(2)同一渠道内的竞争引发冲突 安乐美公司的花草茶标准产品系列在市场上有指导价，但有些批发商和零售 商往往为了快速回笼资金，低价销售产品，引发同一渠道成员之间的非正常价格竞 争。 (3)区域窜货引发冲突 安乐美公司对经济欠发达的地区或新进入的市场区域有比较大的渠道费用支 持，使得部分地区扣除渠道费用以后进货价低于一线城市零售商的进货价格，导致 窜货情况频发。批发商反映自己区域的零售商在网上接到其他区域窜过来的货，要 求公司严肃处理窜货的批发商。 (4)线上渠道搞低价促销抢走线下渠道的终端客户，引发冲突 线上渠道由安乐美公司直接运营，为了线上引流经常搞促销活动。加之线上和 线下渠道目标市场重叠，抢走线下渠道的市场份额。反映最强烈的是批发商和零售 商负责配送的连锁超市，他们对线上渠道的价格最敏感。终端客户会先到线上比价， 如果线下超市价格贵过线上，他们直接放弃购买。 (5)渠道商为降低成本，选择性提供售后服务，引发客诉。 安乐美公司的花草茶礼盒套装有配套销售的煮茶器。煮茶器出现故障，需要批 发商协助返厂维修或在当地维修。有些批发商、零售商嫌麻烦或出于成本考虑，对 客诉置之不理，致使安乐美公司不得不安排其他渠道商来处理善后，招致其他渠道 成员的不满。 2、不相容目标的冲突 (1)对促销费用的使用 安乐美公司通过向批发商下放促销费，让批发商将促销费用在商超渠道、零售 渠道的铺货上。批发商认为促销费是安乐美公司给批发商的费用补贴，批发商经常 对下面渠道要么不放促销政策，要么小幅度下放政策，将促销费用占为己有。长此 以往，严重影响安乐美公司市场铺货率。 (2)对滞销产品的处理 安乐美公司要求批发商执行全线产品策略，希望在通路上看到所有产品陈列。 安乐美公司认为导致滞销的原因是多方面的，不一定是产品不好，而是批发商和零 售商没有下力气推广。批发商、零售商则认为产品滞销是适销不对路造成的，和他 们自身没有关系。滞销产品占据陈列位置和库存，不能转化经济效益，要求退换货。 遇到安乐美公司搞搭赠活动，对搭赠的滞销产品更是怨声载道。 (3)业绩考核引发的产品市场价混乱 安乐美公司每年12月会对线下经销商进行业绩考核。考核的结果直接影响 11
11 （2）同一渠道内的竞争引发冲突 安乐美公司的花草茶标准产品系列在市场上有指导价，但有些批发商和零售 商往往为了快速回笼资金，低价销售产品，引发同一渠道成员之间的非正常价格竞 争。 （3）区域窜货引发冲突 安乐美公司对经济欠发达的地区或新进入的市场区域有比较大的渠道费用支 持，使得部分地区扣除渠道费用以后进货价低于一线城市零售商的进货价格，导致 窜货情况频发。批发商反映自己区域的零售商在网上接到其他区域窜过来的货，要 求公司严肃处理窜货的批发商。 （4）线上渠道搞低价促销抢走线下渠道的终端客户，引发冲突 线上渠道由安乐美公司直接运营，为了线上引流经常搞促销活动。加之线上和 线下渠道目标市场重叠，抢走线下渠道的市场份额。反映最强烈的是批发商和零售 商负责配送的连锁超市，他们对线上渠道的价格最敏感。终端客户会先到线上比价， 如果线下超市价格贵过线上，他们直接放弃购买。 （5）渠道商为降低成本，选择性提供售后服务，引发客诉。 安乐美公司的花草茶礼盒套装有配套销售的煮茶器。煮茶器出现故障，需要批 发商协助返厂维修或在当地维修。有些批发商、零售商嫌麻烦或出于成本考虑，对 客诉置之不理，致使安乐美公司不得不安排其他渠道商来处理善后，招致其他渠道 成员的不满。 2、不相容目标的冲突 （1）对促销费用的使用 安乐美公司通过向批发商下放促销费，让批发商将促销费用在商超渠道、零售 渠道的铺货上。批发商认为促销费是安乐美公司给批发商的费用补贴，批发商经常 对下面渠道要么不放促销政策，要么小幅度下放政策，将促销费用占为己有。长此 以往，严重影响安乐美公司市场铺货率。 （2）对滞销产品的处理 安乐美公司要求批发商执行全线产品策略，希望在通路上看到所有产品陈列。 安乐美公司认为导致滞销的原因是多方面的，不一定是产品不好，而是批发商和零 售商没有下力气推广。批发商、零售商则认为产品滞销是适销不对路造成的，和他 们自身没有关系。滞销产品占据陈列位置和库存，不能转化经济效益，要求退换货。 遇到安乐美公司搞搭赠活动，对搭赠的滞销产品更是怨声载道。 （3）业绩考核引发的产品市场价混乱 安乐美公司每年 12 月会对线下经销商进行业绩考核。考核的结果直接影响
第二年返利政策和渠道费用的分配。经销商为拿到足额返利，会在12月大量屯货。 等到第二年3月份年度返利到手，大部分经销商便开始为销库存，拼命往渠道上 低价甩货，致使四、五月间批发市场和终端市场价格混乱。 3、对现实不同理解的冲突 (1)对定制产品的理解不同 花草茶定制在国内受到法律的限制。安乐美公司只有代用茶和茶叶制品生产 许可 证，不能生产以药用花草或从国外引进的花草做原料的花草茶。比如终端客户在市 场上买到了国外生产的或非合法渠道生产的薰衣草花草茶，要求安乐美公司定制。 但国家法律规定不得使用薰衣草做原料生产花草茶，客户无法理解。花草茶定制还 受到生产条件和拼配技术的限制。比如安乐美公司的袋泡茶包装机有三个入料口， 代表只能做三种单方的拼配。客户要求将四种单方进行组合，显然超出了生产的条 件。渠道商往往站在定制客户的一边认为这些限制是安乐美公司人为造成的，因为 市场上流通的有一些非正常渠道出来的花草茶产品，都不存在这些限制。 (2)对定制产品售后服务的理解 渠道商普遍认为自己的工作是铺货、销售和回款，售后服务是安乐美公司的工 作。定制产品涉及的定制周期较长，客户支付了定金，仅仅完成了定制流程的第一 步。 但渠道商认为自己收到定金就代表交易成功了，剩下的都是安乐美公司的售后工 作。然而定制过程中，有些客户会因为干扰因素放弃或暂缓定制，影响最后产成品 的交付。一旦定制过程中出现问题，渠道商认为都是安乐美公司售后服务没做好， 导致自己蒙受损失，引发冲突。 2.3.4供应链不协同的问题 1、渠道之间供应链体系相对独立，库存不共享，无法跨渠道履行订单。 客户在网上订购了花草茶，无法到就近门店自提。门店有花草茶现货，但不能 提给客户。每到“双11”和“双12”等线上渠道节日促销的时候，第三方物流配 送经常延迟。节日礼盒套装特别要求配送时效性，客户不能到线下门店提货，而线 上渠道又延迟到货，引发终端退货情况较为普遍。出现这种情况，主要是线上网点 和线下门店的库存不共享，同时物流配送也分属不同的物流公司。如果客户要退换 货，也必须退回原购买渠道。 2、供应链信息渠道传递不畅，引发牛鞭效应。 由于花草茶制作存在提前期，渠道供应链信息传递不顺畅，就会引发“牛鞭效 12
12 第二年返利政策和渠道费用的分配。经销商为拿到足额返利，会在 12 月大量屯货。 等到第二年 3 月份年度返利到手，大部分经销商便开始为销库存，拼命往渠道上 低价甩货，致使四、五月间批发市场和终端市场价格混乱。 3、对现实不同理解的冲突 （1）对定制产品的理解不同 花草茶定制在国内受到法律的限制。安乐美公司只有代用茶和茶叶制品生产 许可 证，不能生产以药用花草或从国外引进的花草做原料的花草茶。比如终端客户在市 场上买到了国外生产的或非合法渠道生产的薰衣草花草茶，要求安乐美公司定制。 但国家法律规定不得使用薰衣草做原料生产花草茶，客户无法理解。花草茶定制还 受到生产条件和拼配技术的限制。比如安乐美公司的袋泡茶包装机有三个入料口， 代表只能做三种单方的拼配。客户要求将四种单方进行组合，显然超出了生产的条 件。渠道商往往站在定制客户的一边认为这些限制是安乐美公司人为造成的，因为 市场上流通的有一些非正常渠道出来的花草茶产品，都不存在这些限制。 （2）对定制产品售后服务的理解 渠道商普遍认为自己的工作是铺货、销售和回款，售后服务是安乐美公司的工 作。定制产品涉及的定制周期较长，客户支付了定金，仅仅完成了定制流程的第一 步。 但渠道商认为自己收到定金就代表交易成功了，剩下的都是安乐美公司的售后工 作。然而定制过程中，有些客户会因为干扰因素放弃或暂缓定制，影响最后产成品 的交付。一旦定制过程中出现问题，渠道商认为都是安乐美公司售后服务没做好， 导致自己蒙受损失，引发冲突。 2.3.4 供应链不协同的问题 1、渠道之间供应链体系相对独立，库存不共享，无法跨渠道履行订单。 客户在网上订购了花草茶，无法到就近门店自提。门店有花草茶现货，但不能 提给客户。每到“双 11”和“双 12”等线上渠道节日促销的时候，第三方物流配 送经常延迟。节日礼盒套装特别要求配送时效性，客户不能到线下门店提货，而线 上渠道又延迟到货，引发终端退货情况较为普遍。出现这种情况，主要是线上网点 和线下门店的库存不共享，同时物流配送也分属不同的物流公司。如果客户要退换 货，也必须退回原购买渠道。 2、供应链信息渠道传递不畅，引发牛鞭效应。 由于花草茶制作存在提前期，渠道供应链信息传递不顺畅，就会引发“牛鞭效
应”。牛鞭效应造成客户需求被逐级放大，而实际需求信息在传递过程中失真，大 量的库存积压在渠道上，导致安乐美公司供应链严重失调。 3、供应链出现双重边际化效应 安乐美公司不同的渠道分属不同的渠道成员，绝大多数渠道成员追求自身效 益最大化，不顾及整体供应链的效益，从而引发双重边际化效应。 4、渠道退货引发的逆向物流管理 线下渠道产生退货，逆向物流延迟。甚至因为渠道成员衔接出了问题，发生物 流延迟导致产品超过保质期的现象。 5、实体店进行最优库存配置，仍然出现缺货。 因为移动互联网渠道的大力发展，使得线下实体店的缺货成本显著增高。为降 低缺货成本，实体店会实施最优库存配置。花草茶属于低价商品，客户在线下渠道 往往会产生随机需求，需求的不确定性自然会降低供应链效率。跨渠道履行订单可 有效避免渠道缺货现象。 2.3.5组织内部问题 1、安乐美公司的组织机构对全渠道营销形成制约，组织效率低下。 安乐美公司采用金字塔组织结构，以部门作为职能划分，各层级、各部门各司 其职完成上面指派的工作。各职能部门追求部门利益最大化，不关注企业整体利益， 漠视客户需求。一旦在任务执行过程中出现问题，各职能部门互相推诿责任。同时 金字塔组织结构妨碍组织内信息传递，组织效率低下。 2、内部绩效考核集中在单一销售渠道考核，有失公平。 安乐美公司实体店的导购普遍反映，他们接待的线下客户，有些为了方便直接 在线上购买，业绩考核没有计算这部分客户的提成。他们感觉自己的业绩被线上 “吃掉”，公司的考核制度不公平。安乐美公司提出让导购将个人的私域流量和公 司的私域流量合并，导购们普遍表示反对。 2.3.6不同渠道消费体验不一致的问题 1、产品信息不一致 安乐美公司为降低线上渠道的低价对线下渠道的冲击，一方面将线上部分产 品在外包装上进行区分，另一方面就是改变内装规格。对在线上渠道售卖的花草茶 外包装印刷了“电商专供”四个字。本意是为了把线上和线下渠道同样的产品进行 外包装上区分，为售价差异制造一个向客户解释的理由。推行三个月以后，电商普 遍反映印有“电商专供”的花草茶卖不动。消费者怀疑印有“电商专供”的花草茶 13
13 应”。牛鞭效应造成客户需求被逐级放大，而实际需求信息在传递过程中失真，大 量的库存积压在渠道上，导致安乐美公司供应链严重失调。 3、供应链出现双重边际化效应 安乐美公司不同的渠道分属不同的渠道成员，绝大多数渠道成员追求自身效 益最大化，不顾及整体供应链的效益，从而引发双重边际化效应。 4、渠道退货引发的逆向物流管理 线下渠道产生退货，逆向物流延迟。甚至因为渠道成员衔接出了问题，发生物 流延迟导致产品超过保质期的现象。 5、实体店进行最优库存配置，仍然出现缺货。 因为移动互联网渠道的大力发展，使得线下实体店的缺货成本显著增高。为降 低缺货成本，实体店会实施最优库存配置。花草茶属于低价商品，客户在线下渠道 往往会产生随机需求，需求的不确定性自然会降低供应链效率。跨渠道履行订单可 有效避免渠道缺货现象。 2.3.5 组织内部问题 1、安乐美公司的组织机构对全渠道营销形成制约，组织效率低下。 安乐美公司采用金字塔组织结构，以部门作为职能划分，各层级、各部门各司 其职完成上面指派的工作。各职能部门追求部门利益最大化，不关注企业整体利益， 漠视客户需求。一旦在任务执行过程中出现问题，各职能部门互相推诿责任。同时 金字塔组织结构妨碍组织内信息传递，组织效率低下。 2、内部绩效考核集中在单一销售渠道考核，有失公平。 安乐美公司实体店的导购普遍反映，他们接待的线下客户，有些为了方便直接 在线上购买，业绩考核没有计算这部分客户的提成。他们感觉自己的业绩被线上 “吃掉”，公司的考核制度不公平。安乐美公司提出让导购将个人的私域流量和公 司的私域流量合并，导购们普遍表示反对。 2.3.6 不同渠道消费体验不一致的问题 1、产品信息不一致 安乐美公司为降低线上渠道的低价对线下渠道的冲击，一方面将线上部分产 品在外包装上进行区分，另一方面就是改变内装规格。对在线上渠道售卖的花草茶 外包装印刷了“电商专供”四个字。本意是为了把线上和线下渠道同样的产品进行 外包装上区分，为售价差异制造一个向客户解释的理由。推行三个月以后，电商普 遍反映印有“电商专供”的花草茶卖不动。消费者怀疑印有“电商专供”的花草茶
质量上存在瑕疵，导致退货率提高了27.3%。 在大型商超售卖的抹茶规格为一盒10袋，一袋12克。安乐美公司将线上渠 道销售的抹茶内装规格改为一袋10克，一盒15袋。安乐美公司考虑1袋2克的 差异不影响抹茶冲泡后的口感，而且内装克数不同，消费者很难进行横向价格比较。 这样既可发挥引流作用，又不会冲击线下渠道的价格，避免了渠道的价格冲突。但 令M公司始料未及的是自从改了内装规格以后，线上售卖的内装10*15袋的抹茶 销售惨淡。通过对客户进行回访，安乐美公司才发现消费者对线上渠道售卖的商品 存在感知风险。尤其对食品的感知风险要远远高于对生活日用品。当同样品牌的抹 茶和大型商超的售卖的内装规格不一样时，他们会下意识地怀疑线上售卖可能是 假货。 2、线上渠道和线下渠道促销活动不一致 线上搞双11的促销活动，线下渠道也被迫跟进，因为受到线下渠道固定成本 的影响，活动促销力度远不及线上。参加线下渠道活动的会员客户了解到线上的促 销价格更低，感觉被欺骗了，纷纷到线下渠道办理退货。 3、线上渠道和线下渠道支付方式不一致 线上渠道购买花草茶普遍可以用信用卡支付，而线下渠道的大部分经销商不 愿意承担信用卡手续费，不同意客户用信用卡支付。而且每个渠道的支付方式也不 完全一致，现金、银行卡、信用卡和第三方支付（二维码支付、财付通、快捷支付 等)。这些支付方式的不统一直接导致了安乐美公司无法及时统计各渠道的销售和 退货数据。由于花草茶生产存在提前期，不能及时统计渠道实际销售数据，会导致 销售预测不准确，影响生产计划。同时还会造成保质期较短的花草茶在渠道积压， 致使花草茶临近保质期被退货。 4、消费者跨渠道的体验差 消费者在线下实体店购买获得的积分不得在线上兑换。线上领取的折扣券，不 得在线下使用。消费者跨渠道消费体验效果差，导致客户满意度降低，客户流失率 升高。 5、渠道服务水平不一致 安乐美公司有部分渠道商出于成本考虑或服务不专业，免去售前服务流程，在 售后服务上拖延、推诿。例如，有的客户因为自身体质的原因会对某些花草会产生 过敏反应。如果他们选择订购复方花草茶时，需要询问客户是否对某种花草有过敏 史。因秋水仙碱可有效抑制癌细胞生长，一些中老年人，为防治癌症，特别看重具 有秋水仙碱成分的花草茶，比如百合复方花草茶。他们单纯地认为，喝得越多防癌 效果越好。但是成年人一次性食入秋水仙碱超过0.2g就会引发中毒。在24小时 14
14 质量上存在瑕疵，导致退货率提高了 27.3%。 在大型商超售卖的抹茶规格为一盒 10 袋，一袋 12 克。安乐美公司将线上渠 道销售的抹茶内装规格改为一袋 10 克，一盒 15 袋。安乐美公司考虑 1 袋 2 克的 差异不影响抹茶冲泡后的口感，而且内装克数不同，消费者很难进行横向价格比较。 这样既可发挥引流作用，又不会冲击线下渠道的价格，避免了渠道的价格冲突。但 令 M 公司始料未及的是自从改了内装规格以后，线上售卖的内装 10*15 袋的抹茶 销售惨淡。通过对客户进行回访，安乐美公司才发现消费者对线上渠道售卖的商品 存在感知风险。尤其对食品的感知风险要远远高于对生活日用品。当同样品牌的抹 茶和大型商超的售卖的内装规格不一样时，他们会下意识地怀疑线上售卖可能是 假货。 2、线上渠道和线下渠道促销活动不一致 线上搞双 11 的促销活动，线下渠道也被迫跟进，因为受到线下渠道固定成本 的影响，活动促销力度远不及线上。参加线下渠道活动的会员客户了解到线上的促 销价格更低，感觉被欺骗了，纷纷到线下渠道办理退货。 3、线上渠道和线下渠道支付方式不一致 线上渠道购买花草茶普遍可以用信用卡支付，而线下渠道的大部分经销商不 愿意承担信用卡手续费，不同意客户用信用卡支付。而且每个渠道的支付方式也不 完全一致，现金、银行卡、信用卡和第三方支付（二维码支付、财付通、快捷支付 等）。这些支付方式的不统一直接导致了安乐美公司无法及时统计各渠道的销售和 退货数据。由于花草茶生产存在提前期，不能及时统计渠道实际销售数据，会导致 销售预测不准确，影响生产计划。同时还会造成保质期较短的花草茶在渠道积压， 致使花草茶临近保质期被退货。 4、消费者跨渠道的体验差 消费者在线下实体店购买获得的积分不得在线上兑换。线上领取的折扣劵，不 得在线下使用。消费者跨渠道消费体验效果差，导致客户满意度降低，客户流失率 升高。 5、渠道服务水平不一致 安乐美公司有部分渠道商出于成本考虑或服务不专业，免去售前服务流程，在 售后服务上拖延、推诿。例如，有的客户因为自身体质的原因会对某些花草会产生 过敏反应。如果他们选择订购复方花草茶时，需要询问客户是否对某种花草有过敏 史。因秋水仙碱可有效抑制癌细胞生长，一些中老年人，为防治癌症，特别看重具 有秋水仙碱成分的花草茶，比如百合复方花草茶。他们单纯地认为，喝得越多防癌 效果越好。但是成年人一次性食入秋水仙碱超过 0.2mg 就会引发中毒。在 24 小时
内若超过3g的摄入量，就会有致死的危险。若客户本身有其他慢性疾病，大量 饮用含用秋水仙碱成分的花草茶，会存在相当大的患病风险。所以渠道商在售前咨 询时应告知客户每日复方百合花草茶饮用量的限制，但是很多渠道商没有在售前 尽到告知义务。在售后环节，发生退换货时，有的渠道商为节约成本，经常以缺货 或是审批流程长为由敷衍客户，迟迟不予办理退换货手续。 由于安乐美公司不同渠道提供的售前、售中和售后服务的水平参差不齐，严重 影响消费体验。当消费者对某一渠道提供的服务感到不满，通常情况下消费者不会 换一个渠道去购买安乐美公司的花草茶，而是直接选择其他品牌花草茶来替代。安 乐美公司通过对会员系统里“沉睡会员”的回访发现，因渠道服务水平不一致造成 的会员客户流失的情况，不在少数。 2.4安乐美公司全渠道不融合的原因 通过对安乐美公司渠道现状的梳理，不难发现因为安乐美公司的渠道不融合 产生了一系列渠道管理问题。造成安乐美公司全渠道不融合的主要原因如下： 1、业务整合程度不足 全渠道的特点之一是分散的渠道功能。全渠道零售把为消费者提供产品或服 务的过程中承担的渠道功能分散到了多条渠道中。比如，消费者在线下实体店体验， 在线上渠道购买，又到线下渠道提货。全渠道另一个特点是销售渠道和营销传播渠 道相互渗透。比如，APP渠道不仅用于销售产品，还用于企业品牌宣传和产品促销 活动的发布。全渠道的这两个特点注定了全渠道要实现融合，需要对多个分散的渠 道功能深度整合，而不是把多个渠道简单地组合到一起。 安乐美公司的客户不能跨渠道退货、渠道体验不一致等就说明安乐美公司跨 渠道的业务整合程度不足。所以，M公司还需要对全渠道业务链进一步梳理，进 行全方面的深度整合，以实现渠道之间无缝衔接，发挥渠道协同的作用。 2、技术支持能力不足 企业的技术能力指企业所拥有技术资源，包括技术获取能力、技术创新能力、 技术运用能力和技术基础设施的综合能力。企业技术基础设施包括硬件和软件，硬 件是指PC、服务器等，软件是指电子信息系统、电子支付系统、APP等。企业的 技术能力是全渠道整合的重要前置条件。企业T资源越多，信息处理技术优势越 明显，越有助于信息、数据、业务等在不同渠道之间的整合。全渠道融合需要建立 一个全渠道信息交互平台，在渠道联盟中实现互联互通，这样就离不开企业T技 术的支持。打通线上和线下渠道的订单和库存系统，不仅需要信息技术，还需要企 业具备供应链管理能力和物流管理能力。另外，对全渠道客户消费行为的分析也离 15
15 内若超过 3mg 的摄入量，就会有致死的危险。若客户本身有其他慢性疾病，大量 饮用含用秋水仙碱成分的花草茶，会存在相当大的患病风险。所以渠道商在售前咨 询时应告知客户每日复方百合花草茶饮用量的限制，但是很多渠道商没有在售前 尽到告知义务。在售后环节，发生退换货时，有的渠道商为节约成本，经常以缺货 或是审批流程长为由敷衍客户，迟迟不予办理退换货手续。 由于安乐美公司不同渠道提供的售前、售中和售后服务的水平参差不齐，严重 影响消费体验。当消费者对某一渠道提供的服务感到不满，通常情况下消费者不会 换一个渠道去购买安乐美公司的花草茶，而是直接选择其他品牌花草茶来替代。安 乐美公司通过对会员系统里“沉睡会员”的回访发现，因渠道服务水平不一致造成 的会员客户流失的情况，不在少数。 2.4 安乐美公司全渠道不融合的原因 通过对安乐美公司渠道现状的梳理，不难发现因为安乐美公司的渠道不融合 产生了一系列渠道管理问题。造成安乐美公司全渠道不融合的主要原因如下： 1、业务整合程度不足 全渠道的特点之一是分散的渠道功能。全渠道零售把为消费者提供产品或服 务的过程中承担的渠道功能分散到了多条渠道中。比如，消费者在线下实体店体验， 在线上渠道购买，又到线下渠道提货。全渠道另一个特点是销售渠道和营销传播渠 道相互渗透。比如，APP 渠道不仅用于销售产品，还用于企业品牌宣传和产品促销 活动的发布。全渠道的这两个特点注定了全渠道要实现融合，需要对多个分散的渠 道功能深度整合，而不是把多个渠道简单地组合到一起。 安乐美公司的客户不能跨渠道退货、渠道体验不一致等就说明安乐美公司跨 渠道的业务整合程度不足。所以，M 公司还需要对全渠道业务链进一步梳理，进 行全方面的深度整合，以实现渠道之间无缝衔接，发挥渠道协同的作用。 2、技术支持能力不足 企业的技术能力指企业所拥有技术资源，包括技术获取能力、技术创新能力、 技术运用能力和技术基础设施的综合能力。企业技术基础设施包括硬件和软件，硬 件是指 PC、服务器等，软件是指电子信息系统、电子支付系统、APP 等。企业的 技术能力是全渠道整合的重要前置条件。企业 IT 资源越多，信息处理技术优势越 明显，越有助于信息、数据、业务等在不同渠道之间的整合。全渠道融合需要建立 一个全渠道信息交互平台，在渠道联盟中实现互联互通，这样就离不开企业 IT 技 术的支持。打通线上和线下渠道的订单和库存系统，不仅需要信息技术，还需要企 业具备供应链管理能力和物流管理能力。另外，对全渠道客户消费行为的分析也离