“CI”到“CS” “CI”( Corporate Identity)-一即企业形象,指企业为了使自己的形 象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象,通过对企业的 形象进行设计,有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传 播,从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。 它是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略,成型于20世纪50 年代,70年代风靡全球,80年代中后期导人我国企业界,并被国内饭店业 所接受。 经营理念——“企业生产什么、顾客接受什么” “cs”( Customer Satisfaction)-—即顾客满意理念,是指企业为了不 断地满足顾客的要求,通过客观地、系统地测量顾客满意度,了解顾客的 需求和期望,并针对测量结果采取措施,一体化地改进产品和服务质量, 从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。 “CS”经营战略关注的焦点是顾客,核心是顾客满意。目标是赢得顾 客,从而赢得市场,赢得利润。 经营理念——“顾客需要什么,企业生产什么
“CI”到“CS” “CI”( Corporate Identity )——即企业形象，指企业为了使自己的形 象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的 形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传 播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。 它是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50 年代，70年代风靡全球，80年代中后期导人我国企业界，并被国内饭店业 所接受。 经营理念 ——“企业生产什么、顾客接受什么” “CS”（Customer Satisfaction)——即顾客满意理念，是指企业为了不 断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的 需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量， 从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。 “CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾 客，从而赢得市场，赢得利润。 经营理念 ——“顾客需要什么，企业生产什么” 。 饭 店 管 理
“CS”战略的优势 ●在与市场经济发展机制的关系方面 店管 在操作和实施方面。 ●在理论的涵盖面与价值层次方面。 ●在评价与度量标准方面。 ●在企业理念方面
“CS” 战略的优势 饭 店 管 理 ● 在理论的涵盖面与价值层次方面。 ● 在与市场经济发展机制的关系方面。 ● 在操作和实施方面。 ● 在企业理念方面。 ● 在评价与度量标准方面
顾客满意的内涵 在“CS”理念中,顾客满意具有某种特定 的意义 店管 ■在横向层面上,它包括企业的理念满意、行为满 意、视听满意、产品满意和服务满意。 ■在纵向层次上,包括物质满意层次、精神满意层 次和社会满意层次
顾客满意的内涵 ◼ 在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满 意、视听满意、产品满意和服务满意。 ◼ 在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层 次和社会满意层次。 饭 店 管 理 在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定 的意义：
“让客价值”理论的提出 “让客价值”( Customer delivered value,简称“CDV”) (美国)菲力普·科特勒 主要含义:顾客购买一种商品或服务,要付出的是一笔“顾客 店管 总成本”,获得的是一笔“顾客总价值”,而“顾客总价值” 与“顾客总成本”的差值就是“让客价值 让客价值=顾客总价值一顾客总成本 饭店可从两方面改进自己的工作:一是通过提高饭店的产品、服 务、人员及形象的价值从而提高产品的总价值;二是通过降低生 产和销售成本,减少顾客购买产品或服务的时间、精神和体力的 耗费,从而降低顾客总成本
“让客价值”理论的提出 主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客 总成本”，获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值” 与“顾客总成本”的差值就是“让客价值”。 饭 店 管 理 “让客价值”(Customer Delivered Value，简称“CDV”)—— （美国）菲力普·科特勒 饭店可从两方面改进自己的工作：一是通过提高饭店的产品、服 务、人员及形象的价值从而提高产品的总价值；二是通过降低生 产和销售成本，减少顾客购买产品或服务的时间、精神和体力的 耗费，从而降低顾客总成本。 让客价值=顾客总价值—顾客总成本
提高“让客价值”的途径 ●确定目标顾客 店管 ●降低顾客成本 理顺服务流程 ●重视内部顾客 ●改进绩效考核
提高“让客价值”的途径 ● 确定目标顾客 饭 店 管 理 ● 改进绩效考核 ● 降低顾客成本 ● 理顺服务流程 ● 重视内部顾客