项目四 客房服务 www.themegallery.com 任务一客房服务的组织模式 任务二客房接待服务项目及内容 任务三客房服务质量管理 任务四客人投诉的处理
Company Logo www.themegallery.com 任务四 客人投诉的处理 任务三 客房服务质量管理 任务二 客房接待服务项目及内容 项目四 客房服务 任务一 客房服务的组织模式
【教学目标】 通过学习本节内容让学生了解客房接 待服务的重要性，如何为宾客提供针对 性的个性化服务，熟悉客房熟悉客房接 待服务的环节和服务内容，如何才能控 制好对客服务的质量
【教学目标】 通过学习本节内容让学生了解客房接 待服务的重要性，如何为宾客提供针对 性的个性化服务，熟悉客房熟悉客房接 待服务的环节和服务内容，如何才能控 制好对客服务的质量
【教学重点】 1.熟悉客房接待服务的环节和服务内容 2.掌握客房服务质量的基本要求 3.了解不同对客服务模式的特点 4.明确接待服务的质量标准和控制方法 V 5.客房服务意识及个性化 服务的基本程序
【教学重点】 1．熟悉客房接待服务的环节和服务内容 2．掌握客房服务质量的基本要求 3．了解不同对客服务模式的特点 4．明确接待服务的质量标准和控制方法 5．客房服务意识及个性化 服务的基本程序
【教学难点】 1 掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务 方法 2.掌握VIP宾客的接待方法 3·具备接待服务能力，学会处理好对客服 务中的宾客投诉 4能够有效地 二控制客房对客 服务的质量
【教学难点】 1．掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务 方法 2．掌握VIP 宾客的接待方法 3．具备接待服务能力，学会处理好对客服 务中的宾客投诉 4.能够有效地 控制客房对客 服务的质量
任务一客房服务的组织模式 楼层服务台与客房服务中心 一)楼层服务台的优缺点 优点： 缺点： 1.给客人以亲切感。 1. 劳动力成本较高。 2. 安全、方便。 2.管理点分散，服务质量 3.有利于客房销售。 较难控制。 4.能加快退房的查房 3.易使客人产生被“监视 速度，避免使结账客人 之感。 等候过久，产生不愉快 感受
任务一 客房服务的组织模式 1．给客人以亲切感。 2．安全、方便。 3．有利于客房销售。 4．能加快退房的查房 速度，避免使结账客人 等候过久，产生不愉快 感受。 1．劳动力成本较高。 2．管理点分散，服务质量 较难控制。 3．易使客人产生被“监视” 之感。 一、楼层服务台与客房服务中心 （一）楼层服务台的优缺点 优点： 缺点：