客户关系管理(CRM) ■CRM过程—分析和提炼 ■通过与客户对话进行学习的过程。 ■捕捉和分析来自于客户的数据,并对沟通方 式、价格、销售额、销售地点、销售途径和时 间安排等信息进行提炼,进一步理解客户对营 销刺激手段所产生的具体反应
客户关系管理（CRM） n CRM过程— 分析和提炼 n 通过与客户对话进行学习的过程。 n 捕捉和分析来自于客户的数据，并对沟通方 式、价格、销售额、销售地点、销售途径和时 间安排等信息进行提炼，进一步理解客户对营 销刺激手段所产生的具体反应
客户关系管理(CRM) ■CRM的三个主要方向: ■客户保留:指保留忠诚的创利客户以及渠道的 能力,从而带来业务增长 ■客户获得:基于已知的和了解的客户特征(这 些特征能够促进业务发展和增加利润收入), 从而获得正确的客户。 ■客户盈利能力:通过在正确的时间提供正确的 产品,从而增加边际客户利润
客户关系管理（CRM） n CRM的三个主要方向： n 客户保留：指保留忠诚的创利客户以及渠道的 能力，从而带来业务增长。 n 客户获得：基于已知的和了解的客户特征（这 些特征能够促进业务发展和增加利润收入）， 从而获得正确的客户。 n 客户盈利能力：通过在正确的时间提供正确的 产品，从而增加边际客户利润
客户关系管理(CRM) ■案例 ■某移动电话公司正在与其他移动电话公司、电 视电缆公司以及国家电话公司进行激烈的竞 争,该公司准备开发第二条通讯线路 传统的做法:向现有的全部用户进行特别促 销,鼓励他们免费使用第二条线路一个月,同 时监控使用效果,从而决定如何改变活动策 略
客户关系管理（CRM） n 案例 n 某移动电话公司正在与其他移动电话公司、电 视电缆公司以及国家电话公司进行激烈的竞 争，该公司准备开发第二条通讯线路。 n 传统的做法：向现有的全部用户进行特别促 销，鼓励他们免费使用第二条线路一个月，同 时监控使用效果，从而决定如何改变活动策 略