专题二CRM系统设计与实施 ●CRM的系统结构模型及就件系绕 的一般模型 ●MA,SFA,SA模块的业务操作 功能及设计原理 0工作物管理思想与模型
专题二 CRM系统设计与实施 ● CRM的系统结构模型及软件系统 的一般模型 ● MA， SFA，SA模块的业务操作 功能及设计原理 ● 工作流管理思想与模型
CRM的系统结构模型 及就件系统的一般模型
CRM的系统结构模型 及软件系统的一般模型
CRM的简单结构体系 §ScM系统 用 ERP系统 §数据接口 用户界面 客户销售管理 §客户市场管理 客户支持与服务管理 数据库管理系统 网络通信协议 异构计算机与操作系统
客户销售管理 客户市场管理 客户支持与服务管理 用户界面 用户 数据库管理系统 网络通信协议 异构计算机与操作系统 SCM系统 ERP系统 数据接口 CRM的简单结构体系
CRM件系统的一般模型 目标 市场 客户 客户 接触 过程 1现有接触现有订单 活动 产品开发营销((销售((服务(〈质量控献 促销管理[访问准备[关系管理 功能 客户细分问题处理客户支持/服务 提高营销能力订单设定提高服务能力 数据库 客通售视到团活动]产品
CRM软件系统的一般模型 目标 市场 客户 客户 产品开发 营销 销售 服务 质量控制 现有接触 现有订单 接触 活动 促销管理 提高营销能力 订单设定 提高服务能力 客户细分 问题处理 客户支持/服务 访问准备 关系管理 过程 客户 销售机会 活动 产品 …… 功能 数据库
基本特征 (1)基于一个统一的客户数据库; (2)具有整合各种客户联系渠道的关系; (3)实现快速、方便地向系统用户传递; (4)应包括营销自动化(MA、销售自动化 SFA和服务自动化(SA,三个业务要无缝整 合
基本特征： （1）基于一个统一的客户数据库； （2）具有整合各种客户联系渠道的关系； （3）实现快速、方便地向系统用户传递； （4）应包括营销自动化(MA)、销售自动化 (SFA)和服务自动化(SA)，三个业务要无缝整 合；