广义的服务营销文献 (截至1992年11月) 期刊文书会议学专业论合计 章 术报告文 起步59 10 32 19 120 阶段 探索10426 141 16 287 阶段 挺进36150 272 37 720 阶段 合计524 86 445 72 1127 北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学唐守廉 11 广义的服务营销文献 （截至1992年11月） 期刊文 章 书 会议学 术报告 专业论 文 合计 起步 阶段 59 10 32 19 120 探索 阶段 104 26 141 16 287 挺进 阶段 361 50 272 37 720 合计 524 86 445 72 1127
Q服务营销研究主题 ◆服务质量 √服务质量的标准和衡量 √全面质量管理/S○质量认证 √顾客满意理论 √顾客满意与服务质量的关糸 ◆服务接触/服务经验 √服务接触中服务双方作用及其评价 √顾客的参与及其作用 √服务环境所起的作用 √互动营销(服务人员更多地进行咨询和推销 工作) 北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学唐守廉 12 服务营销研究主题 服务质量 ✓服务质量的标准和衡量 ✓全面质量管理/ISO质量认证 ✓顾客满意理论 ✓顾客满意与服务质量的关系 服务接触/服务经验 ✓服务接触中服务双方作用及其评价 ✓顾客的参与及其作用 ✓服务环境所起的作用 ✓互动营销（服务人员更多地进行咨询和推销 工作）
Q服务营销研究主题 ◆服务设计与传递 √服务过程的设计 √服务流程图(服务蓝图 √服务的流程再造 ◆顾客保留和关糸营销 √保留顾客的价值和流失顾客的损失 √保留顾客的方式和策略 √顾客流失的补救措施(对顾客的抱怨,如何 进行交涉和解决 ˇ客户关余管理路M点康
北京邮电大学唐守廉 13 服务营销研究主题 服务设计与传递 ✓服务过程的设计 ✓服务流程图（服务蓝图） ✓服务的流程再造 顾客保留和关系营销 ✓保留顾客的价值和流失顾客的损失 ✓保留顾客的方式和策略 ✓顾客流失的补救措施（对顾客的抱怨，如何 进行交涉和解决） ✓客户关系管理（CRM）
Q服务营销研究主题 ◆内部营销与服务支持 √组织中的每个人都拥有一个顾客 √在有效地为最终顾客服务之前,必须 像对待最终顾客一样服务于内部顾客 √满意的雇员才会导致满意的顾客 √授权 √内部服务的设计和保证 北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学唐守廉 14 服务营销研究主题 内部营销与服务支持 ✓组织中的每个人都拥有一个顾客 ✓在有效地为最终顾客服务之前，必须 像对待最终顾客一样服务于内部顾客 ✓满意的雇员才会导致满意的顾客 ✓授权 ✓内部服务的设计和保证
Q服务营销研究主题 ◆反向营销(改善与供应商和卖主的关糸, 为最终顾客提供更高质量的服务、价值 链和企业联盟) ◆理解和证明上述理论的模型及其测量 ◆技术注入(电信的97工程、计费帐务糸 统、BOSs糸统、呼叫中心等等) 北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学唐守廉 15 服务营销研究主题 反向营销（改善与供应商和卖主的关系， 为最终顾客提供更高质量的服务、价值 链和企业联盟） 理解和证明上述理论的模型及其测量 技术注入（电信的97工程、计费帐务系 统、BOSS系统、呼叫中心等等）