《纳税服务理论与实践》课程教学大纲 一，课程基太信自 课程代码：16064102 课程名称：纳税服务理论与实践 英文名称：Tax service theory and practice 课程类别：专业课 学 时：36 分：2 适用对象：税收专业 考核方式：考试 先修课程：《税收概论》、《税法》、《管理学》 二、课程简介 本课程是税务专业的专业主干课，主要讲述纳税服务的基本原理和基本知识，在 对纳税服务基本理论的简要了解基础上，重点介绍了办税服务、税收宣传、纳税咨询、 纳税人权益保护、纳税信用管理、纳税服务风险控制和社会协作等纳税服务的实际工 作内容。通过本课程学习，使学生比较全面系统地掌握纳税服务的基本理论、基本知 识和基本方法，从理论上认识纳税服务在税收工作中的地位和作用，明确纳税服务的 目的和原则，树立正确纳税服务理念。 在思政教育方面，本课程帮助学生掌握纳税服务的主要内容，包括办税服务 税法宜传、纳税咨询、纳税人权益保护、纳税信用管理、纳税服务风险控制和社 会协作等，引导和培养学生正确的国家意识、国家权力和利益的认知、纳税人和税 务机关之间的关系，培育学生经世济民、诚信服务、德法兼修的职业素养，为从事 具体的税收工作莫定基础。 三、课程性质与教学目的 鉴于纳税服务的理论基础和实践活动都是以国家税收征管和税源管控为中心开 展的税收治理活动，在纳税服务课程的教学活动中，无论是在相关理论内容的讲解中， 还是在案例分析的过程中，都要特别注意引导和培养学生正确的国家意识、国家权力 和利益的认知、纳税人和税务机关之间的关系，把爱国意识、爱党意识、民族发展、 企业发展和个人学习紧密结合起来，实现学校教育的目的。 国家税务总局教材编写组的纳税服务（初级）教材注重理论介绍，纳税服务（中 级)教材注重专业实操，着重培养学生以人民为中心、德法兼修的职业素养。本门纳
《纳税服务理论与实践》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16064102 课程名称：纳税服务理论与实践 英文名称: Tax service theory and practice 课程类别：专业课 学 时：36 学 分：2 适用对象：税收专业 考核方式：考试 先修课程：《税收概论》、《税法》、《管理学》 二、课程简介 本课程是税务专业的专业主干课，主要讲述纳税服务的基本原理和基本知识，在 对纳税服务基本理论的简要了解基础上，重点介绍了办税服务、税收宣传、纳税咨询、 纳税人权益保护、纳税信用管理、纳税服务风险控制和社会协作等纳税服务的实际工 作内容。通过本课程学习，使学生比较全面系统地掌握纳税服务的基本理论、基本知 识和基本方法，从理论上认识纳税服务在税收工作中的地位和作用，明确纳税服务的 目的和原则，树立正确纳税服务理念。 在思政教育方面，本课程帮助学生掌握纳税服务的主要内容，包括办税服务、 税法宣传、纳税咨询、纳税人权益保护、纳税信用管理、纳税服务风险控制和社 会协作等，引导和培养学生正确的国家意识、国家权力和利益的认知、纳税人和税 务机关之间的关系，培育学生经世济民、诚信服务、德法兼修的职业素养，为从事 具体的税收工作奠定基础。 三、课程性质与教学目的 鉴于纳税服务的理论基础和实践活动都是以国家税收征管和税源管控为中心开 展的税收治理活动，在纳税服务课程的教学活动中，无论是在相关理论内容的讲解中， 还是在案例分析的过程中，都要特别注意引导和培养学生正确的国家意识、国家权力 和利益的认知、纳税人和税务机关之间的关系，把爱国意识、爱党意识、民族发展、 企业发展和个人学习紧密结合起来，实现学校教育的目的。 国家税务总局教材编写组的纳税服务（初级）教材注重理论介绍，纳税服务（中 级）教材注重专业实操，着重培养学生以人民为中心、德法兼修的职业素养。本门纳
税服务理论与实践课程，将结合这两版书的特点综合使用，将理论学习与专业实践相 结合。 纳税服务（初级）部分以提升纳税服务素质为主线，紧密结合最新纳税服务制度 和规范，系统介绍了纳税服务基础知识、纳税服务规范、文明服务规范、纳税服务礼 仪、有效沟通、情绪管理以及办税服务厅突发事件应急管理等内容。初级部分具有以 下两个突出特点：一是实用性强。以纳税服务需求为导向，通过学习使学生基本掌握 必备知识和技能：二是通俗易懂。以案例为切入点，将理论知识场景化，便于学习理 解。 纳税服务（中级）部分紧密结合最新纳税服务制度和规定，详细介绍了办税服务 税法宣传、纳税咨询、纳税人权益保护、纳税信用管理、纳税服务风险控制和社会协 作等内容。专业实操部分具有以下两个突出特点：一是系统性强。对知识点按照概念 特征、内容、形式等依次进行介绍，既保证了内容完整，又符合学习习惯：二是具备 可操作性。细分纳税服务日常工作，对知识法规、工作流程、工作方法和注意事项分 级分类细致讲解。 本课程的教学目的是在课程教师的指导下，以纳税服务需求为导向，通过学习使 学生基本掌握必备知识和技能，并培养一定的自学能力、实操能力，为后续的税务相 关课程打下坚实的基础。通过本课程学习，使学生比较全面系统地掌握纳税服务的基 本理论、基本知识和基本方法，从理论上认识纳税服务在税收工作中的地位和作用， 明确纳税服务的目的和原则，树立正确纳税服务理念，掌握纳税服务的主要内容，包 括办税服务、税法宣传、纳税咨询、纳税人权益保护、纳税信用管理、纳税服务风险 控制和社会协作等，为从事具体的税收工作奠定基础。 四、教学内容及要求 在本课程的具体教学内容中，结合不同章节的理论和业务，对思政教育的要求和 目标加以贯彻，做到思政思想和内容细细密密地与教学内容相结合，把培育和践行社 会主义核心价值观有机融入整个客户课程体系，全面渗透到课程教育教学全过程。 第一章纳税服务导论（初级） (·)目的与要求 了解服务的定义与特征：掌握纳税服务的定义、特征、方式和主要内容，了解纳 税服务岗位特征及其对相应人员的素质要求。 (二)教学内容 在用政教音方面，本意需要为学生牛全面系统地讲授纳税服条的基本理论、基 本知识和基本方法，从理论上认识纳税服务在税收工作中的地位和作用，树立正 确纳税服务理念，掌握纳税服务的主要内容，以便为后续从事具体的税收工作莫 定基础
税服务理论与实践课程，将结合这两版书的特点综合使用，将理论学习与专业实践相 结合。 纳税服务（初级）部分以提升纳税服务素质为主线，紧密结合最新纳税服务制度 和规范，系统介绍了纳税服务基础知识、纳税服务规范、文明服务规范、纳税服务礼 仪、有效沟通、情绪管理以及办税服务厅突发事件应急管理等内容。初级部分具有以 下两个突出特点：一是实用性强。以纳税服务需求为导向，通过学习使学生基本掌握 必备知识和技能；二是通俗易懂。以案例为切入点，将理论知识场景化，便于学习理 解。 纳税服务（中级）部分紧密结合最新纳税服务制度和规定，详细介绍了办税服务、 税法宣传、纳税咨询、纳税人权益保护、纳税信用管理、纳税服务风险控制和社会协 作等内容。专业实操部分具有以下两个突出特点：一是系统性强。对知识点按照概念、 特征、内容、形式等依次进行介绍，既保证了内容完整，又符合学习习惯；二是具备 可操作性。细分纳税服务日常工作，对知识法规、工作流程、工作方法和注意事项分 级分类细致讲解。 本课程的教学目的是在课程教师的指导下，以纳税服务需求为导向，通过学习使 学生基本掌握必备知识和技能，并培养一定的自学能力、实操能力，为后续的税务相 关课程打下坚实的基础。通过本课程学习，使学生比较全面系统地掌握纳税服务的基 本理论、基本知识和基本方法，从理论上认识纳税服务在税收工作中的地位和作用， 明确纳税服务的目的和原则，树立正确纳税服务理念，掌握纳税服务的主要内容，包 括办税服务、税法宣传、纳税咨询、纳税人权益保护、纳税信用管理、纳税服务风险 控制和社会协作等，为从事具体的税收工作奠定基础。 四、教学内容及要求 在本课程的具体教学内容中，结合不同章节的理论和业务，对思政教育的要求和 目标加以贯彻，做到思政思想和内容细细密密地与教学内容相结合，把培育和践行社 会主义核心价值观有机融入整个客户课程体系，全面渗透到课程教育教学全过程。 第一章 纳税服务导论（初级） （一）目的与要求 了解服务的定义与特征；掌握纳税服务的定义、特征、方式和主要内容，了解纳 税服务岗位特征及其对相应人员的素质要求。 （二）教学内容 在思政教育方面，本章需要为学生全面系统地讲授纳税服务的基本理论、基 本知识和基本方法，从理论上认识纳税服务在税收工作中的地位和作用，树立正 确纳税服务理念，掌握纳税服务的主要内容，以便为后续从事具体的税收工作奠 定基础
税务机关提供的纳税服务属于公共服务范畴，既具有服务的一般特征，又具有不 同于一般服务的个性特征。现阶段，纳税服务的主要方式包括窗口服务电话服务互 联网服务短信服务和移动新媒体服务纳税服务的核心业务地位是由建设服务型政 府的要求以及税收专业化管理改革的趋势决定的纳税服务的主要内容包括税法宣传 纳税咨询办税服务权益保护信用管理社会协作6个方面。纳税服务是一种直接面 对大众的劳务，对税务工作人员的素质要求很高。纳税服务工作，不仅需要其具有扎 实的专业知识，而且应该具有良好的服务意识、服务态度、服务形象、沟通能力。在 服务过程中能管理好情绪，能妥善应对突发事件。 本章开篇对服务、纳税服务的定义和特征用了较长的篇幅进行介绍，旨在揭示纳 税服务工作的复杂性。纳税服务是一种直接面对公众的劳务，对税收工作人员素质的 要求很高。服务素质是由服务意识、服务态度、服务形象、服务技能和服务知识5个 相互联系的方面组成的统一体。这一点需要税收工作人员特别是管理者高度重视，如 何激励更多的高素质人才选择一线服务岗位，需要纳税服务管理者探索创新性的制度 安排。 第四章纳税服务礼仪（初级） (一)目的与要求 学习纳税服务礼仪相关知识，了解纳税服务礼仪的作用、核心等。掌握形象礼仪 举止礼仪、电话礼仪的基本规范，技能目标，用纳税服务礼仪规范纳税服务工作人员 的形象、举止，为纳税人提供优质、高效服务。 (二)教学内容 在思政教育方面，本章内容特别强调培养学生全心全意为人民服务的意识， 学习纳税服务礼仪的基本知识，掌握纳税服务形象礼仪与行为举止规范等，在一 线服务岗位做好税收管理工作。 本章主要介绍纳税服务礼仪的基本知识，解读纳税服务形象礼仪与行为举止规范 等。学习纳税服务礼仪需要注重下面3个基本理念：1.尊重为本，尊重上级是一种天 职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重对手是一种风度，尊重客人是 一种常识，尊重所有人是一种教养；2.善于表达，注意操作性-一有所为，有所不为： 注意对象性-一到什么山上唱什么歌，具体情况灵活对待：3.形式规范，强调标准， 不可肆意妄为，对于纳税服务礼仪规范，一定要按照相关的规定去遵守，不能自行其 是，自由发挥。不学礼，无以立。没有礼仪，就没有事业的成功。懂礼的目的是为了 讲礼，养成文明礼貌的习惯，才能有礼走遍天下，成就幸福成功的人生。以尊重为本 将敬人之心，通过合话的方式恰当地表达出来，才能使纳税服务工作如鱼得水，游刃 有余，使纳税服务赢得真正的肯定。 第五章纳税服务有效沟通（初级） (一)目的与要求
税务机关提供的纳税服务属于公共服务范畴，既具有服务的一般特征，又具有不 同于一般服务的个性特征。现阶段，纳税服务的主要方式包括窗口服务 电话服务 互 联网服务 短信服务和移动新媒体服务 纳税服务的核心业务地位是由建设服务型政 府的要求以及税收专业化管理改革的趋势决定的 纳税服务的主要内容包括税法宣传 纳税咨询 办税服务权益保护 信用管理 社会协作 6 个方面。纳税服务是一种直接面 对大众的劳务，对税务工作人员的素质要求很高。纳税服务工作，不仅需要其具有扎 实的专业知识，而且应该具有良好的服务意识、服务态度、服务形象、沟通能力。在 服务过程中能管理好情绪，能妥善应对突发事件。 本章开篇对服务、纳税服务的定义和特征用了较长的篇幅进行介绍，旨在揭示纳 税服务工作的复杂性。纳税服务是一种直接面对公众的劳务，对税收工作人员素质的 要求很高。服务素质是由服务意识、服务态度、服务形象、服务技能和服务知识 5 个 相互联系的方面组成的统一体。这一点需要税收工作人员特别是管理者高度重视，如 何激励更多的高素质人才选择一线服务岗位，需要纳税服务管理者探索创新性的制度 安排。 第四章 纳税服务礼仪（初级） （一）目的与要求 学习纳税服务礼仪相关知识，了解纳税服务礼仪的作用、核心等。掌握形象礼仪、 举止礼仪、电话礼仪的基本规范，技能目标，用纳税服务礼仪规范纳税服务工作人员 的形象、举止，为纳税人提供优质、高效服务。 （二）教学内容 在思政教育方面，本章内容特别强调培养学生全心全意为人民服务的意识， 学习纳税服务礼仪的基本知识，掌握纳税服务形象礼仪与行为举止规范等，在一 线服务岗位做好税收管理工作。 本章主要介绍纳税服务礼仪的基本知识，解读纳税服务形象礼仪与行为举止规范 等。学习纳税服务礼仪需要注重下面 3 个基本理念：1.尊重为本, 尊重上级是一种天 职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重对手是一种风度，尊重客人是 一种常识，尊重所有人是一种教养；2.善于表达，注意操作性---有所为，有所不为； 注意对象性---到什么山上唱什么歌，具体情况灵活对待；3.形式规范，强调标准， 不可肆意妄为，对于纳税服务礼仪规范，一定要按照相关的规定去遵守，不能自行其 是，自由发挥。不学礼，无以立。没有礼仪，就没有事业的成功。懂礼的目的是为了 讲礼，养成文明礼貌的习惯，才能有礼走遍天下，成就幸福成功的人生。以尊重为本， 将敬人之心，通过合适的方式恰当地表达出来，才能使纳税服务工作如鱼得水，游刃 有余，使纳税服务赢得真正的肯定。 第五章 纳税服务有效沟通（初级） （一）目的与要求
了解有效沟通的基本知识，掌握纳税服务沟通技巧，提升纳税服务沟通实战能力。 二)教学内容 在思政教育方面，通过实验仿真模拟引导学生掌握与纳税服务对象有效沟通 的专业知识，结合沟通中的纳税人的心理效应，及时调整沟通方式，以便为后续 从事具体的税收工作草定基出。 介绍有效沟通的基本理念和基本知识，解读纳税服务沟通的方法和技巧，及时化 解纳税人的不满和投诉，提升纳税服务沟通的实战能力。通过本章的学习，了解纳税 服务工作中有效沟通的重要性，纳税服务工作中沟通存在的主要问题及原因，纳税服 务有效泡雨的要素。本章的学习重点是纳税服务沟涌技巧.有效表大技巧、积极面听 技巧和冲突处理技巧：学习难点是纳税服务沟通能力的提升。 第六章纳税服务情绪管理（初级） (一)目的与要求 了解情绪的概念，学会作为纳税服务人员如何检查、反省自身的情绪：理解情绪 管理的理论与方法，掌握情绪调节的方法与技能，学会管理情绪。 (二)教学内容 在思政教育方面，引导并培养学生掌握良好的情绪管理，在一线岗位上保持 高度的工作热情和主观能动性服务纳税人，提高税务机关纳税服务质效，提升纳 税人获得感，把构建和谐征纳关系、提高纳税人税法遵从度落到实处。 本章揭示了情绪管理的内涵，从纳税服务人员的情绪特点及常见的情绪困扰阐述 了加强情绪管理的必要性。提出纳税服务人员应加强情绪管理，了解情绪管的理论与 方法，掌握培养情绪智力，锻炼理性思考并克服不良情绪的具体策略。通过本章理论 学习，结合案例分析和心理测量，使纳税服务人员对自己目前的情绪状态有了清楚的 认识，了解了纳税服务人员情绪的内涵与特点学会接纳自己的负面情绪及正确表达自 己的情绪，掌握情绪管理的理论与方法，并能根据自己的情况选择恰当的情绪调控方 法。 第七章办税服务厅突发事件应急管理（初级） )目的与要求 通过本章学习，了解突发事件的特点，提高预防突发事件的意识，掌握应对突发 事件和涉税奥情的基本知识和方法，建立健全预防危机发生机制，做好突发事件的事 后管理与重建，最大限度地降低突发事件给办税服务人员工作和生活带来的损失。 (二)教学内容 在思政教育方面，结合突发事件应急管理的教学要求，培养学生应对办税服 务厅突发事件的准备和能力，保护纳税人的人身和财产安全，做好办税服务厅的 奥情应对
了解有效沟通的基本知识，掌握纳税服务沟通技巧，提升纳税服务沟通实战能力。 （二）教学内容 在思政教育方面，通过实验仿真模拟引导学生掌握与纳税服务对象有效沟通 的专业知识，结合沟通中的纳税人的心理效应，及时调整沟通方式，以便为后续 从事具体的税收工作奠定基础。 介绍有效沟通的基本理念和基本知识，解读纳税服务沟通的方法和技巧，及时化 解纳税人的不满和投诉，提升纳税服务沟通的实战能力。通过本章的学习，了解纳税 服务工作中有效沟通的重要性，纳税服务工作中沟通存在的主要问题及原因，纳税服 务有效沟通的要素。本章的学习重点是纳税服务沟通技巧，有效表达技巧、积极倾听 技巧和冲突处理技巧；学习难点是纳税服务沟通能力的提升。 第六章 纳税服务情绪管理（初级） （一）目的与要求 了解情绪的概念，学会作为纳税服务人员如何检查、反省自身的情绪；理解情绪 管理的理论与方法，掌握情绪调节的方法与技能，学会管理情绪。 （二）教学内容 在思政教育方面，引导并培养学生掌握良好的情绪管理，在一线岗位上保持 高度的工作热情和主观能动性服务纳税人，提高税务机关纳税服务质效，提升纳 税人获得感，把构建和谐征纳关系、提高纳税人税法遵从度落到实处。 本章揭示了情绪管理的内涵，从纳税服务人员的情绪特点及常见的情绪困扰阐述 了加强情绪管理的必要性。提出纳税服务人员应加强情绪管理，了解情绪管的理论与 方法，掌握培养情绪智力，锻炼理性思考并克服不良情绪的具体策略。通过本章理论 学习，结合案例分析和心理测量，使纳税服务人员对自己目前的情绪状态有了清楚的 认识，了解了纳税服务人员情绪的内涵与特点学会接纳自己的负面情绪及正确表达自 己的情绪，掌握情绪管理的理论与方法，并能根据自己的情况选择恰当的情绪调控方 法。 第七章 办税服务厅突发事件应急管理（初级） （一）目的与要求 通过本章学习，了解突发事件的特点，提高预防突发事件的意识，掌握应对突发 事件和涉税舆情的基本知识和方法，建立健全预防危机发生机制，做好突发事件的事 后管理与重建，最大限度地降低突发事件给办税服务人员工作和生活带来的损失。 （二）教学内容 在思政教育方面，结合突发事件应急管理的教学要求，培养学生应对办税服 务厅突发事件的准备和能力，保护纳税人的人身和财产安全，做好办税服务厅的 舆情应对
本章主要介绍了办税服务厅突发事件应急管理的基本知识突发事件的应对策略， 办税服务厅的舆情应对，以及办税服务厅突发事件后的管理 本章旨在普及办税服务厅突发事件应急管理的知识，提高应急指挥和处置能力， 预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重危害，保护税务 工作人员和纳税人生命财产安全，维护公共安全和正常的办税秩序。 第一章税法宜传（中级） (一)目的与要求 通过本章学习，使学生加深对税法宜传的理解，熟悉税法宜传的内容、分类：掌 握税法宜传工作流程规范、技能目标，能够熟练运用各种方式开展税法宜传，提高税 法宣传的灵活性和针对性。 (二)教学内容 在思政教育方面，引导学生举握税务机关建设的多种便民纳税渠道，积极将 税费优惠政策和服务举措告知纳税人，做好精准辅导，让纳税人实实在在享受到 国家政策红利。 税法言传的目的是提高纳稻人税法遵从度，其主要内容可以》为日常官传和专颗 宜传。日常宣传是税务机关在日常工作中开展的宣传，其内容可以分为两大类：一是 税收政策宣传，二是办税流程宣传。专题宣传包括热点问题宣传、重点专题宣传和税 收宣传月宣传。日常宣传和专题宣传都有具体、明确的流程规范。本章通过明确税法 宜传的概念与目的，阐述税法宜传的内容和分类，详细说明税法宜传的流程规范。本 章的学习重点是税法宣传的目的、内容和流程规范。 第二章纳税咨询（中级） (一)目的与要求 了解纳税咨询的定义，我国纳税咨询及国际纳税咨询的基本情况。掌握12366纳 税服务热线管理及平台建设、互联网咨询类型特点及其管理。 (二)教学内容 在思政教育方面，培养学术掌握网上咨询、上门服务、“非接触式”等方式 深入到企业和个体工商户，结合企业行业特点和发展需求，做好纳税人办税、缴 税全过程的纳税咨询工作。 作为税务机关为满足纳税人获取相关涉税信息而提供的服务，纳税咨询是税务机 关纳税服务工作中的基础性工作，积极探索新形势下纳税咨询的有效途径，以满足纳 税人问、做、说、听、看的基本需求，是目前纳税咨询工作的首要任务。本章介绍了 纳税咨询的概念及其现状，并对目前纳税咨询的主要形式进行阐述，主要对12366热 线/12366办税服务平台建设、互联网咨询，有针对性地选择了其管理方法、管理模式 重点阐述
本章主要介绍了办税服务厅突发事件应急管理的基本知识突发事件的应对策略， 办税服务厅的舆情应对，以及办税服务厅突发事件后的管理。 本章旨在普及办税服务厅突发事件应急管理的知识，提高应急指挥和处置能力， 预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重危害，保护税务 工作人员和纳税人生命财产安全，维护公共安全和正常的办税秩序。 第一章 税法宣传（中级） （一）目的与要求 通过本章学习，使学生加深对税法宣传的理解，熟悉税法宣传的内容、分类；掌 握税法宣传工作流程规范、技能目标，能够熟练运用各种方式开展税法宣传，提高税 法宣传的灵活性和针对性。 （二）教学内容 在思政教育方面，引导学生掌握税务机关建设的多种便民纳税渠道，积极将 税费优惠政策和服务举措告知纳税人，做好精准辅导，让纳税人实实在在享受到 国家政策红利。 税法宣传的目的是提高纳税人税法遵从度，其主要内容可以分为日常宣传和专题 宣传。日常宣传是税务机关在日常工作中开展的宣传，其内容可以分为两大类：一是 税收政策宣传，二是办税流程宣传。专题宣传包括热点问题宣传、重点专题宣传和税 收宣传月宣传。日常宣传和专题宣传都有具体、明确的流程规范。本章通过明确税法 宣传的概念与目的，阐述税法宣传的内容和分类，详细说明税法宣传的流程规范。本 章的学习重点是税法宣传的目的、内容和流程规范。 第二章 纳税咨询（中级） （一）目的与要求 了解纳税咨询的定义，我国纳税咨询及国际纳税咨询的基本情况。掌握 12366 纳 税服务热线管理及平台建设、互联网咨询类型特点及其管理。 （二）教学内容 在思政教育方面，培养学术掌握网上咨询、上门服务、“非接触式”等方式 深入到企业和个体工商户，结合企业行业特点和发展需求，做好纳税人办税、缴 税全过程的纳税咨询工作。 作为税务机关为满足纳税人获取相关涉税信息而提供的服务，纳税咨询是税务机 关纳税服务工作中的基础性工作，积极探索新形势下纳税咨询的有效途径，以满足纳 税人问、做、说、听、看的基本需求，是目前纳税咨询工作的首要任务。本章介绍了 纳税咨询的概念及其现状，并对目前纳税咨询的主要形式进行阐述，主要对 12366 热 线/12366 办税服务平台建设、互联网咨询，有针对性地选择了其管理方法、管理模式 重点阐述