2.医院实施本原则时所采取的措施 (1)建立并确保医院的方针和目标与患者愿望相一致 (2)建立并确保医疗质量体系能满足患者的需求。 (3)加强医患沟通,确保能在对患者实施服务后,不 断跟踪随访。 (4)进行“患者满意度调査”,反馈信息,以测知 是否达到满足患者的需求,并不断改进
2．医院实施本原则时所采取的措施 （1）建立并确保医院的方针和目标与患者愿望相一致。 （2）建立并确保医疗质量体系能满足患者的需求。 （3）加强医患沟通，确保能在对患者实施服务后，不 断跟踪随访。 （4）进行“患者满意度调查” ，反馈信息，以测知 是否达到满足患者的需求，并不断改进
(二)领导重视 领导在质量决策中发挥关键作用 (1)制定具有特色的医院质量方针、质量目标和各级 质量职责。 (2)领导必须在医院质量管理体系的建立、实施和改 进中发挥主要的作用。 (3)领导者应该负责实施管理评审。包括:质量方针 是否反应医院的医疗服务质量特点,对质量管理体系 的适宜性、充分性、有效性的评价;医院实际质量状 况,医院质量目标达标情况的统计、分析资料;患者 满意度测量结果,包括患者建议、抱怨和投诉等;根 据反馈信息,提出纠正预防措施和持续改进报告
（二）领导重视 1．领导在质量决策中发挥关键作用 （1）制定具有特色的医院质量方针、质量目标和各级 质量职责。 （2）领导必须在医院质量管理体系的建立、实施和改 进中发挥主要的作用。 （3）领导者应该负责实施管理评审。包括：质量方针 是否反应医院的医疗服务质量特点，对质量管理体系 的适宜性、充分性、有效性的评价；医院实际质量状 况，医院质量目标达标情况的统计、分析资料；患者 满意度测量结果，包括患者建议、抱怨和投诉等；根 据反馈信息，提出纠正预防措施和持续改进报告
2.领导者应该重视质量教育和管理 (1)医院领导者应该树立质量意识,清楚了解患者满 意度是最基本的要求 (2)医院应该了解医疗、护理质量与医院的每一个员 工对质量认识的重要关系。经常持续地加强员工质量 意识的教育,使他们积极参加与提高质量有关的活动 创立一种共同的价值观,树立职业道德榜样。 (3)向医院全体员工宣传满足患者和法律法规要求的 重要性。 (4)为员工提供所需要的资源、接受再教育、培训等 机会。树立员工信心,激发和鼓励,甚至奖励员工的 贡献,创造优良环境和医院文化氛围,充分发挥每个 员工的聪明才智。 (5)加强员工医疗保健,提高全员健康水平
2．领导者应该重视质量教育和管理 （1）医院领导者应该树立质量意识，清楚了解患者满 意度是最基本的要求。 （2）医院应该了解医疗、护理质量与医院的每一个员 工对质量认识的重要关系。经常持续地加强员工质量 意识的教育，使他们积极参加与提高质量有关的活动。 创立一种共同的价值观，树立职业道德榜样。 （3）向医院全体员工宣传满足患者和法律法规要求的 重要性。 （4）为员工提供所需要的资源、接受再教育、培训等 机会。树立员工信心，激发和鼓励，甚至奖励员工的 贡献，创造优良环境和医院文化氛围，充分发挥每个 员工的聪明才智。 （5）加强员工医疗保健，提高全员健康水平
3.建立以患者为中心的服务理念 (1)以增强患者的满意度为目的,确保患者需要得 到满足。 (2)建立患者满意的监控信息,测量质量管理体系 的有效业绩。 (3)开展新项目输入(项目申报)与输出(项目计 划与实施)评审,使新项目能满足患者需求
3．建立以患者为中心的服务理念 （1）以增强患者的满意度为目的，确保患者需要得 到满足。 （2）建立患者满意的监控信息，测量质量管理体系 的有效业绩。 （3）开展新项目输入（项目申报）与输出（项目计 划与实施）评审，使新项目能满足患者需求
4.确保建立和不断完善质量管理体系 (1)建立组织结构,明确各岗位任职要求,规定各 级人员的职责和权限。 (2)指导和控制相关工作,使医院各级权限和职责 得到实施。 (3)建立医院内部沟通渠道,协调科室之间关系, 及时准确地传递内部有关信息,保证质量管理体系运 行的有效性
4．确保建立和不断完善质量管理体系 （1）建立组织结构，明确各岗位任职要求，规定各 级人员的职责和权限。 （2）指导和控制相关工作，使医院各级权限和职责 得到实施。 （3）建立医院内部沟通渠道，协调科室之间关系， 及时准确地传递内部有关信息，保证质量管理体系运 行的有效性