中国人寿保险股份有限公司2016年年度报告

中国人寿保险股份有限公司2016年年度报告 告”的一部分。 (二)公司的环境政策及表现 本公司响应国家节能减排号召,践行绿色发展理念,积极推进绿色运营与绿色服务,通过增强全 员节能意识、采用各类节能技术、推广节能措施等,大力推进节能减排工作,在业务持续发展的情况 下,总部能源消耗同比下降,无纸化办公程度持续加强,智能化通讯设备利用率有效提升,为客户提 供更便捷、更环保、更优质的产品及服务 本公司各分支机构严格按照《节能减排管理暂行办法》,于每季度向总公司报送水、电、气、热 计量数据,以便公司更好地监控能耗数据并合理管控能源消耗 公司借助互联网平台的新科技手段,推行电子公文、电子保单和办公自动化,有效节约纸质支票 信函、保单带来的纸张耗用。公司不断完善环境责仼信息收集统计机制,规范水、电、气、热等计量 器具设备的使用、维修和报废管理;通过研发中心和数据中心,形成集中运营服务体系,在提升效率 的同时降低碳排放;加强对于总部机关办公大楼的管理,建立相关节能管理制度,节约能源、减少浪 费、优化流程,降低运营环节的能源消耗和碳排放 (三)公司遵守对公司有重大影响的有关法律及规则的情况 本公司坚持守信用、担风险、重服务、合规范,坚持合规从髙层做起、合规人人有责、合规创造 价值的合规经营理念,严格遵守并有效实施《保险法》、《公司法》、《保险公司管理规定》等法律 法规、监管规定,认真贯彻中国财政部《关于全面推开营业税改征増值税试点的通知》、保监会《关 于进一步完善人身保险精算制度有关事项的通知》、《关于强化人身保险产品监管工作的通知》、《关 于银行类保险兼业代理机构行政许可有关事项的通知》等规范性文件精神,大力发展风险保障类和长 期储蓄类业务,不断完善公司产品设计、业务运作、纳税管理等相关规则和机制,全力服务、支持和 保障公司加快发展、转型升级、防控风险三大战略任务。 (四)公司与客户的关系 本公司在积极履行保单责任的同时,牢记企业的核心使命,为客户提供高质量的服务。本公司坚 持把客户满意和客户体验作为评价公司服务的根本标准,建立以客户为中心的经营模式,为客户创造 价值。截至本报告期末,本公司为5亿多客户提供了保险服务。客户服务满意度同比提升1.14%,客 户忠诚度基本保持稳定

中国人寿保险股份有限公司 2016 年年度报告 36 告”的一部分。 （二）公司的环境政策及表现 本公司响应国家节能减排号召，践行绿色发展理念，积极推进绿色运营与绿色服务，通过增强全 员节能意识、采用各类节能技术、推广节能措施等，大力推进节能减排工作，在业务持续发展的情况 下，总部能源消耗同比下降，无纸化办公程度持续加强，智能化通讯设备利用率有效提升，为客户提 供更便捷、更环保、更优质的产品及服务。 本公司各分支机构严格按照《节能减排管理暂行办法》，于每季度向总公司报送水、电、气、热 计量数据，以便公司更好地监控能耗数据并合理管控能源消耗。 公司借助互联网平台的新科技手段，推行电子公文、电子保单和办公自动化，有效节约纸质支票、 信函、保单带来的纸张耗用。公司不断完善环境责任信息收集统计机制，规范水、电、气、热等计量 器具设备的使用、维修和报废管理；通过研发中心和数据中心，形成集中运营服务体系，在提升效率 的同时降低碳排放；加强对于总部机关办公大楼的管理，建立相关节能管理制度，节约能源、减少浪 费、优化流程，降低运营环节的能源消耗和碳排放。 （三）公司遵守对公司有重大影响的有关法律及规则的情况 本公司坚持守信用、担风险、重服务、合规范，坚持合规从高层做起、合规人人有责、合规创造 价值的合规经营理念，严格遵守并有效实施《保险法》、《公司法》、《保险公司管理规定》等法律 法规、监管规定，认真贯彻中国财政部《关于全面推开营业税改征增值税试点的通知》、保监会《关 于进一步完善人身保险精算制度有关事项的通知》、《关于强化人身保险产品监管工作的通知》、《关 于银行类保险兼业代理机构行政许可有关事项的通知》等规范性文件精神，大力发展风险保障类和长 期储蓄类业务，不断完善公司产品设计、业务运作、纳税管理等相关规则和机制，全力服务、支持和 保障公司加快发展、转型升级、防控风险三大战略任务。 （四）公司与客户的关系 本公司在积极履行保单责任的同时，牢记企业的核心使命，为客户提供高质量的服务。本公司坚 持把客户满意和客户体验作为评价公司服务的根本标准，建立以客户为中心的经营模式，为客户创造 价值。截至本报告期末，本公司为 5 亿多客户提供了保险服务。客户服务满意度同比提升 1.14%，客 户忠诚度基本保持稳定

中国人寿保险股份有限公司2016年年度报告 公司从客户需求出发,不断丰富增值服务内容,持续改善客户体验。2016年,进一步推广全球贵 宾关怀服务,不断完善国际旅行及医疗救援、国内医疗救援、12小时健康咨询热线和全球贵宾礼遇服 务等服务内容,致力于满足客户多层次、个性化的服务需求。开展第十届“牵手”系列客户服务活动, 各类活动共计12,579场,服务客户约767万人,主要包括:通过在全国开展“牵手国寿健康同行 第十届国寿客户节活动,持续关爱客户健康;通过开展丰富多彩的户外跑步、徒步活动,致力于为客 户搭建科学运动、乐享健康的平台;通过开展“国寿大讲堂”活动,提升客户健康生活、科学运动、 安全急救等方面的知识;通过举办第六届“国寿小画家”系列活动,持续关注青少儿童的教育和成长 通过举办“圆梦行动”等系列活动,帮助客户实现美好的梦想。通过丰富多彩的客户活动,不断完善 公司的服务内容,增进了客户对公司的了解,实现了公司与客户的良好互动 本公司创新客户服务方式,积极运用移动互联、大数据、云计算等技术,致力于为客户提供便捷 专业的服务,着力提升e化渠道、呼叫中心、销售人员的服务能力,改善客户体验。此外,本公司不 断加强保险消费者权益保护工作力度,持续完善消费者权益保护工作机制,通过考核等手段强化监督, (五)公司与员工的关系 本公司依法合规构建和谐劳动关系,及时与员工签订劳动合同;加强员工全面管理,建立面向基 层、育用结合、分级负责、统一规范的员工队伍管理机制,业绩导向、纵向考评、横向排名、注重应 用的绩效管理机制,以及以岗定薪、按绩付酬、注重激励、倾斜基层的薪酬分配机制:注重员工全面 发展,通过教育培训、定期轮岗、交流锻炼、基地平台锻炼、专业领军人才培养等多种方式,积极推 动员工职业发展;注重人文关怀,切实保障员工合法权益,鼓励和引导员工科学安排休假,实现工作 与生活的平衡。 本公司积极推进以职工代表大会为基本形式的民主管理制度建设,保障员工民主权利、促进员工 和企业共同发展。总、省公司已全面建立了职工代表大会制度,依法组织员工实行民主管理、民主监 督职能,检査督促职工代表大会决议的执行情况,认真做好提案督办工作,不断完善民主管理。根据 中央扶贫开发工作会议上提出的精准扶贫、精准脱贫的精神,公司制定了2016-2018温暖之家专项创 建规划,以建立和完善分层级的困难职工帮扶体系。 有关本公司员工情况的详情(包括员工数目、专业构成、教育程度、薪酬政策及培训计划),请 见本年报“董事、监事、高级管理人员及员工情况”部分

中国人寿保险股份有限公司 2016 年年度报告 37 公司从客户需求出发，不断丰富增值服务内容，持续改善客户体验。2016 年，进一步推广全球贵 宾关怀服务，不断完善国际旅行及医疗救援、国内医疗救援、12 小时健康咨询热线和全球贵宾礼遇服 务等服务内容，致力于满足客户多层次、个性化的服务需求。开展第十届“牵手”系列客户服务活动， 各类活动共计 12,579 场，服务客户约 767 万人，主要包括：通过在全国开展“牵手国寿 健康同行” 第十届国寿客户节活动，持续关爱客户健康；通过开展丰富多彩的户外跑步、徒步活动，致力于为客 户搭建科学运动、乐享健康的平台；通过开展“国寿大讲堂”活动，提升客户健康生活、科学运动、 安全急救等方面的知识；通过举办第六届“国寿小画家”系列活动，持续关注青少儿童的教育和成长； 通过举办“圆梦行动”等系列活动，帮助客户实现美好的梦想。通过丰富多彩的客户活动，不断完善 公司的服务内容，增进了客户对公司的了解，实现了公司与客户的良好互动。 本公司创新客户服务方式，积极运用移动互联、大数据、云计算等技术，致力于为客户提供便捷、 专业的服务，着力提升 e 化渠道、呼叫中心、销售人员的服务能力，改善客户体验。此外，本公司不 断加强保险消费者权益保护工作力度，持续完善消费者权益保护工作机制，通过考核等手段强化监督。 （五）公司与员工的关系 本公司依法合规构建和谐劳动关系，及时与员工签订劳动合同；加强员工全面管理，建立面向基 层、育用结合、分级负责、统一规范的员工队伍管理机制，业绩导向、纵向考评、横向排名、注重应 用的绩效管理机制，以及以岗定薪、按绩付酬、注重激励、倾斜基层的薪酬分配机制；注重员工全面 发展，通过教育培训、定期轮岗、交流锻炼、基地平台锻炼、专业领军人才培养等多种方式，积极推 动员工职业发展；注重人文关怀，切实保障员工合法权益，鼓励和引导员工科学安排休假，实现工作 与生活的平衡。 本公司积极推进以职工代表大会为基本形式的民主管理制度建设，保障员工民主权利、促进员工 和企业共同发展。总、省公司已全面建立了职工代表大会制度，依法组织员工实行民主管理、民主监 督职能，检查督促职工代表大会决议的执行情况，认真做好提案督办工作，不断完善民主管理。根据 中央扶贫开发工作会议上提出的精准扶贫、精准脱贫的精神，公司制定了 2016-2018 温暖之家专项创 建规划，以建立和完善分层级的困难职工帮扶体系。 有关本公司员工情况的详情（包括员工数目、专业构成、教育程度、薪酬政策及培训计划），请 见本年报“董事、监事、高级管理人员及员工情况”部分

中国人寿保险股份有限公司2016年年度报告 三、利润分配政策的制定及执行情况 (一)根据公司章程第211条规定,本公司利润分配政策的基本原则为: 1、公司充分考虑对投资者的回报,每年按当年实现的公司可分配利润规定比例向股东分配股利; 2、公司的利润分配政策保持连续性和稳定性,同时兼顾公司的长远利益、全体股东的整体利益 及公司的可持续发展 3、公司优先采用现金分红的利润分配方式 (二)根据公司章程第212条规定,本公司利润分配的具体政策为: 1、利润分配的形式:公司采用现金、股票或者现金与股票相结合的方式分配股利。在有条件的 情况下,公司可以进行中期利润分配。公司股息不附带任何利息,除非公司没有在公司股息应付日将 股息派发予股东 2、公司现金分红的具体条件和比例:公司在当年盈利且累计未分配利润为正的情况下,采取现 金方式分配股利,公司最近三年以现金方式累计分配的利润应不少于公司最近三年实现的年均可分配 利润的百分之三十 、公司发放股票股利的具体条件:公司在经营情况良好,并且董事会认为公司股票价格与公司 股本规模不匹配、发放股票股利有利于公司全体股东整体利益时,可以在满足上述现金分红的条件下, 提出股票股利分配预案 同时,公司的利润分配需满足监管规定。对核心偿付能力充足率或综合偿付能力充足率不达标的 公司,保监会可以根据公司偿付能力充足率不达标的原因采取具有针对性的监管措施,其中包括限制 公司向股东分红。 (三)根据公司章程第213条规定,本公司利润分配方案的审议程序为 公司的利润分配方案由公司董事会审议。董事会就利润分配方案的合理性进行充分讨论,形成专 项决议并经独立董事发表独立意见后提交股东大会审议。审议利润分配方案时,公司为股东提供网络 投票方式。股东大会审议现金分红具体方案时,公司应当通过多种渠道与股东特别是中小股东进行沟 通和交流,充分听取投资者的意见和诉求,并及时答复中小投资者关心的问题。 (四)近3年利润分配方案或预案、资本公积转增股本方案或预案

中国人寿保险股份有限公司 2016 年年度报告 38 三、利润分配政策的制定及执行情况 （一）根据公司章程第 211 条规定，本公司利润分配政策的基本原则为： 1、公司充分考虑对投资者的回报，每年按当年实现的公司可分配利润规定比例向股东分配股利； 2、公司的利润分配政策保持连续性和稳定性，同时兼顾公司的长远利益、全体股东的整体利益 及公司的可持续发展； 3、公司优先采用现金分红的利润分配方式。 （二）根据公司章程第 212 条规定，本公司利润分配的具体政策为： 1、利润分配的形式：公司采用现金、股票或者现金与股票相结合的方式分配股利。在有条件的 情况下，公司可以进行中期利润分配。公司股息不附带任何利息，除非公司没有在公司股息应付日将 股息派发予股东。 2、公司现金分红的具体条件和比例：公司在当年盈利且累计未分配利润为正的情况下，采取现 金方式分配股利，公司最近三年以现金方式累计分配的利润应不少于公司最近三年实现的年均可分配 利润的百分之三十。 3、公司发放股票股利的具体条件：公司在经营情况良好，并且董事会认为公司股票价格与公司 股本规模不匹配、发放股票股利有利于公司全体股东整体利益时，可以在满足上述现金分红的条件下， 提出股票股利分配预案。 同时，公司的利润分配需满足监管规定。对核心偿付能力充足率或综合偿付能力充足率不达标的 公司，保监会可以根据公司偿付能力充足率不达标的原因采取具有针对性的监管措施，其中包括限制 公司向股东分红。 （三）根据公司章程第 213 条规定，本公司利润分配方案的审议程序为： 公司的利润分配方案由公司董事会审议。董事会就利润分配方案的合理性进行充分讨论，形成专 项决议并经独立董事发表独立意见后提交股东大会审议。审议利润分配方案时，公司为股东提供网络 投票方式。股东大会审议现金分红具体方案时，公司应当通过多种渠道与股东特别是中小股东进行沟 通和交流，充分听取投资者的意见和诉求，并及时答复中小投资者关心的问题。 （四）近 3 年利润分配方案或预案、资本公积转增股本方案或预案

中国人寿保险股份有限公司2016年年度报告 1、2016年度利润分配预案或资本公积转增股本预案 根据2017年3月23日董事会通过的2016年度利润分配方案,按照2016年度净利润的10%提取 任意盈余公积人民币19.27亿元,按已发行股份28,264,705,000股计算,拟向全体股东派发现金股 利每股人民币0.24元(含税),共计约人民币67.84亿元。上述利润分配方案尚待股东于2017年5 月31日(星期三)举行之2016年年度股东大会批准后生效。本公司向内资股股东支付的股利以人民 币计价和宣布,用人民币支付。本公司向境外上市外资股股东支付的股利以人民币计价和宣布,以该 等外资股上市地的货币支付(如上市地不止一个的话,则用本公司董事会所确定的主要上市地的货币 缴付)。本公司向外资股股东支付股利,应当按照国家有关外汇管理的规定办理,如无规定,适用的 兑换率为宣布派发股利之日前一星期中国人民银行公布的有关外汇的平均收市价。 本年度利润分配方案中不实施资本公积转增股本。 公司利润分配政策符合公司章程及审议程序的规定,具有明确的分红标准和分红比例,决策程序 和机制完备,中小股东有充分表达意见和诉求的机会,中小股东的合法权益得到充分保护,并由独立 董事尽职尽责审议并发表独立意见。 2、2015及2014年度利润分配方案及实施情况请参见本公司于2016年6月9日及2015年6月8 日在上交所网站发布的《中国人寿2015年度A股利润分配实施公告》、《中国人寿2014年度利润分配 实施公告》。 3、公司近三年的利润分配情况: 单位:百万元 26数(题)/(元)(含税)转增数现金分红的数分红年度合并报占合并报表中归 分红年每服每股派息数每1股 度 (股) 额(含税)表中归属于母公属于母公司股东 司股东的净利润的净利润的比率 2.4 6,784 19,127 35% 2015 l1,871 34.699 34% 2014 4.0 11,306 32.211 四、会计估计变更情况 本公司本报告期会计估计变更情况请参见本年报财务报告附注“重大会计估计变更”部分

中国人寿保险股份有限公司 2016 年年度报告 39 1、2016 年度利润分配预案或资本公积转增股本预案 根据 2017 年 3 月 23 日董事会通过的 2016 年度利润分配方案，按照 2016 年度净利润的 10%提取 任意盈余公积人民币 19.27 亿元，按已发行股份 28,264,705,000 股计算，拟向全体股东派发现金股 利每股人民币 0.24 元（含税），共计约人民币 67.84 亿元。上述利润分配方案尚待股东于 2017 年 5 月 31 日（星期三）举行之 2016 年年度股东大会批准后生效。本公司向内资股股东支付的股利以人民 币计价和宣布，用人民币支付。本公司向境外上市外资股股东支付的股利以人民币计价和宣布，以该 等外资股上市地的货币支付（如上市地不止一个的话，则用本公司董事会所确定的主要上市地的货币 缴付）。本公司向外资股股东支付股利，应当按照国家有关外汇管理的规定办理，如无规定，适用的 兑换率为宣布派发股利之日前一星期中国人民银行公布的有关外汇的平均收市价。 本年度利润分配方案中不实施资本公积转增股本。 公司利润分配政策符合公司章程及审议程序的规定，具有明确的分红标准和分红比例，决策程序 和机制完备，中小股东有充分表达意见和诉求的机会，中小股东的合法权益得到充分保护，并由独立 董事尽职尽责审议并发表独立意见。 2、2015 及 2014 年度利润分配方案及实施情况请参见本公司于 2016 年 6 月 9 日及 2015 年 6 月 8 日在上交所网站发布的《中国人寿 2015 年度 A 股利润分配实施公告》、《中国人寿 2014 年度利润分配 实施公告》。 3、公司近三年的利润分配情况： 单位：百万元 分红年 度 每 10股 送红股 数（股） 每10股派息数 （元）（含税） 每 10 股 转增数 （股） 现金分红的数 额（含税） 分红年度合并报 表中归属于母公 司股东的净利润 占合并报表中归 属于母公司股东 的净利润的比率 2016 - 2.4 - 6,784 19,127 35% 2015 - 4.2 - 11,871 34,699 34% 2014 - 4.0 - 11,306 32,211 35% 四、会计估计变更情况 本公司本报告期会计估计变更情况请参见本年报财务报告附注“重大会计估计变更”部分

中国人寿保险股份有限公司2016年年度报告 五、履行社会责任情况 本公司本报告期履行社会责任的情况请参见本公司于上交所网站(http://www.sse.comcn)另 行披露的《社会责任报告》全文。履行扶贫社会责任的具体情况载于《社会责任报告》第五部分。 六、慈善捐款 本公司本报告期慈善捐款总额约为人民币142百万元。 七、上市证券持有人所享有的税项减免资料 本公司股东从本公司取得的股利,依据《中华人民共和国个人所得税法》、《中华人民共和国企业 所得税法》及相关行政法规、政府规章、规范性文件缴纳相关税项和/或享受税项减免。本报告期内, A股股东股利所得税缴纳的相关信息参见本公司于2016年6月9日在上交所网站发布的公告:H股股 东股利所得税缴纳的相关信息参见本公司于2016年5月30日在香港交易及结算所有限公司“披露易 网站发布的公告。 八、购买、出售或赎回本公司证券 本报告期内,本公司及其附属公司并无购买、出售或赎回本公司的任何上市证券。 九、H股股票增值权 2016年本公司未进行股票增值权的授予和行权。本公司将根据国家相关政策要求安排股票增值权 有关事宜

中国人寿保险股份有限公司 2016 年年度报告 40 五、履行社会责任情况 本公司本报告期履行社会责任的情况请参见本公司于上交所网站（http://www.sse.com.cn）另 行披露的《社会责任报告》全文。履行扶贫社会责任的具体情况载于《社会责任报告》第五部分。 六、慈善捐款 本公司本报告期慈善捐款总额约为人民币 142 百万元。 七、上市证券持有人所享有的税项减免资料 本公司股东从本公司取得的股利，依据《中华人民共和国个人所得税法》、《中华人民共和国企业 所得税法》及相关行政法规、政府规章、规范性文件缴纳相关税项和/或享受税项减免。本报告期内， A 股股东股利所得税缴纳的相关信息参见本公司于 2016年6月9 日在上交所网站发布的公告；H 股股 东股利所得税缴纳的相关信息参见本公司于 2016 年 5 月 30 日在香港交易及结算所有限公司“披露易” 网站发布的公告。 八、购买、出售或赎回本公司证券 本报告期内，本公司及其附属公司并无购买、出售或赎回本公司的任何上市证券。 九、H 股股票增值权 2016 年本公司未进行股票增值权的授予和行权。本公司将根据国家相关政策要求安排股票增值权 有关事宜