客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包 盖毛毯头、塞床单、包角定位(把毛毯四边塞到床的软硬垫之 间) 一天客人王先生和服务员聊天,他说:“你们真辛苦,我也真辛 苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来,我呢每天晚上又辛辛苦苦费 力把床单连同毛毯拉出来,把床弄得很乱,真累。 服务员说:“这是宾馆的服务规范要求的,这样铺床显得整齐 美观,所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便, 我们也没有办法。” 案例分析 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发,宾馆的规定显然是 不合理的。虽然客房显得要齐了,但客人很不方便。因比在这个问 道上宾馆的立足点不对 本案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“72.1与产品 有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已 知的预期用途所必需的要求;”的规定 【案例8】 在办公室审查内审记录时,看到一张不合格报告(9805),报告 的不合格陈述中说:“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不 服,现再次重申Y003号的内容,作为内审的一个不合格项,要求改 审核员间:“为什么管理班对Y003号不合格报告不审?” 办公室主任说:“他们当时就不服,是由我确认的,但至今未改
6 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包 盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之 间）……。 一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛 苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费 力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。” 服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、 美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便， 我们也没有办法。” 案例分析： 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是 不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问 道上宾馆的立足点不对。 本案违反了标准“5. 2 以顾客为关注焦点”及“7. 2. 1 与产品 有关的要求的确定”的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已 知的预期用途所必需的要求；”的规定。 【案例 8】 在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告 的不合格陈述中说：“管理班对外审时发布的 Y003 号不合格报告不 服，现再次重申 Y003 号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改 正。” 审核员间：“为什么管理班对 Y003 号不合格报告不审？” 办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改
审核员到管理班了解情况,管理班长说:“YO03报告单是针对 保洁计划管理的,我们宾馆保洁计划是由管家部负责的,下达的计 划经常脱离实际,致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我 们改进脱节问题,我们没这个能力。” 案例分析: 管家部下达的计划经常脱离实际,这说明部门之间的沟通不够。 违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定 【案例9】 某四星级饭店,为了控制人员劳务成本,规定客房部按照平均 出租率80%的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因 为当出租率低时,服务人员闲着的人多,而出租率达到100%时人员 又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员,但人 事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入 住率高时只好招聘一些临时工,而临时工毕竟缺乏培训和经验,结 果降低了服务质量,引起顾客不满 案例分析 对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化,而人 事部不与各部门沟通,强行命令当然效果不好,不能满足服务的需 要。这违反了标准“55.3内部沟通”的有关规定。 正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训,例 如PA(公共区域服务)人员接受楼层培训,而楼层人员也接受PA 培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层,解决人员短缺
7 正。” 审核员到管理班了解情况，管理班长说：“Y003 报告单是针对 保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计 划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我 们改进脱节问题，我们没这个能力。” 案例分析： 管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。 违反了标准“5. 5. 3 内部沟通”的规定。 【案例 9】 某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均 出租率 80％的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因 为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到 100％时人员 又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人 事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入 住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结 果降低了服务质量，引起顾客不满。 案例分析： 对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人 事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需 要。这违反了标准“5. 5. 3 内部沟通”的有关规定。 正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例 如 PA（公共区域服务）人员接受楼层培训，而楼层人员也接受 PA 培训。这样在饭店旺季时可以将 PA 人员调配到楼层，解决人员短缺
现象;而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养 工作。采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题 【案例10】 宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的,宾馆虽然对保安 公司的质量保证能力进行了评审,但是在日常工作中常发现有些保 安员对宾馆的管理规定知之甚少,保安部经理说很难办,这些保安 员很多是从农村招工来的,文化水平不高,往往很多事情都不知道。 案例分析: 保安工作是服务的外包过程,宾馆应该把保安列入宾馆的质量 管理体系进行管理,本着“互利的供方关系”的原则,帮助保安公 司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足 保安工作的需要。 本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b)提供培训 或采取其他措施以满足这些需求;”的规定, 【案例11】 根据文件编号管理规定,各部门质量文件编号为“部门代号+ 序号+年号”组成。在办公室审核时,审核员请秘书从电脑里调出上 个月的文件收发记录,发现管家部员工手册的编号不是按上述规定 执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的,如果按照规定更 改,担心会引起混乱 案例分析: 这是文件控制的问题,应该按公司统一的规定对文件进行编号, 以便进行管理
8 现象；而淡季时可以将楼层人员调到 PA 做计划卫生或其他设备保养 工作。采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。 【案例 10】 宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安 公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保 安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安 员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。 案例分析： 保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量 管理体系进行管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公 司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足 保安工作的需要。 本案违反了标准“6. 2. 2 能力、意识和培训”的“b）提供培训 或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。 【案例 11】 根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代号+ 序号+年号”组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上 个月的文件收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定 执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的，如果按照规定更 改，担心会引起混乱。 案例分析： 这是文件控制的问题，应该按公司统一的规定对文件进行编号， 以便进行管理
本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“质量管理体系所要求的 文件应予以控制。”的规定。 【案例12】 物业公司负责写字楼的基础设施管理工作,工程部经理说在大 部分维修或装修项目中,客户要求使用哪一个承包商就一定要使用 这一家,我们只是起个监督辅助的作用 查物业公司《工程部工作手册》中,有房屋维修管理规定:“住 楼单位需要进行装修、维修等工作,一律须经过物业公司工程部对 承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程 的监督、管理和验收的工作。” 案例分析 既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作,就不能 客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应时装修公司的质量 能力进行评价,只能使用合格的供方承担工程分包。 本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响 产品符合要求的外包过程,组织应确保对其实施控制。……”及“7. 4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评 价和选择供方。”的规定。 【案例13】 在酒店餐厅,实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三 人共同值台,有一张桌子的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以 为别人给结了账,结果跑了账,共计100多元。三个服务员都强调 去干这干那,所以这个区空了台,让客人钻了空子,跑了账。三个
9 本案违反了标准“4. 2. 3 文件控制”的“质量管理体系所要求的 文件应予以控制。”的规定。 【案例 12】 物业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大 部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用 这一家，我们只是起个监督辅助的作用。 查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定：“住 楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对 承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程 的监督、管理和验收的工作。” 案例分析： 既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能 客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应时装修公司的质量 能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。 本案违反了标准“4. 1 总要求”的“针对组织所选择的任何影响 产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。……” 及“7. 4. 1 采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评 价和选择供方。”的规定。 【案例 13】 在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三 人共同值台，有一张桌子的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以 为别人给结了账，结果跑了账，共计 100 多元。三个服务员都强调 去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个
人很着急,领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上, 把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人,以后谁也别提这事 案例分析 本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域,分工 不明确,相互问工作脱节,都误以为其他服务员为客人结了账,欠 缺沟通,手续不严密,形成空档使客人钻了空子。违反了标准“5.5 1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到 规定和沟通 领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上,更是错误的,严重 地侵犯了消费者的权益,违反了消费者权益保护法的规定,违反了 标准“1.1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定,这属子严重 不合格。 【案例14】 在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休 息,因为隔壁房间客人打麻将至深夜,声音很大。审核员问此事如 何处理,服务员答都是客人,不太好解决。 案例分析 这虽然是客人之间的问题,但是宾馆有责任保证全体客人的舒 适居住,不能造成一部分客人尽兴,另一部分客人扫兴。对此,宾 馆应该有适当的规定,例如夜间几点以后请勿喧闹等等,而不能听 之任之 本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“C)顾客反馈,包括顾
10 人很着急，领班决定将跑单的 100 多元平摊到其他许多客人的账上， 把这跑单的 100 多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事 了。 案例分析： 本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工 不明确，相互问工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠 缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。违反了标准“5. 5. 1 职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到 规定和沟通。” 领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重 地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了 标准“1. 1 总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属子严重 不合格。 【案例 14】 在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休 息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如 何处理，服务员答都是客人，不太好解决。 案例分析： 这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒 适居住，不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾 馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听 之任之。 本案违反了标准“7. 2. 3 顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾