项目一客房部认知 学习内容： >客房部地位与作用 >客房部工作人员礼节礼貌 >客房部组织结构和岗位职责 学习目标： 知识目标胡 1、了解客房部的主要项目 2、掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 3、认识客房部的业务特点 [能力目标 1、能够描述客房部主要机构的职责。 2、能够掌握客房专业英语词汇的听说写 一、客房部属性认知 (一)客房部在饭店中的地位 客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占 有重要地位。 1,客房是饭店存在的基础。酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必 须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房 便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2.客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客 房占70%一80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需 的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成 部分
1 项目一 客房部认知 学习内容： ➢ 客房部地位与作用 ➢ 客房部工作人员礼节礼貌 ➢ 客房部组织结构和岗位职责 学习目标： [知识目标] 1、了解客房部的主要项目 2、掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 3、认识客房部的业务特点 [能力目标] 1、能够描述客房部主要机构的职责。 2、能够掌握客房专业英语词汇的听说写 一、客房部属性认知 （一）客房部在饭店中的地位 客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占 有重要地位。 1.客房是饭店存在的基础。酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必 须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房 便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2.客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客 房占 70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需 的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成 部分
3.客房收入是饭店经济收入的主要来源。饭店的经济收入主要来源于三部 分一一客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入 的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入 的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以 其利润是酒店利润的主要来源。 4.客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。客房是客人在饭店中逗留时间最 长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务 人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接 影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据，所以客房服务质量是 衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志，也是饭店等级水平的重要 标志。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所， 只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组 织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办 手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健 身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 6.客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理。客房部的工作内容涉及到整 个饭店的角角落落，为其他各个部门正常运转提供了良好的环境和物质条件。 另外，客房部员工数量占据整个饭店员工总数量的比例很大，其管理水平直接 影响到饭店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善。 (二)客房管理的主要项目（客房部的功能） 客房部又称房务部或管家部(Houskeeping),负责管理饭店有关客房事物。客房 部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的。 1.生产客房商品 客房是饭店出售的最重要的商品。完整的客房商品包含房间、设备设施、用品 和客房综合服务。客房属高级消费品，因此，除了布置要高雅美观，设施设备 要完备舒适耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全 有保障。总之要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。 2.为饭店创造清洁优雅的环境 2
2 3.客房收入是饭店经济收入的主要来源。饭店的经济收入主要来源于三部 分――客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入 的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入 的 50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以 其利润是酒店利润的主要来源。 4.客房服务质量是饭店服务质量的重要标志。客房是客人在饭店中逗留时间最 长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务 人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接 影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据，所以客房服务质量是 衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志，也是饭店等级水平的重要 标志。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所， 只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组 织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办 手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健 身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 6.客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理。客房部的工作内容涉及到整 个饭店的角角落落，为其他各个部门正常运转提供了良好的环境和物质条件。 另外，客房部员工数量占据整个饭店员工总数量的比例很大，其管理水平直接 影响到饭店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善。 （二）客房管理的主要项目（客房部的功能） 客房部又称房务部或管家部(Houskeeping)，负责管理饭店有关客房事物。客房 部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的。 1.生产客房商品 客房是饭店出售的最重要的商品。完整的客房商品包含房间、设备设施、用品 和客房综合服务。客房属高级消费品，因此，除了布置要高雅美观，设施设备 要完备舒适耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全 有保障。总之要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。 2.为饭店创造清洁优雅的环境
客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作，清洁卫生是保证客房服 务质量和体现客房价值的重要组成部分。饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、 优雅的住宿环境，都要靠客房服务员的辛勤劳动来实现的。 3.为各部门提供洁净美观的棉织品 客房部设有布件房和洗衣房，负责整个饭店各部门的布件（如窗帘、沙发套等）》 和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全饭店的对客服务提供 保障。 二、客房部人员素质要求 现代旅游涉外饭店市场竞争激烈，客人对客房商品要求越来越高。为了充分满 足客人的需求，提高市场占有份额，高质量的服务是饭店提高竞争力的前提条 件。高质量的服务则有赖于高水平的管理和高水平的服务。也就是说，没有高 素质的客房部员工队伍就无从提供客房的优质服务。客房部员工的基本素质与 其他部门有雷同之处，只是在应掌握的专业知识方面有明显区别 (一)客房部管理者的素质要求 1,思想素质。客房部管理人员必须具备优秀的个人品质及强烈的事业心和工 作动力，有管理意识和创新精神。 2,业务素质。具有一定的房务工作经验和管理经验，熟悉客房业务知识及相 关学科的知识。有基本的电脑知识和电脑操作能力，有一定的外语水平，有良 好的个人修养。 3.能力素质。客房管理人员必须具有良好的人际关系和沟通能力、组织协调 能力。 4.身体素质有良好的体魄和旺盛的精力，能胜任客房工作的劳动强度。 (二)客房服务员的素质要求 饭店能否提供高水平的客房服务，其另一个关键还是取决于服务人员的素质和 他们的服务能力。客房部服务员应具备的素质可分为以下几方面： 1.思想素质 树立正确的世界观和人生观，具有敬业精神高尚的职业道德，具有良好的组织 纪律观念。 3
3 客房部负责饭店所有客房及公共区域的清洁卫生工作，清洁卫生是保证客房服 务质量和体现客房价值的重要组成部分。饭店的良好气氛，舒适、美观、清洁、 优雅的住宿环境，都要靠客房服务员的辛勤劳动来实现的。 3.为各部门提供洁净美观的棉织品 客房部设有布件房和洗衣房，负责整个饭店各部门的布件（如窗帘、沙发套等） 和员工制服的选购、洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全饭店的对客服务提供 保障。 二、客房部人员素质要求 现代旅游涉外饭店市场竞争激烈，客人对客房商品要求越来越高。为了充分满 足客人的需求，提高市场占有份额，高质量的服务是饭店提高竞争力的前提条 件。高质量的服务则有赖于高水平的管理和高水平的服务。也就是说，没有高 素质的客房部员工队伍就无从提供客房的优质服务。客房部员工的基本素质与 其他部门有雷同之处，只是在应掌握的专业知识方面有明显区别： （一）客房部管理者的素质要求 1．思想素质。客房部管理人员必须具备优秀的个人品质及强烈的事业心和工 作动力，有管理意识和创新精神。 2．业务素质。具有一定的房务工作经验和管理经验，熟悉客房业务知识及相 关学科的知识。有基本的电脑知识和电脑操作能力，有一定的外语水平，有良 好的个人修养。 3．能力素质。客房管理人员必须具有良好的人际关系和沟通能力、组织协调 能力。 4．身体素质有良好的体魄和旺盛的精力，能胜任客房工作的劳动强度。 （二）客房服务员的素质要求 饭店能否提供高水平的客房服务，其另一个关键还是取决于服务人员的素质和 他们的服务能力。客房部服务员应具备的素质可分为以下几方面： 1．思想素质 树立正确的世界观和人生观，具有敬业精神高尚的职业道德，具有良好的组织 纪律观念
2.业务素质 具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，良好的服务技能技 巧，具有较强的应变能力和观察能力。 3.身体素质 身体健康，具有良好的仪容仪表，能承担劳动量较大的客房清扫工作。 三、客房部组织机构及岗位设置 客房部的组织机构因饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式不同而有所区 别。 (一)客房部组织机构设置 1.大中型饭店客房部组织机构设置 2.小型饭店客房部组织机构设置 (二)客房部的岗位设置 客房部分工复杂，人员繁多，因此合理岗位设置是客房部进行有效管理的前提 条件。下面以大中型饭店客房部组织机构设置为例说明： 1.经理办公室 客房部设经理、经理助理各一名，另有秘书一名，早晚两班工作人员若干名。 主要负责客房部的日常性事务及与其他部门联络、协调等事宜： 2.客房楼层服务组 设主管一名，早、中、晚班领班若干名，负责所有住客楼层的客房、楼道、电 梯口的清洁卫生和接待服务工作。大型饭店往往分设卫生班、台班和服务班。 3.公共区域服务组 设主管一名，早、中、晚领班各一名，负责饭店除厨房外的所有公共区域的清 洁卫生。 4.布件房 布件房与客房办公室毗邻，设主管、领班各一名，另有缝补工、布件及制服服 务员若干名。主要负责饭店的布件和工制服的收发、送洗、缝补和保管 5.客房服务中心 4
4 2．业务素质 具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，良好的服务技能技 巧，具有较强的应变能力和观察能力。 3．身体素质 身体健康，具有良好的仪容仪表，能承担劳动量较大的客房清扫工作。 三、客房部组织机构及岗位设置 客房部的组织机构因饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式不同而有所区 别。 （一）客房部组织机构设置 1．大中型饭店客房部组织机构设置 2．小型饭店客房部组织机构设置 （二）客房部的岗位设置 客房部分工复杂，人员繁多，因此合理岗位设置是客房部进行有效管理的前提 条件。下面以大中型饭店客房部组织机构设置为例说明： 1．经理办公室 客房部设经理、经理助理各一名，另有秘书一名，早晚两班工作人员若干名。 主要负责客房部的日常性事务及与其他部门联络、协调等事宜。 2．客房楼层服务组 设主管一名，早、中、晚班领班若干名，负责所有住客楼层的客房、楼道、电 梯口的清洁卫生和接待服务工作。大型饭店往往分设卫生班、台班和服务班。 3．公共区域服务组 设主管一名，早、中、晚领班各一名，负责饭店除厨房外的所有公共区域的清 洁卫生。 4．布件房 布件房与客房办公室毗邻，设主管、领班各一名，另有缝补工、布件及制服服 务员若干名。主要负责饭店的布件和员工制服的收发、送洗、缝补和保管 5．客房服务中心
设主管一名，值班员若千。下设早、中、晚三个班次。其主要负责处理客房部 信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递调度；调度调节对客服 务；控制员工出勤；管理工作钥匙；处理客人失物和遗留物品。 6.洗衣房 通常设主管一名，早、中领班若千名，下设客衣组、湿洗组、千洗组、熨衣组。 洗衣房主要负责洗涤客衣和饭店所有布件与员工制服。 项目二客房设备用品 学习内容： >客房类型 >客房功能设计与布局 >客房美化 学习目标： [知识目标 1、了解客房产品的概念和构成 2、掌握不同类型饭店客房设施的特点 [能力目标 1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点 2、能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局 3、能够初步掌握客房布置和装饰的方法 4、能够掌握客房专业英语词汇的听说写 一、客房类型与客房设施 (一)客房类型配置的原则 1.以功能需要为原则 饭店的自身类型的定位决定了饭店的功能，如旅游饭店、商务饭店等，对不同 功能的饭店客房的使用功能也有很大的差别。在配置饭店客房的功能时，应以
5 设主管一名，值班员若干。下设早、中、晚三个班次。其主要负责处理客房部 信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递调度；调度调节对客服 务；控制员工出勤；管理工作钥匙；处理客人失物和遗留物品。 6．洗衣房 通常设主管一名，早、中领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。 洗衣房主要负责洗涤客衣和饭店所有布件与员工制服。 项目二 客房设备用品 学习内容： ➢ 客房类型 ➢ 客房功能设计与布局 ➢ 客房美化 学习目标： [知识目标] 1、了解客房产品的概念和构成 2、掌握不同类型饭店客房设施的特点 [能力目标] 1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点 2、能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局 3、能够初步掌握客房布置和装饰的方法 4、能够掌握客房专业英语词汇的听说写 一、客房类型与客房设施 （一）客房类型配置的原则 1．以功能需要为原则 饭店的自身类型的定位决定了饭店的功能，如旅游饭店、商务饭店等，对不同 功能的饭店客房的使用功能也有很大的差别。在配置饭店客房的功能时，应以