客户关系管理(CRM) ■客户关系管理的产生 需求的拉动 技术的推进 ■管理理念的更新
客户关系管理（CRM） n 客户关系管理的产生 n 需求的拉动 n 技术的推进 n 管理理念的更新
客户关系管理(CRM) ■客户关系管理 Custom Relationship Management, ■指企业通过有意义的交流沟通,捕获客户愿 望,理解并影响客户行为,最终达到更多地获 得新客户、保留老客户、提高客户忠诚度以及 客户创利水平的目的。 ■这是一个将客户信息转化成积极的客户关系的 反复循环过程
客户关系管理（CRM） n 客户关系管理 n Custom Relationship Management, n 指企业通过有意义的交流沟通，捕获客户愿 望，理解并影响客户行为，最终达到更多地获 得新客户、保留老客户、提高客户忠诚度以及 客户创利水平的目的。 n 这是一个将客户信息转化成积极的客户关系的 反复循环过程
客户关系管理(CRM) ■客户关系管理 广义上讲,CRM包括所有通过满足甚至超出 消费者的要求,达到使其愿意再次购买的程 度,并将偶然的消费者转变成忠诚客户的行 为 ■“所有行为意味着每一件对客户有影响的事 凊,而不仅仅是与客户直接接触的人员而已
客户关系管理（CRM） n 客户关系管理 n 广义上讲， CRM包括所有通过满足甚至超出 消费者的要求，达到使其愿意再次购买的程 度，并将偶然的消费者转变成忠诚客户的行 为。 n “所有行为”意味着每一件对客户有影响的事 情，而不仅仅是与客户直接接触的人员而已
客户关系管理(CRM) ■对CRM进一步的理解 管理与客户的关系,关键词在于“关系” ■对持续消费或进一步购买的预测是建立更深层 次接触的基础。 ■为确保关系的到位,与客户的沟通必须是双向 的、完整的、记录在案的并加以管理的
客户关系管理（CRM） n 对CRM进一步的理解 n 管理与客户的关系，关键词在于“关系” 。 n 对持续消费或进一步购买的预测是建立更深层 次接触的基础。 n 为确保关系的到位，与客户的沟通必须是双向 的、完整的、记录在案的并加以管理的
客户关系管理(CRM) ■CRM目标 ■以信息基础设施为平台,通过改善与正确客户 的沟通,通过正确的渠道,以正确的时间,提 供正确的内容(产品和价格),从而增加商 机。而以下三要素是关键: ■正确提供 正确渠道 正确时间
客户关系管理（CRM） n CRM目标 n 以信息基础设施为平台，通过改善与正确客户 的沟通，通过正确的渠道，以正确的时间，提 供正确的内容（产品和价格），从而增加商 机。而以下三要素是关键： n 正确提供 n 正确渠道 n 正确时间