(二)购前阶段应诺虑的问题 ·5.信息与风险— 搜寻、经验与信任特 性 大多数 大多数 商品 服务 衣 珠 家房 汽餐度理 照 电法 固 汽 医 服宝 具 子 车馆 假发 顾 视 定 车 的 婴 维 服 修 诊 儿 修 务 道 理 所 看 搜寻性能高 经验性能高 信任性能高 16
16 （二）购前阶段应考虑的问题 • 5.信息与风险——搜寻、经验与信任特 性 医 疗 诊 所 汽 车 修 理 固 定 管 道 法 律 服 务 电 视 维 修 照 顾 婴 儿 理 发 度 假 餐 馆 的 菜 肴 汽 车 房 子 家 具 珠 宝 衣 服 大多数 商品 大多数 服务 搜寻性能高 经验性能高 信任性能高
(二)购前阶段应诺虑的问题 6.服务消费者的品牌忠诚 购买的转换成本包括： 搜索成本 交易成本 学习成本 忠诚颜客的折扣 顾客习惯 情感成本 认知成本 17
17 （二）购前阶段应考虑的问题 6.服务消费者的品牌忠诚 购买的转换成本包括： 搜索成本 交易成本 学习成本 忠诚顾客的折扣 顾客习惯 情感成本 认知成本
(二)购前阶段应岩虑的问题 7.个人信息源的重要性 口头参考与来自领袖信息源的信息比公司 的更重要。 。8.可供考虑的方案多少 9.自助式服务的方案 18
18 （二）购前阶段应考虑的问题 7.个人信息源的重要性 口头参考与来自领袖信息源的信息比公司 的更重要。 8.可供考虑的方案多少 9.自助式服务的方案
(三)消费阶段分析 消费阶段的岩虑： 1.消费者可以作出：商店，非商店购买的 选择 2.服务提供戏剧化 3.服务的角色和剧本 行为脚本的观点一世界是一个森台，每个人都是表演者 4.顾客的相容性 19
19 （三）消费阶段分析 消费阶段的考虑： 1.消费者可以作出：商店，非商店购买的 选择 2.服务提供戏剧化 3.服务的角色和剧本 行为脚本的观点—世界是一个舞台，每个人都是表演者 4.顾客的相容性
例：旅游的消费链 拟订旅游计划 选择旅行社 乘车、船、飞机赴观光地 餐饮、住宿 游览观光 购买纪念品 返程 最后一顶应该是什么？ 消费者行为分析
20 例：旅游的消费链 拟订旅游计划 选择旅行社 乘车、船、飞机赴观光地 餐饮、住宿 游览观光 购买纪念品 返程 最后一项应该是什么？ 消费者行为分析