学习目标 了解服务质量管理的概况 2〉掌握提高服务质量的方法 3)理解客户服务的内容 掌握客户满意度的概念和提高满意度的方法 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/2/4 2 学习目标 1 了解服务质量管理的概况 2 掌握提高服务质量的方法 3 理解客户服务的内容 4 掌握客户满意度的概念和提高满意度的方法 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
目录 服务质量管理 的自 客户服务管理 3>客户满意度和忠诚度管理 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/2/4 3 目录 1 服务质量管理 2 客户服务管理 3 客户满意度和忠诚度管理 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
第一节服务质量管理 服务的含义与特征 (一)服务的含义 什么是服务呢?从狭义角度看来,服务的产生通常与有形产 品联系在一起,这正如市场营销学中关于产品的描述:产品 包括核心产品、形式产品和附加产品,其中的附加产品就指 服务,此时的服务被看作产品的延伸部分或附属部分,没有 独立的意义。但随着市场竞争的日趋激烈,企业力图单纯在 品上寻求竞争优势变得越来越困难,于是为客户提供周到 而完善的服务成为新的竞争焦点。服务简单地说就是行动 过程和表现,是包括所有产出为非有形产品的全部经济活动, 通常在生产的时候就被消费,并以快捷、愉悦、省时、舒适 或健康的形式提供附加价值 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/2/4 4 一、服务的含义与特征 (一) 服务的含义 什么是服务呢？从狭义角度看来，服务的产生通常与有形产 品联系在一起，这正如市场营销学中关于产品的描述：产品 包括核心产品、形式产品和附加产品，其中的附加产品就指 服务，此时的服务被看作产品的延伸部分或附属部分，没有 独立的意义。但随着市场竞争的日趋激烈，企业力图单纯在 产品上寻求竞争优势变得越来越困难，于是为客户提供周到 而完善的服务成为新的竞争焦点。服务简单地说就是行动、 过程和表现，是包括所有产出为非有形产品的全部经济活动， 通常在生产的时候就被消费，并以快捷、愉悦、省时、舒适 或健康的形式提供附加价值。 第一节 服务质量管理 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
第一节服务质量管理 服务的含义与特征 (二)服务的特性 1.服务的无形性 服务是一种过程或行动,而不是实物,因此不能像感觉有形 商品那样看到、触摸到或者感觉到服务。 2.服务的异质性 服务基本是由人完成的一系列行为,随时会因时间、地点和 客观条件的不同而产生变化,因此不会有完全相同的两种服 务,即服务具有异质性。 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/2/4 5 一、服务的含义与特征 (二) 服务的特性 1. 服务的无形性 服务是一种过程或行动，而不是实物，因此不能像感觉有形 商品那样看到、触摸到或者感觉到服务。 2. 服务的异质性 服务基本是由人完成的一系列行为，随时会因时间、地点和 客观条件的不同而产生变化，因此不会有完全相同的两种服 务，即服务具有异质性。 第一节 服务质量管理 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
第一节服务质量管理 3服务的同步性 大多数商品与客户逐步接触的程序是首先生产,然后进行销 售和消费,但对于服务来说,通常是先实现销售,然后同时 进行生产和消费。 4.服务的易逝性 易逝性是指服务具有不能被储存、转售或退回的特性。 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/2/4 6 3. 服务的同步性 大多数商品与客户逐步接触的程序是首先生产，然后进行销 售和消费，但对于服务来说，通常是先实现销售，然后同时 进行生产和消费。 4. 服务的易逝性 易逝性是指服务具有不能被储存、转售或退回的特性。 销售管理实务 第一节 服务质量管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣