不开大数据处理技术。企业技术能力越强，整合难度越小，整合后渠道融合效果就 越好，反之亦然。 现阶段安乐美公司的渠道之间出现信息不协同、会员系统不协同、供应链脱节 等情况，充分说明安乐美公司对全渠道营销缺少强有力的技术能力支持。安乐美公 司自身所具有的技术资源和技术人才不足够的情况下，应该增加财务预算用于组 建外部技术团队帮助安乐美公司完善全渠道信息系统的建设与维护。 3、渠道关系治理不足 渠道关系治理是指企业出于全体渠道成员的共同目标，强化、改善和控制渠道 成员参与跨渠道整合，以实现全渠道成员之间的协同。企业关系治理能力越强，渠 道分销能力越就强，与渠道成员之间的关系越密切。 安乐美公司成立时间不长，在花草茶领域还处在“追随者”的位置。由于自身 的渠道权力较弱，对渠道成员的约束不足。所以当渠道冲突越演越烈的时候，安乐 美公司出于市场份额的考虑，对大经销商“睁一眼，闭一眼”。这样安乐美公司就 做不到渠道管理的程序公平和利益的分配公平。长此以往，在全渠道的关系治理能 力会越来越弱。全渠道的业务开展需要依赖安乐美公司涉足的所有渠道。跨渠道业 务功能的转换需要依靠所有的渠道成员来完成，不是靠一两个大经销商能够实现 的。所以，全渠道关系治理的重点要放在渠道联盟的建立上，以全渠道整体利益出 发，兼顾公平与公正，加强和所有渠道成员的合作，实现全渠道的协同。 4、内部组织支持不足 全渠道融合既要对外部组织进行整合，更需要依赖内部组织的大力支持。安乐 美公司的金字塔组织结构，使得组织效率低下，组织内渠道信息传递不畅。另一方 面，安乐美公司在线下实体店的导购担心合并后自己的私域流量的业绩会被充公， 不愿意将自己的私域流量和企业私域流量合并。这说明安乐美公司在组织内的绩 效考核上存在一定问题。为适应全渠道组织建设的要求，应该将金字塔的组织结构 整合成扁平化组织结构。在组织人员绩效考核上，不要局限在单一渠道，应实施跨 渠道的绩效考核。允许组织内部人员跨渠道流动，增强组织人员的柔性。鼓励组织 内部人员以方便客户为出发点，推动客户跨渠道购买。 2.5小结 介绍了安乐美公司的概括，对安乐美公司的渠道现状进行了梳理。安乐美公司 在渠道上存在的主要问题表现在渠道冲突、全渠道供应链不协同、消费者在不同渠 道的体验不一致和组织效率低下等。最后，对造成安乐美公司渠道不融合问题的原 因，进行了深度剖析。 16
16 不开大数据处理技术。企业技术能力越强，整合难度越小，整合后渠道融合效果就 越好，反之亦然。 现阶段安乐美公司的渠道之间出现信息不协同、会员系统不协同、供应链脱节 等情况，充分说明安乐美公司对全渠道营销缺少强有力的技术能力支持。安乐美公 司自身所具有的技术资源和技术人才不足够的情况下，应该增加财务预算用于组 建外部技术团队帮助安乐美公司完善全渠道信息系统的建设与维护。 3、渠道关系治理不足 渠道关系治理是指企业出于全体渠道成员的共同目标，强化、改善和控制渠道 成员参与跨渠道整合，以实现全渠道成员之间的协同。企业关系治理能力越强，渠 道分销能力越就强，与渠道成员之间的关系越密切。 安乐美公司成立时间不长，在花草茶领域还处在“追随者”的位置。由于自身 的渠道权力较弱，对渠道成员的约束不足。所以当渠道冲突越演越烈的时候，安乐 美公司出于市场份额的考虑，对大经销商“睁一眼，闭一眼”。这样安乐美公司就 做不到渠道管理的程序公平和利益的分配公平。长此以往，在全渠道的关系治理能 力会越来越弱。全渠道的业务开展需要依赖安乐美公司涉足的所有渠道。跨渠道业 务功能的转换需要依靠所有的渠道成员来完成，不是靠一两个大经销商能够实现 的。所以，全渠道关系治理的重点要放在渠道联盟的建立上，以全渠道整体利益出 发，兼顾公平与公正，加强和所有渠道成员的合作，实现全渠道的协同。 4、内部组织支持不足 全渠道融合既要对外部组织进行整合，更需要依赖内部组织的大力支持。安乐 美公司的金字塔组织结构，使得组织效率低下，组织内渠道信息传递不畅。另一方 面，安乐美公司在线下实体店的导购担心合并后自己的私域流量的业绩会被充公， 不愿意将自己的私域流量和企业私域流量合并。这说明安乐美公司在组织内的绩 效考核上存在一定问题。为适应全渠道组织建设的要求，应该将金字塔的组织结构 整合成扁平化组织结构。在组织人员绩效考核上，不要局限在单一渠道，应实施跨 渠道的绩效考核。允许组织内部人员跨渠道流动，增强组织人员的柔性。鼓励组织 内部人员以方便客户为出发点，推动客户跨渠道购买。 2.5 小结 介绍了安乐美公司的概括，对安乐美公司的渠道现状进行了梳理。安乐美公司 在渠道上存在的主要问题表现在渠道冲突、全渠道供应链不协同、消费者在不同渠 道的体验不一致和组织效率低下等。最后，对造成安乐美公司渠道不融合问题的原 因，进行了深度剖析
第三部分安乐美公司全渠道整合策略 安乐美公司开展全渠道营销后，产生了一系列渠道不融合的问题。尽管公司花 草茶整体的销量在上升，但客户满意度从49%下降到27%，会员客户重复购买率 也由46%下滑到21%。经过调研发现安乐美公司的客户满意度和复购率的下降， 主要是因为渠道不融合造成的。要提高客户满意度就需要先解决渠道不融合的问 题。通过对安乐美公司渠道现状的梳理和分析，安乐美公司应从产品整合、服务整 合、支付方式整合、业务流程整合和终端会员资源整合来实施全渠道融合策略，以 实现全渠道的一致性、协同性、互补性和共享性。 3.1全渠道整合的目标 3.1.1渠道的一致性 渠道的一致性指不同的渠道为客户提供的产品信息、服务信息、促销信息等内 容保持一致，客户在不同渠道所获得的消费体验是一致的。具体表现客户无论在在 线上渠道或线下渠道所接收到的产品信息(CI标识、规格、价格、包装等)、服务信 息（服务价格、服务质量、服务形象等）、促销信息（促销产品的描述、促销价格、 优惠措施等)是一致的。 3.1.2渠道的协同性 渠道的协同性指为了给客户提供不同渠道之间无缝衔接的消费体验，各渠道 相互协调配合，以实现不同的渠道功能，并确保跨渠道业务流程的顺畅。具体表现 在跨渠道履行订单、跨区域发货、线上查询线下服务网点、积分或优惠券跨渠道使 用等。 3.1.3渠道的互补性 渠道的互补性指不同渠道的功能、资源和优势取长补短。具体表现在线下渠道 为线上渠道提供客户体验功能、线上渠道为线下渠道提供全天候客户咨询、线下渠 道为线上渠道提供检测和售后维修等。 3.1.4渠道的共享性 渠道的共享性指不同渠道收集到的信息或渠道资源可实现全渠道共享。具体 表现在会员信息、库存信息、物流信息等信息实现全渠道共享；不同渠道实现共享 17
17 第三部分 安乐美公司全渠道整合策略 安乐美公司开展全渠道营销后，产生了一系列渠道不融合的问题。尽管公司花 草茶整体的销量在上升，但客户满意度从 49%下降到 27%，会员客户重复购买率 也由 46%下滑到 21%。经过调研发现安乐美公司的客户满意度和复购率的下降， 主要是因为渠道不融合造成的。要提高客户满意度就需要先解决渠道不融合的问 题。通过对安乐美公司渠道现状的梳理和分析，安乐美公司应从产品整合、服务整 合、支付方式整合、业务流程整合和终端会员资源整合来实施全渠道融合策略，以 实现全渠道的一致性、协同性、互补性和共享性。 3.1 全渠道整合的目标 3.1.1 渠道的一致性 渠道的一致性指不同的渠道为客户提供的产品信息、服务信息、促销信息等内 容保持一致，客户在不同渠道所获得的消费体验是一致的。具体表现客户无论在在 线上渠道或线下渠道所接收到的产品信息(CI 标识、规格、价格、包装等)、服务信 息（服务价格、服务质量、服务形象等）、促销信息（促销产品的描述、促销价格、 优惠措施等）是一致的。 3.1.2 渠道的协同性 渠道的协同性指为了给客户提供不同渠道之间无缝衔接的消费体验，各渠道 相互协调配合，以实现不同的渠道功能，并确保跨渠道业务流程的顺畅。具体表现 在跨渠道履行订单、跨区域发货、线上查询线下服务网点、积分或优惠劵跨渠道使 用等。 3.1.3 渠道的互补性 渠道的互补性指不同渠道的功能、资源和优势取长补短。具体表现在线下渠道 为线上渠道提供客户体验功能、线上渠道为线下渠道提供全天候客户咨询、线下渠 道为线上渠道提供检测和售后维修等。 3.1.4 渠道的共享性 渠道的共享性指不同渠道收集到的信息或渠道资源可实现全渠道共享。具体 表现在会员信息、库存信息、物流信息等信息实现全渠道共享；不同渠道实现共享