管理应用系统 Mas 主讲祁巍 管理学院
管理应用系统 MAS 主讲 祁巍 管 理 学 院
客户关系管理(CRM) ■本部分的主要内容 ■客户及客户关系 ■客户关系管理 ■CRM架构 ■信息技术在CRM中的应用
客户关系管理（CRM） n 本部分的主要内容 n 客户及客户关系 n 客户关系管理 n CRM架构 n 信息技术在CRM中的应用
客户关系管理(CRM) ■客户 ■是购买产品或服务的个人或机构,是企业盈利 能力、发展以及获得竞争优势的核 高价值、经常性的创利客户是焦点。 ■客户“忠诚度”和“保留度”是焦点中的焦点
客户关系管理（CRM） n 客户 n 是购买产品或服务的个人或机构，是企业盈利 能力、发展以及获得竞争优势的核心； n 高价值、经常性的创利客户是焦点。 n 客户“忠诚度”和 “保留度”是焦点中的焦点
客户关系管理(CRM) ■客户的范畴 ■零售客户 ■B2B ■渠道/分销商和特许经营者 内部客户
客户关系管理（CRM） n 客户的范畴 n 零售客户 n B2B n 渠道/分销商和特许经营者 n 内部客户
客户关系管理(CRM) ■从供应商的角度看客户
客户关系管理（CRM） n 从供应商的角度看客户