《服务营销》阅读材料：服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究（杜建刚、范秀成）
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《服务营销》阅读材料：从科学管理到服务管理——服务竞争时代的管理视角（克里斯丁·格朗鲁斯（著）、范秀成（译））
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一、管理的内涵 二、以人为本的管理 三、组织变革 四、团队管理 五、流程管理 六、实施目标管理
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一、激励工作的含义和原理 二、激励理论 三、经营者激励的两个方面 四、经营者的直接激励
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