商务
秦人商务 顾客满意及其构成要素「 图1 顾客满意是一种心理活动，是顾客需求被满足后的愉悦感。 顾客满意与顾客的期望有关。 顾客满意图 事先 事后 感觉不满 转移阵地 期望 所得 经验累积 另寻他途 事先 事后 1、 无其他厂商，继续往来 期望 所得 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 事先 事后 感觉满意 持续往来 期望 获得 经验累积 品牌形成 企业在宣传产品时，应实事求是，避免夸大其辞，给顾客 的期望越高，顾客不满的可能性就越大。 15
15 顾客满意及其构成要素 图1 顾客满意是一种心理活动，是顾客需求被满足后的愉悦感。 顾客满意与顾客的期望有关。 顾客满意图 事先 期望 事先 期望 事后 所得 事后 所得 事后 获得 事先 期望 感觉不满 经验累积 转移阵地 另寻他途 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 持续往来 品牌形成 感觉满意 经验累积 企业在宣传产品时，应实事求是，避免夸大其辞，给顾客 的期望越高，顾客不满的可能性就越大。 > = < 秦人商务
秦人商务 顾客满意图2 价格 商品 品质优良点 品质不良点 顾客满意 经营评价 印象 商品评价 构成要素 企业形象评价 人员服务 服务 商品服务 活动设计 日本产能大学持本志行的观点
16 顾客满意图2 顾客满意 构成要素 商品 印象 服务 价格 品质优良点 品质不良点 经营评价 商品评价 企业形象评价 人员服务 商品服务 活动设计 日本产能大学持本志行的观点 秦人商务