肖好经份餐多大景 管理信息系统 第九讲管理信息系统应用 【教学目的和要求】 结合典型案例对信息系统的构成、特点、基本应用进行了一一说明。随着信息技术的发展，管 理信息系统的应用层次将逐步加深，范围将不断拓宽，因而在今后的工作和学习中还将会遇到管理 信息系统的新应用。 ●企业资源计划(ERP) ●供应链管理(SCM) ●客户关系管理(CRM) ●电子商务(E-Commerce） 【主要内容】 9.1企业资源计划 9.2供应链管理 9.3客户关系管理 9.4电子商务 小结 习题七 案例 【电子教案】 参见：第九讲管理信息系统应用 【重点与难点】 了解四种信息系统的构成、特点、基本应用 【教材和参考读物】 《管理信息系统一一理论与实践》第七章 《管理信息系统》甘仞初第八章第1~2节 【教学时数】2 第1页共26页
管理信息系统 第九讲 管理信息系统应用 【教学目的和要求】 结合典型案例对信息系统的构成、特点、基本应用进行了一一说明。随着信息技术的发展，管 理信息系统的应用层次将逐步加深，范围将不断拓宽，因而在今后的工作和学习中还将会遇到管理 信息系统的新应用。 z 企业资源计划（ERP） z 供应链管理（SCM） z 客户关系管理（CRM） z 电子商务（E-Commerce） 【主要内容】 9.1 企业资源计划 9.2 供应链管理 9.3 客户关系管理 9.4 电子商务 小结 习题七 案例 【电子教案】 参见：第九讲管理信息系统应用 【重点与难点】 了解四种信息系统的构成、特点、基本应用 【教材和参考读物】 《管理信息系统——理论与实践》第七章 《管理信息系统》甘仞初 第八章第 1～2 节 【教学时数】 2 第 1 页 共 26 页
肖好橙份贸多大景 管理信息系统 第9讲管理信息系统应用 20世纪90年代以来，网络和信息技术突飞猛进，尤其是基于因特网的多媒体和数据库应用越来 越普及，开放、互连、信息共享的数据库覆盖了企业几乎所有的业务流程，并沿着企业价值链双向 延伸，由此，管理信息系统的应用层次逐步加深，范围不断拓宽，随之出现了不同于传统信息系统 应用的企业资源计划(ERP)、供应链管理(SCM)、客户关系管理(CRM)以及电子商务(E-Commerce) 等崭新应用。本章介绍这些信息系统的构成、特点、基本应用和典型案例。 9.1企业资源计划、供应链管理与客户关系管理 9.1.1企业资源计划(Enterprise Resource Planning,ERP) 随着科学技术的进步和生产力的发展，顾客(Customer)消费水平不断提高，企业之间的竞争 (Competition)日益加剧，加上政治、经济、社会环境的巨大变化(Change),使得整个市场需求多 样性与市场变化不确定性大大增加。“3C”是用户需求多样性与市场变化不确定性的根源，同时也是 促进企业不断提高自身竞争能力的外在压力。企业面对一个变化迅速且无法预测的买方市场，不得 不借助信息技术提高核心竞争力。 1.企业资源计划的提出和发展 ERP是Enterprise Resource Planning的缩写，直译为企业资源计划。ERP一词是由国际著名的管 理咨询公司Gartner Group.Inc于20世纪90年代初提出来的。Gartner公司界定了ERP的内涵和外延， 认为ERP超越了MRPⅡ，信息集成范围更为广阔，并且支持动态监控，支持多行业、多地区、多模 式或混合式。ERP具有强大的系统功能，灵活的应用环境和实时控制能力，是制造业应对信息时代 挑战的一种管理信息系统。 EP的发展是信息技术和企业管理需求两个因素综合作用的结果，一方面，高速度、大容量的 计算机和网络环境为ERP提供了技术支持，另一方面，不断变化的市场环境，敏捷生产、精益生产 等现代生产方式也对企业的管理提出新的要求，传统的或者说分散的信息系统难以满足生产和管理 方式的变革，ERP系统应运而生。图7-1是ERP系统的发展历程。 ERP是目前企业管理信息系统中十分流行的一种形式，大多数EP系统在全面解决企业营销、 财务、计划、质量、制造等核心业务问题方面均能起到良好的作用。EP的意义在于以经营资源最 佳化为出发点，整合企业整体的业务管理，并最大限度提升企业经营效率。EP的概念是一个不断 演化的过程，企业最早关注物料和库存(MRP),然后延伸到生产计划和制造(MRPⅡ)，随着管理外 延和产品功能的不断发展，一个比较完整的制造业ERP系统涵盖了MRP和MRPII。.今天ERP概念 的外延更加广泛，几乎是企业信息化的代名词。 第2页共26页
管理信息系统 第 9 讲 管理信息系统应用 20 世纪 90 年代以来，网络和信息技术突飞猛进，尤其是基于因特网的多媒体和数据库应用越来 越普及，开放、互连、信息共享的数据库覆盖了企业几乎所有的业务流程，并沿着企业价值链双向 延伸，由此，管理信息系统的应用层次逐步加深，范围不断拓宽，随之出现了不同于传统信息系统 应用的企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）以及电子商务（E-Commerce） 等崭新应用。本章介绍这些信息系统的构成、特点、基本应用和典型案例。 9.1 企业资源计划、供应链管理与客户关系管理 9.1.1 企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP） 随着科学技术的进步和生产力的发展，顾客（Customer）消费水平不断提高，企业之间的竞争 （Competition）日益加剧，加上政治、经济、社会环境的巨大变化（Change），使得整个市场需求多 样性与市场变化不确定性大大增加。“3C”是用户需求多样性与市场变化不确定性的根源，同时也是 促进企业不断提高自身竞争能力的外在压力。企业面对一个变化迅速且无法预测的买方市场，不得 不借助信息技术提高核心竞争力。 1．企业资源计划的提出和发展 ERP 是 Enterprise Resource Planning 的缩写，直译为企业资源计划。ERP 一词是由国际著名的管 理咨询公司 Gartner Group. Inc 于 20 世纪 90 年代初提出来的。Gartner 公司界定了 ERP 的内涵和外延， 认为 ERP 超越了 MRP II，信息集成范围更为广阔，并且支持动态监控，支持多行业、多地区、多模 式或混合式。ERP 具有强大的系统功能，灵活的应用环境和实时控制能力，是制造业应对信息时代 挑战的一种管理信息系统。 ERP 的发展是信息技术和企业管理需求两个因素综合作用的结果，一方面，高速度、大容量的 计算机和网络环境为 ERP 提供了技术支持，另一方面，不断变化的市场环境，敏捷生产、精益生产 等现代生产方式也对企业的管理提出新的要求，传统的或者说分散的信息系统难以满足生产和管理 方式的变革，ERP 系统应运而生。图 7-1 是 ERP 系统的发展历程。 ERP 是目前企业管理信息系统中十分流行的一种形式，大多数 ERP 系统在全面解决企业营销、 财务、计划、质量、制造等核心业务问题方面均能起到良好的作用。ERP 的意义在于以经营资源最 佳化为出发点，整合企业整体的业务管理，并最大限度提升企业经营效率。ERP 的概念是一个不断 演化的过程，企业最早关注物料和库存（MRP），然后延伸到生产计划和制造（MRPII），随着管理外 延和产品功能的不断发展，一个比较完整的制造业 ERP 系统涵盖了 MRP 和 MRPII。今天 ERP 概念 的外延更加广泛，几乎是企业信息化的代名词。 第 2 页 共 26 页
肖好经份餐多大景 管理信息系统 阶段 问题提出 管理软件 理论基础 第一阶段 如何确定订 MIS系统 库存管理理 货时间和数量 论 如何保障计 第二阶段 MRP系统 物流需求计 划的有效实施 划 第三阶段 如何管理系 MRPI系统 系统集成技术 统一体化 物流管理 如何在全社 第四阶段 ERP系统 供应链的实 会范围内利用一 现 切可利用的资源 图7-1ERP系统发展历程 2.企业资源计划的定义 迄今为止，并没有一个关于EP的“权威”定义，不同版本的定义来自公司、大学、研究机构。 为了弄清楚ERP的定义，我们还是回到ERP的起点追根溯源。 ERP的正式命名是在I990年，美国Gartner Group公司在当时流行的工业企业管理软件MRPI 的基础上，提出了评估MRPI的内容和效果的软件包，这些软件包被称之为ERP。从最初的定义来 讲，EP只是为企业服务的管理软件，在这之后，全球最大的企业管理软件公司SAP在20多年为企 业服务的基础上，对EP的定义提出了革命性的“管理+T”的概念，那就是： ·EP不只是一个软件系统，而是一个集组织模型、企业规范、信息技术和实施方法为一体 的综合管理应用体系。 ● ERP使得企业的管理核心从在“正确的时间制造和销售正确的产品”，转移到了以“最佳的 时间和地点，获得企业最大利润”，这种管理方法和手段的应用范围也从制造企业扩展到了 其他不同的行业。 EP从满足动态监控，发展到了商务智能的引入，使得以往简单的事务处理系统，变成了真正 具有智能化的管理控制系统。 从软件结构而言，现在的ERP必须能够适应互联网、可以支持跨平台、多组织的应用，并和电 子商务的应用具有广泛的数据、业务逻辑接口。 因此，ERP的定义，通常是基于SAP公司在1990年以后的定义来说的。所谓ERP,就是通过 信息技术等手段，实现企业内部资源的共享和协同，克服企业中的官僚体制制约，使得企业业务流 程无缝平滑衔接，从而提高管理的效率和业务精确度，提高企业盈利能力，降低交易成本。 3.企业资源计划所蕴含的管理思想 EP为企业的经营管理提供了全面的信息技术支持，同时，也蕴含着非常丰富的管理思想。因 第3页共26页
管理信息系统 阶段 问题提出 管理软件 理论基础 ERP 系统 如何在全社 会范围内利用一 切可利用的资源 MRPII 系统 系统集成技术 物流管理 如何管理系 统一体化 如何保障计 划的有效实施 物流需求计 划 MRP 系统 库存管理理 论 如何确定订 MIS 系统 货时间和数量 第一阶段 第二阶段 第三阶段 供应链的实 现 第四阶段 图 7-1 ERP 系统发展历程 2．企业资源计划的定义 迄今为止，并没有一个关于 ERP 的“权威”定义，不同版本的定义来自公司、大学、研究机构。 为了弄清楚 ERP 的定义，我们还是回到 ERP 的起点追根溯源。 ERP 的正式命名是在 1990 年，美国 Gartner Group 公司在当时流行的工业企业管理软件 MRPII 的基础上，提出了评估 MRPII 的内容和效果的软件包，这些软件包被称之为 ERP。从最初的定义来 讲，ERP 只是为企业服务的管理软件，在这之后，全球最大的企业管理软件公司 SAP 在 20 多年为企 业服务的基础上，对 ERP 的定义提出了革命性的“管理+IT”的概念，那就是： y ERP 不只是一个软件系统，而是一个集组织模型、企业规范、信息技术和实施方法为一体 的综合管理应用体系。 y ERP 使得企业的管理核心从在“正确的时间制造和销售正确的产品”，转移到了以“最佳的 时间和地点，获得企业最大利润”，这种管理方法和手段的应用范围也从制造企业扩展到了 其他不同的行业。 ERP 从满足动态监控，发展到了商务智能的引入，使得以往简单的事务处理系统，变成了真正 具有智能化的管理控制系统。 从软件结构而言，现在的 ERP 必须能够适应互联网、可以支持跨平台、多组织的应用，并和电 子商务的应用具有广泛的数据、业务逻辑接口。 因此，ERP 的定义，通常是基于 SAP 公司在 1990 年以后的定义来说的。所谓 ERP，就是通过 信息技术等手段，实现企业内部资源的共享和协同，克服企业中的官僚体制制约，使得企业业务流 程无缝平滑衔接，从而提高管理的效率和业务精确度，提高企业盈利能力，降低交易成本。 3．企业资源计划所蕴含的管理思想 ERP 为企业的经营管理提供了全面的信息技术支持，同时，也蕴含着非常丰富的管理思想。因 第 3 页 共 26 页
雒喇科经将氨多大孝 管理信息系统 此，在企业推行和实施ERP不仅仅意味着技术革新，也涉及到企业的管理思想更新，具体分析，EP 包含以下管理理念： ● 体现了精益生产、敏捷制造和事先计划与事中控制的思想。“精益生产”是指企业把客户、 销售代理商、供应商、协作单位等纳入生产体系，同他们建立起利益共享的合作伙伴关系。 “敏捷制造”是指企业面对市场机会，如果原有合作伙伴不能满足新产品开发生产的要求 时，企业将组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成“虚拟 工厂”，运用“同步工程”组织生产，用最短的时间将新产品打入市场，保持产品的高质量、 多样化和灵活性。 ● 以“供应链管理”为核心。EP系统是在MRPⅡ的基础上扩展了管理范围，它把客户需求 和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成一个完整的供应链，并对 供应链上的所有环节进行有效管理。以供应链管理(SCM)为核心的ERP系统，适应了企 业在信息时代、市场竞争激烈环境中生存与发展的需要，给企业带来了显著的经济利益。 ● 实现电子商务，全面整合企业内外资源。电子商务时代的EP将围绕如何帮助企业实现管 理模式的调整以及如何为企业提供电子商务解决方案来迎接信息时代的到来。它支持敏捷 化企业的组织形式一一动态联盟、企业管理方式一一以团队为核心的扁平化组织结构和工 作方式一一并行工程和协同工作，通过计算机网络将企业、用户、供应商及其他商贸活动 涉及的职能机构集成起来，完成信息流、物流和价值流的有效转移与优化，包括企业内部 运营的网络化、供应链管理、渠道管理和客户关系管理的网络化。 4.企业资源计划的基本功能 ERP的基本功能是所有ERP系统软件必须提供的入门功能，强调将企业“内部”价值链上所有 业务活动加以整合：扩展功能则是将整合的触角由企业内部拓展到后端厂商和前端顾客，与后端厂 商信息系统的整合属于供应链管理软件的功能，与前端顾客信息的衔接属于顾客关系管理的范畴。 这里我们先介绍ERP的基本功能，有关供应链与客户关系管理的内容，随后讨论。 目前市场上EP软件的基本功能大同小异，一般均提供五个基本模块： (1)物料管理 协助企业有效地控制和管理物料，以降低存货成本。包括采购、库存管理、仓储管理、发票验 证、库存控制、采购信息系统等。 (2)生产规划系统 让企业以最优水平生产，并同时兼顾生产弹性。包括生产规划、物料需求计划、生产控制及制 造能力计划、生产成本计划、生产现场信息系统。 (3)财务会计系统 提供企业更精确、且实时的财务信息。包括间接成本管理、产品成本会计、利润分析、应收应 付账管理、固定资产管理、一般流水账、作业成本、总公司汇总账。 (4)销售、分销系统 协助企业迅速地掌握市场信息，以便对顾客需求做出最快速的反应。包括销售管理、订单管理、 发货运输及发票管理、业务信息系统。 (5)企业情报管理系统 提供决策者需要的实时决策信息。包括决策支持系统、企业计划与预算系统、利润中心会计系 统。 5.企业资源计划的体系结构 ERP体现了信息集成和整合企业内部和外部资源的特点，从层次上看，ERP系统是依次递进的， 第4页共26页
管理信息系统 此，在企业推行和实施 ERP 不仅仅意味着技术革新，也涉及到企业的管理思想更新，具体分析，ERP 包含以下管理理念： z 体现了精益生产、敏捷制造和事先计划与事中控制的思想。“精益生产”是指企业把客户、 销售代理商、供应商、协作单位等纳入生产体系，同他们建立起利益共享的合作伙伴关系。 “敏捷制造”是指企业面对市场机会，如果原有合作伙伴不能满足新产品开发生产的要求 时，企业将组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成“虚拟 工厂”，运用“同步工程”组织生产，用最短的时间将新产品打入市场，保持产品的高质量、 多样化和灵活性。 z 以“供应链管理”为核心。ERP 系统是在 MRPⅡ的基础上扩展了管理范围，它把客户需求 和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成一个完整的供应链，并对 供应链上的所有环节进行有效管理。以供应链管理（SCM）为核心的 ERP 系统，适应了企 业在信息时代、市场竞争激烈环境中生存与发展的需要，给企业带来了显著的经济利益。 z 实现电子商务，全面整合企业内外资源。电子商务时代的 ERP 将围绕如何帮助企业实现管 理模式的调整以及如何为企业提供电子商务解决方案来迎接信息时代的到来。它支持敏捷 化企业的组织形式——动态联盟、企业管理方式——以团队为核心的扁平化组织结构和工 作方式——并行工程和协同工作，通过计算机网络将企业、用户、供应商及其他商贸活动 涉及的职能机构集成起来，完成信息流、物流和价值流的有效转移与优化，包括企业内部 运营的网络化、供应链管理、渠道管理和客户关系管理的网络化。 4．企业资源计划的基本功能 ERP 的基本功能是所有 ERP 系统软件必须提供的入门功能，强调将企业“内部”价值链上所有 业务活动加以整合；扩展功能则是将整合的触角由企业内部拓展到后端厂商和前端顾客，与后端厂 商信息系统的整合属于供应链管理软件的功能，与前端顾客信息的衔接属于顾客关系管理的范畴。 这里我们先介绍 ERP 的基本功能，有关供应链与客户关系管理的内容，随后讨论。 目前市场上 ERP 软件的基本功能大同小异，一般均提供五个基本模块： （1）物料管理 协助企业有效地控制和管理物料，以降低存货成本。包括采购、库存管理、仓储管理、发票验 证、库存控制、采购信息系统等。 （2）生产规划系统 让企业以最优水平生产，并同时兼顾生产弹性。包括生产规划、物料需求计划、生产控制及制 造能力计划、生产成本计划、生产现场信息系统。 （3）财务会计系统 提供企业更精确、且实时的财务信息。包括间接成本管理、产品成本会计、利润分析、应收应 付账管理、固定资产管理、一般流水账、作业成本、总公司汇总账。 （4）销售、分销系统 协助企业迅速地掌握市场信息，以便对顾客需求做出最快速的反应。包括销售管理、订单管理、 发货运输及发票管理、业务信息系统。 （5）企业情报管理系统 提供决策者需要的实时决策信息。包括决策支持系统、企业计划与预算系统、利润中心会计系 统。 5．企业资源计划的体系结构 ERP 体现了信息集成和整合企业内部和外部资源的特点，从层次上看，ERP 系统是依次递进的， 第 4 页 共 26 页
肖的橙份贺多大景 管理信息系统 从流程上看，EP覆盖了从供应商到顾客整个业务流程。图7-2是ERP系统的体系结构。 图7-2是一个十字架形式的构图。横向分析从供应商到生产企业，再到分销商和客户，体现了供 应链管理的思想。在市场环境中，企业不能以自我为中心，其他供应商和销售商并不是企业理所当 然的服务者，而是平等的合作伙伴。在制定企业的生产计划时，必须考虑到合作企业的生产能力与 计划，这样，企业计划的范围扩大了，计划平衡不再是仅仅考虑自己生产能力的平衡，更应考虑到 供应与销售的平衡，这就是EP系统的核心思想。 纵向看，ERP在MRPI的基础上，增加了质量管理、设备管理，以及人力资源管理和决策支持， 这是对MRPI应用的扩展。在ERP应用的底层，是集成制造系统CMS,计算机辅助设计和制造 CAD/CAM/CAPP等系统的综合运用，为ERP综合控制、运用企业各类资源提供了信息技术保障。 ERP 决策支持 人力资源 质量管理 设备管理 供应商 计划、财务、生产管理 分销商、用户 供应链 集成制造系统 CAD/CAM/CAPP 图7-2ERP系统的体系结构 6.成功实施ERP的关键因素 ERP/MRPⅡ在我国应用已有多年的历史，总体而言效果不理想，仅10%一20%的企业取得了良 好效果。一种颇为极端的说法是EP实施成功的概率基本为零。企业面临着进退两难的处境，不实 施ERP,企业的经营管理水平难以提高，势必被市场和消费者所淘汰：实施ERP,巨大的资金投入， 难以控制的实施周期，很可能将企业拖入亏损的深渊。因此，越来越多的企业关注EP的实施问题。 ERP系统并不是包罗万象、无所不能的，ERP也不是灵丹妙药，能解决企业的所有疑难杂症。 每个企业都有自己的特点和要解决的主要矛盾，这就要求企业根据自身需求选择软件，并根据自身 实际情况确定实施目标和步骤。ERP的实施，意味着对企业传统管理模式的改造。传统“金字塔” 形的管理体制下，各部门分工明确，从上而下层层管理，这种管理模式，很难发挥ERP的综合效益， 必须打破这些条条框框的限制，才能保证实施的成功。 分析企业实施ERP成功与失败的原因，可以发现下列因素是成功实施ERP的关键： (1)企业各级管理者的决心和态度 企业高层领导的持续性参与和明确支持，能明显提高ERP实施成功的概率。实施ERP必须进行 第5页共26页
管理信息系统 从流程上看，ERP 覆盖了从供应商到顾客整个业务流程。图 7-2 是 ERP 系统的体系结构。 图 7-2 是一个十字架形式的构图。横向分析从供应商到生产企业，再到分销商和客户，体现了供 应链管理的思想。在市场环境中，企业不能以自我为中心，其他供应商和销售商并不是企业理所当 然的服务者，而是平等的合作伙伴。在制定企业的生产计划时，必须考虑到合作企业的生产能力与 计划，这样，企业计划的范围扩大了，计划平衡不再是仅仅考虑自己生产能力的平衡，更应考虑到 供应与销售的平衡，这就是 ERP 系统的核心思想。 纵向看，ERP 在 MRPII 的基础上，增加了质量管理、设备管理，以及人力资源管理和决策支持， 这是对 MRPII 应用的扩展。在 ERP 应用的底层，是集成制造系统 CIMS，计算机辅助设计和制造 CAD/CAM/CAPP 等系统的综合运用，为 ERP 综合控制、运用企业各类资源提供了信息技术保障。 供应链 ERP 供应商 计划、财务、生产管理 分销商、用户 设备管理 人力资源 质量管理 决策支持 集成制造系统 CAD/CAM/CAPP 图 7-2 ERP 系统的体系结构 6．成功实施 ERP 的关键因素 ERP/MRPⅡ在我国应用已有多年的历史，总体而言效果不理想，仅 10%—20%的企业取得了良 好效果。一种颇为极端的说法是 ERP 实施成功的概率基本为零。企业面临着进退两难的处境，不实 施 ERP，企业的经营管理水平难以提高，势必被市场和消费者所淘汰；实施 ERP，巨大的资金投入， 难以控制的实施周期，很可能将企业拖入亏损的深渊。因此，越来越多的企业关注 ERP 的实施问题。 ERP 系统并不是包罗万象、无所不能的，ERP 也不是灵丹妙药，能解决企业的所有疑难杂症。 每个企业都有自己的特点和要解决的主要矛盾，这就要求企业根据自身需求选择软件，并根据自身 实际情况确定实施目标和步骤。ERP 的实施，意味着对企业传统管理模式的改造。传统“金字塔” 形的管理体制下，各部门分工明确，从上而下层层管理，这种管理模式，很难发挥 ERP 的综合效益， 必须打破这些条条框框的限制，才能保证实施的成功。 分析企业实施 ERP 成功与失败的原因，可以发现下列因素是成功实施 ERP 的关键： （1）企业各级管理者的决心和态度 企业高层领导的持续性参与和明确支持，能明显提高 ERP 实施成功的概率。实施 ERP 必须进行 第 5 页 共 26 页