罗规范经营避免投诉 理性消费享受旅游 王宝忠北京市旅游局质监所 王先生等18名旅游者与北京某国际旅行社签订了赴云南昆明、大理、丽江双飞六日的 旅游合同。于2003年1月28日乘飞机抵达昆明,29日游览了昆明的景点。30日乘大巴前 往大理旅游,旅行社没有按行程安排乘船游览洱海,却安排了游览行程安排2月1日内容大 理古城后乘大巴抵达丽江,当晚入住酒店。31日当游客准备前往玉龙雪山游览时却被告之 玉龙雪山因大雪封山而不能游览了。对此,导游既不及时通知也不做行程的调整,而是要求 大家重游丽江古城。遭到拒绝后才带大家去了一家购物店。尔后按行程安排乘大巴返回大理, 当团队下午3:30时到达大理时竟无导游接团,经与多方联系,630时导游才来。整个一个 大年三十没有旅游一个景点,精神上倍受打击,根本无心过年,此时导游又告诉大家明日船 游洱海的行程取消,因此,遭到了大家的强烈反对后才不得已安排了2月1日上午船游洱海 午餐后乘大巴返回昆明。晚8:15时到达昆明,昆明的导游安排夜游翠湖并通知返程时间为2 日早8:40时。由于旅行社安排的不合理,再次遭到大家强烈反对,要求昆明旅行社按合同 完成未完成的景点,当晚协商未果,2日早晨,导游未做任何解释的情况下,要求按预定时 间返程。大家坚持要求昆明旅行社必须按合同完成未完成的景点(翠湖、花卉市场),否则 就不登机。在滞留昆明期间导游带领大家游完未完成的景点,自理了中餐和晩餐。旅行社通 知大家,若想回程,机票自理。这一让人不能接受的结局,面对旅行社这种欺诈行为,大家 投诉到国家旅游局假日办,在他们的安排下经云南省旅游局出面协调使得大家回到北京。但 此次云南之旅使其身心受到了极大的伤害,因此要求: 1.无条件退还丽江玉龙雪山封山不能游览的门票、索道等费用 2.赔偿由于旅行社的原因造成行程延误所产生的一切费用。 3.对此次旅游不仅没有达到目的,而且身心受到伤害,旅行社要做出道歉并赔偿精神 损失 对此旅行社辨称: 1.游客称导游事先知道玉龙雪山封山不能游览却不及时通知我们,也不做行程调整, 而是要求大家重游丽江古城一事。经核实,玉龙雪山30日晚下的大雪,当地旅行社是31
规范经营 避免投诉 理性消费 享受旅游 王宝忠 北京市旅游局质监所 王先生等 18 名旅游者与北京某国际旅行社签订了赴云南昆明、大理、丽江双飞六日的 旅游合同。于 2003 年 1 月 28 日乘飞机抵达昆明，29 日游览了昆明的景点。30 日乘大巴前 往大理旅游，旅行社没有按行程安排乘船游览洱海，却安排了游览行程安排 2 月 1 日内容大 理古城后乘大巴抵达丽江，当晚入住酒店。31 日当游客准备前往玉龙雪山游览时却被告之 玉龙雪山因大雪封山而不能游览了。对此，导游既不及时通知也不做行程的调整，而是要求 大家重游丽江古城。遭到拒绝后才带大家去了一家购物店。尔后按行程安排乘大巴返回大理， 当团队下午 3:30 时到达大理时竟无导游接团，经与多方联系，6:30 时导游才来。整个一个 大年三十没有旅游一个景点，精神上倍受打击，根本无心过年，此时导游又告诉大家明日船 游洱海的行程取消，因此，遭到了大家的强烈反对后才不得已安排了 2 月 1 日上午船游洱海， 午餐后乘大巴返回昆明。晚 8:15 时到达昆明，昆明的导游安排夜游翠湖并通知返程时间为 2 日早 8:40 时。由于旅行社安排的不合理，再次遭到大家强烈反对，要求昆明旅行社按合同 完成未完成的景点，当晚协商未果，2 日早晨，导游未做任何解释的情况下，要求按预定时 间返程。大家坚持要求昆明旅行社必须按合同完成未完成的景点（翠湖、花卉市场），否则 就不登机。在滞留昆明期间导游带领大家游完未完成的景点，自理了中餐和晚餐。旅行社通 知大家，若想回程，机票自理。这一让人不能接受的结局，面对旅行社这种欺诈行为，大家 投诉到国家旅游局假日办，在他们的安排下经云南省旅游局出面协调使得大家回到北京。但 此次云南之旅使其身心受到了极大的伤害，因此要求： 1. 无条件退还丽江玉龙雪山封山不能游览的门票、索道等费用。 2. 赔偿由于旅行社的原因造成行程延误所产生的一切费用。 3. 对此次旅游不仅没有达到目的，而且身心受到伤害，旅行社要做出道歉并赔偿精神 损失。 对此旅行社辩称： 1. 游客称导游事先知道玉龙雪山封山不能游览却不及时通知我们，也不做行程调整， 而是要求大家重游丽江古城一事。经核实，玉龙雪山 30 日晚下的大雪，当地旅行社是 31
日早接到的封山的通知,不存在提前知道不告诉的情况。不能游览玉龙雪山又如何安排行程 的问题,大家意见不统一,(一部分游客想再去丽江古城),故导游没做统一安排,并未要 求大家重游丽江古城。 2.游客称团队到达大理竟无导游接团与事实不符,事实是大理接待旅行社在接到丽江 旅行社关于团队提前返大理的通知后就安排计调部经理张、蔡二人到酒店等候,接到游客后, 安排大家入住。导游到达酒店安排客人用餐,决不存在让客人等待的情况 3.游客因没有游览完昆明的景点(翠湖、花卉市场),拒绝按预定航班登机返京而滞 留昆明。(此团18名游客中有9人滞留)旅行社承担了滞留的房费,安排了翠湖、花卉市 场的游览。但当通知游客自己承担回程机票费用时,他们不同意,随即投诉至旅游局。经云 南省旅游局出面协调,旅行社又承担了回程机票费用并安排滞留的9名游客返京。游客回京 后,我们退还了没有游览玉龙雪山的费用,因此我们不应该再承担其他赔偿 处理结果:投诉者所诉问题已在旅游目的地旅游主管部门的协调下得到解决。就游客滞 留一事,因双方都有过错,且旅行社已承担了滞留的房费、回程机票费及退还了玉龙雪山的 费用。故投诉者提出的因行程延误所产生的其他费用及精神损失的赔偿请求不予支持。 本案评析 本投诉案中所反映的问题可分为两个主要方面。第一方面:旅行社在旅游行程安排上以 及途中的景点游览的调整上很不合理,又由于不 很规范的业务操作,终究导致游客对旅行社的质量投诉。 1.原合同行程安排不合理。在合同行程中第五天的旅游安排是:游客早餐后游览南绍 古国故地大理古城(洋人街)后,乘汽车返昆明,抵达后继续游览翠湖及花卉市场。试想: 游客们早餐后游大理古城,按2小时计,上午10点就得离开大理,乘车赴昆明。而从大理 乘旅游汽车赴昆明,途中需6-7个小时的时间,再加上1个小时午餐时间,共需7—8个小 时,这样算下来,抵昆应在当天黄昏6时左右,那么,翠湖与花卉市场的景点游览已无可能 2.实际行程调整亦不合理。 在原行程安排中的第三天游洱海。由于旅行社没有买到当日洱海游船的船票,故将当日 行程调至从丽江返回大理时再游览洱海(即第三天与第五天在大理的行程对调)。从表面上 看似乎是行程顺序上的调整,但事实上,这一调整给以后的行程带来了实施上的更大困难 在“紧锣密鼓”地游览洱海后,旅游汽车又“频于奔命”地赶赴昆明,抵昆时间已是当日 18点多。那么,原定抵昆后游览翠湖和花卉市场的行程计划终成泡影 上述两点,即足以说明旅行社在合同行程安排与实际行程调整上的不合理,即不可实施 性 3.经营行为的不规范。 组团旅行社与地接社在产品计划与调度上缺乏有机的联系和行之有效的机制。组团社作 为旅游合同的当事人,应履行合同义务。对旅游行程计划的实施,应有全面的了解和监控 结合云南昆明、大理、丽江等地目前分段接待旅游团队的特点,更应注意彼此间的协调,当 情势发生变化时,相互沟通,采取积极的补救措施安排好行程,就会较好地完成旅游接待计 划,有效避免上述纠纷的发生
日早接到的封山的通知，不存在提前知道不告诉的情况。不能游览玉龙雪山又如何安排行程 的问题，大家意见不统一，（一部分游客想再去丽江古城），故导游没做统一安排，并未要 求大家重游丽江古城。 2. 游客称团队到达大理竟无导游接团与事实不符，事实是大理接待旅行社在接到丽江 旅行社关于团队提前返大理的通知后就安排计调部经理张、蔡二人到酒店等候，接到游客后， 安排大家入住。导游到达酒店安排客人用餐，决不存在让客人等待的情况。 3. 游客因没有游览完昆明的景点（翠湖、花卉市场），拒绝按预定航班登机返京而滞 留昆明。（此团 18 名游客中有 9 人滞留）旅行社承担了滞留的房费，安排了翠湖、花卉市 场的游览。但当通知游客自己承担回程机票费用时，他们不同意，随即投诉至旅游局。经云 南省旅游局出面协调，旅行社又承担了回程机票费用并安排滞留的 9 名游客返京。游客回京 后，我们退还了没有游览玉龙雪山的费用，因此我们不应该再承担其他赔偿。 处理结果：投诉者所诉问题已在旅游目的地旅游主管部门的协调下得到解决。就游客滞 留一事，因双方都有过错，且旅行社已承担了滞留的房费、回程机票费及退还了玉龙雪山的 费用。故投诉者提出的因行程延误所产生的其他费用及精神损失的赔偿请求不予支持。 本案评析 本投诉案中所反映的问题可分为两个主要方面。第一方面：旅行社在旅游行程安排上以 及途中的景点游览的调整上很不合理，又由于不 很规范的业务操作，终究导致游客对旅行社的质量投诉。 1. 原合同行程安排不合理。在合同行程中第五天的旅游安排是：游客早餐后游览南绍 古国故地大理古城（洋人街）后，乘汽车返昆明，抵达后继续游览翠湖及花卉市场。试想： 游客们早餐后游大理古城，按 2 小时计，上午 10 点就得离开大理，乘车赴昆明。而从大理 乘旅游汽车赴昆明，途中需 6—7 个小时的时间，再加上 1 个小时午餐时间，共需 7—8 个小 时，这样算下来，抵昆应在当天黄昏 6 时左右，那么，翠湖与花卉市场的景点游览已无可能。 2. 实际行程调整亦不合理。 在原行程安排中的第三天游洱海。由于旅行社没有买到当日洱海游船的船票，故将当日 行程调至从丽江返回大理时再游览洱海（即第三天与第五天在大理的行程对调）。从表面上 看似乎是行程顺序上的调整，但事实上，这一调整给以后的行程带来了实施上的更大困难。 在“紧锣密鼓”地游览洱海后，旅游汽车又“频于奔命”地赶赴昆明，抵昆时间已是当日 18 点多。那么，原定抵昆后游览翠湖和花卉市场的行程计划终成泡影。 上述两点，即足以说明旅行社在合同行程安排与实际行程调整上的不合理，即不可实施 性。 3. 经营行为的不规范。 组团旅行社与地接社在产品计划与调度上缺乏有机的联系和行之有效的机制。组团社作 为旅游合同的当事人，应履行合同义务。对旅游行程计划的实施，应有全面的了解和监控。 结合云南昆明、大理、丽江等地目前分段接待旅游团队的特点，更应注意彼此间的协调，当 情势发生变化时，相互沟通，采取积极的补救措施安排好行程，就会较好地完成旅游接待计 划，有效避免上述纠纷的发生
第二方面:旅游者以没有游览完昆明的景点翠湖和花卉市场为由就拒绝按预定航班登机 返京的做法也是错误的。从中反映出一些旅游者的维权意识和所采取的做法不够理性。由于 在旅游过程中,因飞机航班延误、火车晩点、景点遗漏、住宿低标等,就单方采取罢吃、罢 住、罢游、拒不登机、拒不返程或如不赔偿就以媒体曝光相威胁,使矛盾激化,事态扩大, 这对双方当事人都没好处,更不是理智促成解决问题的办法。因为《合同法》第119条明确 规定:“当事人一方违约后,对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致 使损失扩大的,不得就扩大的损失要求赔偿。”所以,一个理智的消费者是应该由此而联想 到具体责任和事实性质的界定标准,并由此而得出该怎么做、不该怎么做的结论, 因此,旅行社随着旅游者维权意识的不断增强,应严格规范经营行为。随着旅行社不断 规范经营行为的同时,旅游者在旅游过程中多一份理解,多一份成熟,在服务和接受服务中 成为朋友,在享受旅游产品中多一份好的心情 返回目录 理性消费依法维权 从一起旅游投诉说开去 林松福建省旅游质量监督管理所 有 这样一起旅游投诉:某旅行社组织了一个庐山4日游的散客旅游团,全团一行由 33名游客组成。该旅行社与游客协商,订立了旅游合同,合同约定:每人旅游费 用800元;团队往返乘坐硬卧火车,住宿标准为“二星级饭店、双人标准间、独立卫生间” 餐饮标准是“八菜一汤、不含酒水”,安排游览庐山等6个景点。该旅行团到达九江后,九 江地接社派车接送。在前往饭店途中,地陪导游热情地向各位游客介绍了九江市的概况及将 要游览的庐山景点,并介绍了此行将要下榻的是评上二星级多年的一家老饭店,希望游客旅 途愉快。团队抵达该饭店后,导游安排游客入住,其中有5位客人认为该饭店虽然有双人标 准间、独立卫生间,但没有热水,空调无法使用,房间、卫生间内设施破旧老化,不符合二 星级饭店的标准,因此拒绝入住。这些客人与导游发生争执,执意要求旅行社更换饭店。地 接社经理出面向客人耐心解释节日期间住房紧张,他们已尽全力才订到房间,希望客人谅解 并愿意对饭店未达服务质量标准的部分给予每人50元的补偿。这些客人仍然拒绝接受旅行 社的意见,并决定解除此次旅游合同,自行返回。随后这些客人向旅游质监所投诉,要求组
第二方面：旅游者以没有游览完昆明的景点翠湖和花卉市场为由就拒绝按预定航班登机 返京的做法也是错误的。从中反映出一些旅游者的维权意识和所采取的做法不够理性。由于 在旅游过程中，因飞机航班延误、火车晚点、景点遗漏、住宿低标等，就单方采取罢吃、罢 住、罢游、拒不登机、拒不返程或如不赔偿就以媒体曝光相威胁，使矛盾激化，事态扩大， 这对双方当事人都没好处，更不是理智促成解决问题的办法。因为《合同法》第 119 条明确 规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致 使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”所以，一个理智的消费者是应该由此而联想 到具体责任和事实性质的界定标准，并由此而得出该怎么做、不该怎么做的结论。 因此，旅行社随着旅游者维权意识的不断增强，应严格规范经营行为。随着旅行社不断 规范经营行为的同时，旅游者在旅游过程中多一份理解，多一份成熟，在服务和接受服务中 成为朋友，在享受旅游产品中多一份好的心情。 返回目录 理性消费 依法维权 ——从一起旅游投诉说开去 林 松 福建省旅游质量监督管理所 这样一起旅游投诉：某旅行社组织了一个庐山 4 日游的散客旅游团，全团一行由 33 名游客组成。该旅行社与游客协商，订立了旅游合同，合同约定：每人旅游费 用 800 元；团队往返乘坐硬卧火车，住宿标准为“二星级饭店、双人标准间、独立卫生间”， 餐饮标准是“八菜一汤、不含酒水”，安排游览庐山等 6 个景点。该旅行团到达九江后，九 江地接社派车接送。在前往饭店途中，地陪导游热情地向各位游客介绍了九江市的概况及将 要游览的庐山景点，并介绍了此行将要下榻的是评上二星级多年的一家老饭店，希望游客旅 途愉快。团队抵达该饭店后，导游安排游客入住，其中有 5 位客人认为该饭店虽然有双人标 准间、独立卫生间，但没有热水，空调无法使用，房间、卫生间内设施破旧老化，不符合二 星级饭店的标准，因此拒绝入住。这些客人与导游发生争执，执意要求旅行社更换饭店。地 接社经理出面向客人耐心解释节日期间住房紧张，他们已尽全力才订到房间，希望客人谅解 并愿意对饭店未达服务质量标准的部分给予每人 50 元的补偿。这些客人仍然拒绝接受旅行 社的意见，并决定解除此次旅游合同，自行返回。随后这些客人向旅游质监所投诉，要求组 有
团社退还全部的旅行费用,并要求按团费的80%支付违约金。经调查核实,该团队下榻的 饭店确实是二星级饭店 在这起投诉中,这些客人是否有权力单方解除旅游合同? 我们知道,依法成立的合同,受法律保护。依法成立的合同,对当事人具有法律约束力 当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。只是在主客观情况发生 变化使合同履行成为不必要或不可能的情况下,合同继续存在已失去意义,将造成不适当的 结果,才允许解除合同。这不仅是合同解除制度存在的依据,也表明合同解除必须具备一定 的条件,否则,便是违约,不发生解除的法律效果,而产生违约责任。单方解除是指解除权 人行使解除权将合同解除的行为。它不必经过对方当事人的同意,只要解除权人将解除合同 的意思表示直接通知对方,或经过法院或仲裁机构向对方主张,即可发生合同解除的效果 单方解除必须符合法律规定的条件或合同约定的解约条款。我国《合同法》第94条对单方 解除合同的一般法定条件做了明确的规定:“有下列情形之一的,当事人可以解除合同:(一) 因不可抗力致使不能实现合同目的:(二)在履行期限届满之前,当事人一方明确表示或者 以自己的行为表明不履行主要债务:(三)当事人一方迟延履行主要债务,经催告后在合同 期限内仍未履行:(四)当事人一方迟延履行或者有其他违约行为致使不能实现合同目的 (五)法律规定的其他情形。”由此可见,单方解除合同的一般法定条件大致有两大类型 一是客观原因造成合同不能履行,如《合同法》第94条第1项规定的不可抗力情形;二是 债务人的违约行为,这种违约行为是指根本性违约(严重违约),而不是一般性违约(轻微 违约)。衡量是根本性违约还是一般性违约原则上是看债务人违反合同的行为是否导致合同 目的落空,若导致合同目的落空,便是根本性违约,反之则是一般性违约。如《合同法》第 舛4条第2项规定的预期违约,第3项规定的延迟履行,第4项规定的不完全履行等都属于 根本性违约 本案中,旅行社按照合同约定提供二星级饭店,符合“双人标准间、独立卫生间”住宿 标准,只是在饭店服务质量方面存在瑕疵,如安排的房间没有热水,空调无法使用,房间、 卫生间内设施陈旧老化等问题。饭店服务质量未达到星级标准的问题,只是影响客人充分享 受二星级饭店所应具备的完整使用功能,并没有致使客人的旅游合同主要目的落空,况且旅 行社已采取了合理的补救措施,这种瑕疵构不成根本性违约,不能成为客人自行解除旅游合 同的理由。退一步说,假使这些游客具备解除合同权利,按照《合同法》第95条规定,享 有解除权一方也必须通知对方,自通知到达对方时合同才解除。但是,这些游客在不具备单 方解除合同的条件下擅自解除合同,而且未通知旅行社就私自离团,实属违约行为,他们应 为其过错行为承担相应的违约赔偿责任。他们要求旅行社退还团费及按团费的80%支付违 约金,依法不能成立。至于旅行社提供的饭店在服务质量方面有瑕疵,旅行社也应当对此承 担相应的违约赔偿责任,由于合同对此没有做明确的约定,依据国家旅游局发布的《旅行社 质量保证金赔偿试行标准》第11条规定的“旅行社安排的饭店,因饭店原因低于合同约定 的等级档次,旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额,并赔偿差额20%的违约金” 进行处理,要求旅行社退还游客该部分服务费每人50元。 从另一个法律角度审视,本案还有游客在旅行社违约后应尽量防止损失扩大义务的问 题值得我们分析讨论。 防止损失扩大义务又称减轻损失义务,是指守约方不应以不合理的方式增加自己的损 失,不能就本可以采取合理措施避免的损失获取赔偿。我国《民法通则》第114条、《合同 法》第119条都规定防止损失扩大义务。法律之所以对守约方刻意减轻损失义务,主要依据 是诚实信用原则。诚实信用原则是民法的基本原则,它要求民事主体在从事民事活动时,应 当诚实守信,以善意的方式履行义务,不得滥用权利及规避法律义务和合同规定的义务。同
团社退还全部的旅行费用，并要求按团费的 80%支付违约金。经调查核实，该团队下榻的 饭店确实是二星级饭店。 在这起投诉中，这些客人是否有权力单方解除旅游合同？ 我们知道，依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。 当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。只是在主客观情况发生 变化使合同履行成为不必要或不可能的情况下，合同继续存在已失去意义，将造成不适当的 结果，才允许解除合同。这不仅是合同解除制度存在的依据，也表明合同解除必须具备一定 的条件，否则，便是违约，不发生解除的法律效果，而产生违约责任。单方解除是指解除权 人行使解除权将合同解除的行为。它不必经过对方当事人的同意，只要解除权人将解除合同 的意思表示直接通知对方，或经过法院或仲裁机构向对方主张，即可发生合同解除的效果。 单方解除必须符合法律规定的条件或合同约定的解约条款。我国《合同法》第 94 条对单方 解除合同的一般法定条件做了明确的规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一） 因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者 以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合同 期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行或者有其他违约行为致使不能实现合同目的； （五）法律规定的其他情形。”由此可见，单方解除合同的一般法定条件大致有两大类型： 一是客观原因造成合同不能履行，如《合同法》第 94 条第 1 项规定的不可抗力情形；二是 债务人的违约行为，这种违约行为是指根本性违约（严重违约），而不是一般性违约（轻微 违约）。衡量是根本性违约还是一般性违约原则上是看债务人违反合同的行为是否导致合同 目的落空，若导致合同目的落空，便是根本性违约，反之则是一般性违约。如《合同法》第 94 条第 2 项规定的预期违约，第 3 项规定的延迟履行，第 4 项规定的不完全履行等都属于 根本性违约。 本案中，旅行社按照合同约定提供二星级饭店，符合“双人标准间、独立卫生间”住宿 标准，只是在饭店服务质量方面存在瑕疵，如安排的房间没有热水，空调无法使用，房间、 卫生间内设施陈旧老化等问题。饭店服务质量未达到星级标准的问题，只是影响客人充分享 受二星级饭店所应具备的完整使用功能，并没有致使客人的旅游合同主要目的落空，况且旅 行社已采取了合理的补救措施，这种瑕疵构不成根本性违约，不能成为客人自行解除旅游合 同的理由。退一步说，假使这些游客具备解除合同权利，按照《合同法》第 95 条规定，享 有解除权一方也必须通知对方，自通知到达对方时合同才解除。但是，这些游客在不具备单 方解除合同的条件下擅自解除合同，而且未通知旅行社就私自离团，实属违约行为，他们应 为其过错行为承担相应的违约赔偿责任。他们要求旅行社退还团费及按团费的 80%支付违 约金，依法不能成立。至于旅行社提供的饭店在服务质量方面有瑕疵，旅行社也应当对此承 担相应的违约赔偿责任，由于合同对此没有做明确的约定，依据国家旅游局发布的《旅行社 质量保证金赔偿试行标准》第 11 条规定的“旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定 的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额 20%的违约金” 进行处理，要求旅行社退还游客该部分服务费每人 50 元。 从另一个法律角度审视，本案还有游客在旅行社违约后应尽量防止损失扩大义务的问 题值得我们分析讨论。 防止损失扩大义务又称减轻损失义务，是指守约方不应以不合理的方式增加自己的损 失，不能就本可以采取合理措施避免的损失获取赔偿。我国《民法通则》第 114 条、《合同 法》第 119 条都规定防止损失扩大义务。法律之所以对守约方刻意减轻损失义务，主要依据 是诚实信用原则。诚实信用原则是民法的基本原则，它要求民事主体在从事民事活动时，应 当诚实守信，以善意的方式履行义务，不得滥用权利及规避法律义务和合同规定的义务。同
时它还要求维持当事人之间的利益以及当事人利益与社会利益之间的平衡。减轻损失规则的 功能体现在2个方面:从社会角度看,通过设定减轻损失义务,可以激励守约人按促进经济 效益的方式去行为,增进社会整体效益;从当事人角度看,减轻损失义务作为限制守约人可 获得的赔偿数额的规则,自然会给他带来不便,需在违约方违约后立即行动,否则面临被法 院认定其补救措施不当的可能 本案中,旅行社在提供的住宿服务方面,总体上符合双方当事人的合同约定,只是在饭 店部分服务设施方面存在瑕疵,没有完全达到二星级标准,理性旅游者对此问题可以向旅行 社反映自己的意见和建议,听取旅行社的答复后再做决定,若旅行社拒不接受意见,可注意 收集证据,待行程结東后再向旅行社交涉或向质监所投诉或诉诸法院。本案,在游客反映意 见后,旅行社经理出面向客人耐心解释原因,并愿意补偿客人损失每人50元。在一个理性 旅游者看来,应该说旅行社对其住宿轻微瑕疵做出的补救措施是合理适当的,旅游者当时应 当予以积极回应,接受该方案,完成自己预订的旅游目的,这才是一个理性旅游者的合理举 动。退一步讲,假设旅行社提供的住宿条件比投诉中反映的情况更严重,如原定星级饭店无 法兑现,改成入住景区的条件更差的农民家庭旅馆,在这种情形下,理性游客的应对措施是 当场向旅行社交涉要求采取补救措施,接受旅行社的合理补救措施,并继续完成旅程:除非 旅行社屡次违约构成严重违约,否则不要轻易擅自解除合同。但是,这些客人却错误估计自 己的合法权利及行使限度,把别人的轻微违约看成严重违约,拒不接受旅行社的劝解和补偿 擅自解除合同并私自离团,最终无法实现自身的旅游目的,而且造成团费等较大损失。根据 《合同法》按119条规定“当事人一方违约后,对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没 有采取适当措施致使损失扩大的,不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支 出的合理费用,由违约方承担。”本案的游客由于未尽到防止损失扩大义务而造成团费等损 失,不得就此扩大的损失要求赔偿,只得自负其责。这些游客为其不理性行为付出严重代价, 真是得不偿失。 近年来,旅游者在旅行社违约后不尽防止损失扩大义务而引发的纠纷时有发生。特别是 在旅游旺季期间,如199年、2000年的“五一”、“十一”黄金周,由于客流量猛增,旅 游热点地区接待超负荷,交通、景点、饭店等部门无法按照原订合同提供火车票、机票、门 票、床位,致使旅行社与旅游者签订的合同发生变更,旅行社在第三方违约后尽力采取合理 的补救措施,但有极少数旅游者拒不配合,仍执意要求旅行社按照已发生履行不能的原合同 履行, 否则采取一些极端做法如强行滞留或漫天要价、高额索赔甚至怂恿游客集体到当地 政府示威等。由于这些旅游者当时情绪异常激动,听不进旅行社协调意见,拒不接受旅行社 的补救方案,旅游监管部门现场协调对不理性旅游者往往无济于事,导致滞留费用、已购交 通票、预订饭店订金等费用损失产生,造成旅行社只得先由自己垫付扩大的损失费用。旅行 社事后当然可以依法向法院起诉请求这些闹事的旅游者赔偿扩大的损失。上述投诉案例明确 告诉旅游者,法律绝对不会支持那些滥用权利不尽减损义务的旅游者 针对少数旅游者不依法维权的现象,有必要在此呼吁,要做理性、成熟的旅游者 遵循诚实信用原则,不得滥用权利,在依法行使自己的合法权利的同时,应当履行防止损失 扩大义务等法律义务以及合同附随义务,要兼顾旅行社等合同相对方的合法权益,采取合理 方式促使旅行社履行合同,以最终实现旅游目的。◆ 返回目录
时它还要求维持当事人之间的利益以及当事人利益与社会利益之间的平衡。减轻损失规则的 功能体现在 2 个方面：从社会角度看，通过设定减轻损失义务，可以激励守约人按促进经济 效益的方式去行为，增进社会整体效益；从当事人角度看，减轻损失义务作为限制守约人可 获得的赔偿数额的规则，自然会给他带来不便，需在违约方违约后立即行动，否则面临被法 院认定其补救措施不当的可能。 本案中，旅行社在提供的住宿服务方面，总体上符合双方当事人的合同约定，只是在饭 店部分服务设施方面存在瑕疵，没有完全达到二星级标准，理性旅游者对此问题可以向旅行 社反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定，若旅行社拒不接受意见，可注意 收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向质监所投诉或诉诸法院。本案，在游客反映意 见后，旅行社经理出面向客人耐心解释原因，并愿意补偿客人损失每人 50 元。在一个理性 旅游者看来，应该说旅行社对其住宿轻微瑕疵做出的补救措施是合理适当的，旅游者当时应 当予以积极回应，接受该方案，完成自己预订的旅游目的，这才是一个理性旅游者的合理举 动。退一步讲，假设旅行社提供的住宿条件比投诉中反映的情况更严重，如原定星级饭店无 法兑现，改成入住景区的条件更差的农民家庭旅馆，在这种情形下，理性游客的应对措施是 当场向旅行社交涉要求采取补救措施，接受旅行社的合理补救措施，并继续完成旅程；除非 旅行社屡次违约构成严重违约，否则不要轻易擅自解除合同。但是，这些客人却错误估计自 己的合法权利及行使限度，把别人的轻微违约看成严重违约，拒不接受旅行社的劝解和补偿， 擅自解除合同并私自离团，最终无法实现自身的旅游目的，而且造成团费等较大损失。根据 《合同法》按 119 条规定“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没 有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支 出的合理费用，由违约方承担。”本案的游客由于未尽到防止损失扩大义务而造成团费等损 失，不得就此扩大的损失要求赔偿，只得自负其责。这些游客为其不理性行为付出严重代价， 真是得不偿失。 近年来，旅游者在旅行社违约后不尽防止损失扩大义务而引发的纠纷时有发生。特别是 在旅游旺季期间，如 1999 年、2000 年的“五一”、“十一”黄金周，由于客流量猛增，旅 游热点地区接待超负荷，交通、景点、饭店等部门无法按照原订合同提供火车票、机票、门 票、床位，致使旅行社与旅游者签订的合同发生变更，旅行社在第三方违约后尽力采取合理 的补救措施，但有极少数旅游者拒不配合，仍执意要求旅行社按照已发生履行不能的原合同 履行， 否则采取一些极端做法如强行滞留或漫天要价、高额索赔甚至怂恿游客集体到当地 政府示威等。由于这些旅游者当时情绪异常激动，听不进旅行社协调意见，拒不接受旅行社 的补救方案，旅游监管部门现场协调对不理性旅游者往往无济于事，导致滞留费用、已购交 通票、预订饭店订金等费用损失产生，造成旅行社只得先由自己垫付扩大的损失费用。旅行 社事后当然可以依法向法院起诉请求这些闹事的旅游者赔偿扩大的损失。上述投诉案例明确 告诉旅游者，法律绝对不会支持那些滥用权利不尽减损义务的旅游者。 针对少数旅游者不依法维权的现象，有必要在此呼吁，要做理性、成熟的旅游者， 遵循诚实信用原则，不得滥用权利，在依法行使自己的合法权利的同时，应当履行防止损失 扩大义务等法律义务以及合同附随义务，要兼顾旅行社等合同相对方的合法权益，采取合理 方式促使旅行社履行合同，以最终实现旅游目的。◆ 返回目录