客户关系管理(CRM) ■CRM的作用 CRM提供创造个性化、大量化定制的产品和服 务,及时反应和提高客户满意度的能力 发现客户; 了解客户 与客户保持交流; 确保客户得到许诺的项目 保持潜在客户
客户关系管理（CRM） n CRM的作用 n CRM提供创造个性化、大量化定制的产品和服 务，及时反应和提高客户满意度的能力。 n 发现客户； n 了解客户； n 与客户保持交流； n 确保客户得到许诺的项目； n 保持潜在客户
客户关系管理(CRM) ■CRM过程 知识 市场 发现 计划 客户 分析 互动 提炼
客户关系管理（CRM） n CRM过程 市场 计划 分析 提炼 客户 互动 知识 发现
客户关系管理(CRM) ■CRM过程一知识发现 ■通过分析客户信息以识别市场机遇和制定投资 策略的过程。包括: ■客户识别、客户细分和客户预测。 ■知识来源及获取方法
客户关系管理（CRM） n CRM过程— 知识发现 n 通过分析客户信息以识别市场机遇和制定投资 策略的过程。包括： n 客户识别、客户细分和客户预测。 n 知识来源及获取方法
客户关系管理(CRM) ■CRM过程一市场计划 ■供应计划、营销计划、沟通计划: 决定具体的客户方案、配送渠道、时间表以及 所依赖条件: ■预先确定客户特殊的活动类型、渠道偏好及应 急措施; ■加强市场营销人员、服务管理团队、生产计划 者和分销链的管理,并且提高与客户沟通、分 销网点(渠道)能力
客户关系管理（CRM） n CRM过程— 市场计划 n 供应计划、营销计划、沟通计划： n 决定具体的客户方案、配送渠道、时间表以及 所依赖条件； n 预先确定客户特殊的活动类型、渠道偏好及应 急措施； n 加强市场营销人员、服务管理团队、生产计划 者和分销链的管理，并且提高与客户沟通、分 销网点（渠道）能力
客户关系管理(CRM) ■CRM过程一客户互动 方面,利用先进的信息技术,通过销售渠道 收集有关客户信息,传递市场信息,捕获销售 时机,并处理服务中出现的问题。 另一方面,对市场营销活动中发生的成本进行 估算和分类
客户关系管理（CRM） n CRM过程— 客户互动 n 一方面，利用先进的信息技术，通过销售渠道 收集有关客户信息，传递市场信息，捕获销售 时机，并处理服务中出现的问题。 n 另一方面，对市场营销活动中发生的成本进行 估算和分类