2服务质量测定的方法 服务质量测定多采取评分量化的方式进行,具体程序主要有 步:测定客户的预期服务质量;测定客户的感知服务质量; 确定服务质量分数,即:服务质量分数=实际感知服务分数一预 期服务分数。 为了准确了解客户预期和感知的服务质量,企业一般采用发 放问卷的方法,根据问卷获得的数据建立服务质量模型评分的 测定方法,其大致步骤如下: 第一步,选取服务质量的评价标准。 第二步,根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数。 第三步,对每条标准设计4~5道具体问题 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/2/4 12 2. 服务质量测定的方法 服务质量测定多采取评分量化的方式进行，具体程序主要有 三步：测定客户的预期服务质量；测定客户的感知服务质量； 确定服务质量分数，即：服务质量分数=实际感知服务分数－预 期服务分数。 为了准确了解客户预期和感知的服务质量，企业一般采用发 放问卷的方法，根据问卷获得的数据建立服务质量模型评分的 测定方法，其大致步骤如下： 第一步，选取服务质量的评价标准。 第二步，根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数。 第三步，对每条标准设计4~5道具体问题。 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2服务质量测定的方法 第四步,制作间卷(通常包括两部分 部分用来测量客户 对企业服务的期望;另一部分用来测量对真实服务质量的感受)。 第五步,发放问卷,请客户逐条评分。 第六步,对问卷进行综合统计。 第七步,采用消费者期望值模型(服务质量分数=实际感知服 务分数一预期服务分数)分别测算出预期质量和感知质量。 第八步,根据上述公式,求得平均服务质量差距值,其差距 值越大,表明感知质量离预期质量差距大,服务质量差,相反, 务质量好。 通过上述方法,企业可以得到第一手数据,然后进行加权平 均,给各个维度赋予一定的权重,用这个维度的得分与权重相 乘,可以算出维度得分,再将所有参与问卷调查的客户各维度 将总数作差距比较, 就可以得到客户对全业服务质量的综答评价结巢。 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/2/4 13 2. 服务质量测定的方法 第四步，制作问卷（通常包括两部分：一部分用来测量客户 对企业服务的期望;另一部分用来测量对真实服务质量的感受）。 第五步，发放问卷，请客户逐条评分。 第六步，对问卷进行综合统计。 第七步，采用消费者期望值模型（服务质量分数=实际感知服 务分数－预期服务分数）分别测算出预期质量和感知质量。 第八步，根据上述公式，求得平均服务质量差距值，其差距 值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反， 则服务质量好。 通过上述方法，企业可以得到第一手数据，然后进行加权平 均，给各个维度赋予一定的权重，用这个维度的得分与权重相 乘，可以算出维度得分，再将所有参与问卷调查的客户各维度 实际感知评分与服务预期评分分别加总，将总数作差距比较， 就可以得到客户对企业服务质量的综合评价结果。 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
四、服务质量的综合管理及改善 (一)服务质量综合管理 1.服务提供者的综合管理 服务提供者的综合管理包括如下内容: 第一,服务提供者的选拔与训练。 (1)服务本身的特点不同决定了员工的选拔与培训标准不同 例如,在饭店服务中,餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语 言习惯、动作等比较重要。培训的主要目标是要求他们学会 如何与客户打交道,掌握菜肴、饮品及烹饪等的相关知识 对于餐厅服务员,其外在条件与他们接待客人的能力都非常 重要。而客房服务的特点是服务员不会较多地接触客户,但 他们的服务结果可以被客户看得清清楚楚,因此要求客房服 务人员具有自觉、认真、细致的工作态度 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/2/4 14 销售管理实务 四、服务质量的综合管理及改善 (一)服务质量综合管理 1.服务提供者的综合管理 服务提供者的综合管理包括如下内容： 第一，服务提供者的选拔与训练。 (1)服务本身的特点不同决定了员工的选拔与培训标准不同。 例如，在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语 言习惯、动作等比较重要。培训的主要目标是要求他们学会 如何与客户打交道，掌握菜肴、饮品及烹饪等的相关知识。 对于餐厅服务员，其外在条件与他们接待客人的能力都非常 重要。而客房服务的特点是服务员不会较多地接触客户，但 他们的服务结果可以被客户看得清清楚楚，因此要求客房服 务人员具有自觉、认真、细致的工作态度。 白城师范学院经济管理系舒柏臣
第一节服务质量管理 (2)作为服务对象的消费者的特点不同,要求企业对员工的选 拔与培训也不同。例如,在医疗服务中,对于每一位医护人 员都要求具备高尚的医德与高超的专业技能,但是由于医治 的患者不同,在具体选拔与训练内容上会突出不同重点,如 儿科的医护人员,掌握儿童的心理、诱导儿童情绪的能力就 变得相对重要。 (3)员工的选拔与培训要与企业组织结构的特点一致。像医院 这样组织结构严密、各环节之间需要紧密配合的机构,就需 要作为服务提供者的医护人员有综合判断能力并能同其他岗 位上的同事协调工作。 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/2/4 15 (2)作为服务对象的消费者的特点不同，要求企业对员工的选 拔与培训也不同。例如，在医疗服务中，对于每一位医护人 员都要求具备高尚的医德与高超的专业技能，但是由于医治 的患者不同，在具体选拔与训练内容上会突出不同重点，如 儿科的医护人员，掌握儿童的心理、诱导儿童情绪的能力就 变得相对重要。 (3)员工的选拔与培训要与企业组织结构的特点一致。像医院 这样组织结构严密、各环节之间需要紧密配合的机构，就需 要作为服务提供者的医护人员有综合判断能力并能同其他岗 位上的同事协调工作。 销售管理实务 第一节 服务质量管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣