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目 目 录 录 金雁汇销售部异地案场管理制度（展厅通用） 金雁汇销售部岗位职责（展厅通用） 07 年房地产新政大事 旅游房地产概述 房地产营销基础知识 房地产法律法规基础知识 建筑基础知识 礼仪知识 电话接听及追踪技巧 现场接待流程及注意事项 沟通技巧与客户接待技巧 客户异议处理技巧 现场逼定 SP 配合技巧 价格谈判技巧 签约流程及技巧 外出拜访技巧 市场调研技巧 房地产流行概念诠释 演练、考试试卷 备注：上述培训具体内容（有些内容已过期）应根据实际情况调整。 www.cg35.cn 最有价值房产策划2000案
中国蚕侧江风景度假楼盘（上海）推广展交中心 上海金雁汇企业投资发展份有限公司美（地产星空】 金雁汇销售部异地案场管理制度（展厅通用） 一、考勒管理制度 1.异地案场上班时间：9：00一18：00，具体作息时间和值班安排可根据项 目实际情况调整，报公司上级领导审批。 2.案场经理及当班销售主管应在提前20分钟到达销售现场，做好准备工作 每日考勤签到在公司0A系统上完成，不具备电脑考勤条件的由案场经理 和主管监督签到。 3午餐时间、晚餐时间时间由案场根据实际情况制定，但需安排人员值班不 得出现售楼处无人现象。销售部所有员工不许在销售现场内吃早、午、晚 餐。一经发现，置业顾问每次扣除10元，销售主管每次扣除30，销售经 理扣除50元。 4.各位员工必须自觉遵守工作时间，按时签到，不得迟到、早退。 5.各位员工须本人签到，不得托人或代人签到。若有此类情况发生，对于代 签到者进行经济处罚，被代签者视为矿工。此项制度由销售主管主抓，案 场经理对销售主管进行监督，公司上级部门及置业顾问对销售经理进行监 督（置业顾问20元/次，销售主管/50元/次，销售经理/100元每次）. 6.允许迟到5分钟以内，超过5分钟按每分钟3元处于罚款，无故迟到/早 退30分钟以上则视为旷工。 7.每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除一半底薪，旷工三次作 除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。 8.事假前一天应向案场经理书面请假，案场经理签字后方可生效，三天以上 请假需报上海销售部审批· 9。病假需附医院开具的证明，否则视为事假。 10.如有急事来不及请假，可先电话向案场经理请假，同意后在事后补假。 ww.cg35.cn最有价值房产策2000案
金雁汇销售部异地案场管理制度（展厅通用） 一、考勤管理制度 1. 异 地 案 场 上 班 时 间 ： 9:00—18:00 ，具 体 作 息 时 间 和 值 班 安 排 可 根 据 项 目 实 际 情 况 调 整 ， 报 公 司 上 级 领 导 审 批 。 2. 案 场 经 理 及 当 班 销 售 主 管 应 在 提 前 20 分 钟 到 达 销 售 现 场 ，做 好 准 备 工 作 ， 每 日 考 勤 签 到 在 公 司 OA 系 统 上 完 成 ， 不 具 备 电 脑 考 勤 条 件 的 由 案 场 经 理 和 主 管 监 督 签 到 。 3. 午 餐 时 间 、晚 餐 时 间 时 间 由 案 场 根 据 实 际 情 况 制 定 ，但 需 安 排 人 员 值 班 不 得 出 现 售 楼 处 无 人 现 象 。销 售 部 所 有 员 工 不 许 在 销 售 现 场 内 吃 早 、午 、晚 餐 。一 经 发 现 ，置 业 顾 问 每 次 扣 除 10 元 ，销 售 主 管 每 次 扣 除 30，销 售 经 理 扣 除 50 元 。 4. 各 位 员 工 必 须 自 觉 遵 守 工 作 时 间 ， 按 时 签 到 ， 不 得 迟 到 、 早 退 。 5. 各 位 员 工 须 本 人 签 到 ，不 得 托 人 或 代 人 签 到 。若 有 此 类 情 况 发 生 ，对 于 代 签 到 者 进 行 经 济 处 罚 ，被 代 签 者 视 为 矿 工 。此 项 制 度 由 销 售 主 管 主 抓 ，案 场 经 理 对 销 售 主 管 进 行 监 督 ，公 司 上 级 部 门 及 置 业 顾 问 对 销 售 经 理 进 行 监 督 （ 置 业 顾 问 20 元 /次 ， 销 售 主 管 /50 元 /次 ， 销 售 经 理 /100 元 每 次 ）。 6. 允 许 迟 到 5 分 钟 以 内 ，超 过 5 分 钟 按 每 分 钟 3 元 处 于 罚 款 ，无 故 迟 到 /早 退 30 分 钟 以 上 则 视 为 旷 工 。 7. 每 旷 工 一 天 扣 除 底 薪 50 元 作 罚 金 ， 旷 工 两 天 扣 除 一 半 底 薪 ， 旷 工 三 次 作 除 名 处 理 。 有 其 他 严 重 违 反 公 司 制 度 者 ， 亦 作 除 名 处 理 。 8. 事 假 前 一 天 应 向 案 场 经 理 书 面 请 假 ，案 场 经 理 签 字 后 方 可 生 效 ，三 天 以 上 请 假 需 报 上 海 销 售 部 审 批 。 9. 病 假 需 附 医 院 开 具 的 证 明 ， 否 则 视 为 事 假 。 10. 如 有 急 事 来 不 及 请 假 ， 可 先 电 话 向 案 场 经 理 请 假 ， 同 意 后 在 事 后 补 假 。 www.cg35.cn 最有价值房产策划2000案
中国希帼江风景度假楼盘（上海）推广展交中心 上海金雁汇企业投资发展股份有限公司《地产星空】 11.有看房团来案场，原则上不允许案场人员休息，如原按排当天休息的在接 待好看房团后由案场经理安排补休。 12.当月事假不得超过两次。 13.上班时间若有事外出，则需填写《外出单》，交由当值销售主管签字生效 后方可离去，来去时间计入《外出单》。 14.为提高工作效率，案场不提倡加班，特殊情况，应填写《加班卡》，交由 值销售主管生效后可计入考勤。 15.案场人员在非强销期根据实际情况可由经案场经理同意后调休或换休。 16.销售现场考勤每月31日前由销售主管统计后，交案场经理审核并签字后 提交公司。 二、销售部员工行为准则 (一)、工作态度 1.服从上司：切实服从上司的工作安挂和调配，按时完成任务，不得拖延、 拒绝或终止工作。 2.严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职 守，个人调换更值班时需经主管同意。 3.正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝 欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。 4.勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求 精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。 (二)、服务态度 1.友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。 2.礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。 3.热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为 客人者想。 Wwm.cg35.cm最有价值房产策划2000案
11. 有 看 房 团 来 案 场 ，原 则 上 不 允 许 案 场 人 员 休 息 ，如 原 按 排 当 天 休 息 的 在 接 待 好 看 房 团 后 由 案 场 经 理 安 排 补 休 。 12. 当 月 事 假 不 得 超 过 两 次 。 13. 上 班 时 间 若 有 事 外 出 ， 则 需 填 写 《 外 出 单 》， 交 由 当 值 销 售 主 管 签 字 生 效 后 方 可 离 去 ， 来 去 时 间 计 入 《 外 出 单 》。 14. 为 提 高 工 作 效 率 ， 案 场 不 提 倡 加 班 ， 特 殊 情 况 ， 应 填 写 《 加 班 卡 》， 交 由 值 销 售 主 管 生 效 后 可 计 入 考 勤 。 15. 案 场 人 员 在 非 强 销 期 根 据 实 际 情 况 可 由 经 案 场 经 理 同 意 后 调 休 或 换 休 。 16. 销 售 现 场 考 勤 每 月 31 日 前 由 销 售 主 管 统 计 后 ， 交 案 场 经 理 审 核 并 签 字 后 提 交 公 司 。 二 、 销 售 部 员 工 行 为 准 则 （ （ 一 一 ） ） 、工作态度 、工作态度 1 . 服 从 上 司 ： 切 实 服 从 上 司 的 工 作 安 排 和 调 配 ， 按 时 完 成 任 务 ， 不 得 拖 延 、 拒 绝 或 终 止 工 作 。 2 . 严 于 职 守 ：员 工 必 须 按 时 上 下 班 ，不 得 迟 到 、早 退 、旷 工 ，不 得 擅 自 离 职 守 ， 个 人 调 换 更 值 班 时 需 经 主 管 同 意 。 3 . 正 直 诚 实 ：必 须 如 实 向 上 司 汇 报 工 作 ，反 馈 工 作 中 遇 到 的 问 题 ，坚 决 杜 绝 欺 骗 或 阳 奉 阴 违 阴 违 等 不 道 德 行 为 。 4 . 勤 勉 负 责 ：必 须 发 挥 高 效 率 和 勤 勉 精 神 ，对 自 己 的 工 作 认 真 负 责 、精 益 求 精 ， 做 到 及 时 地 追 踪 客 户 ， 充 分 了 解 客 户 的 心 理 动 态 。 （ （ 二 二 ） ） 、服务态度 、服务态度 1 . 友 善 笑 来 迎 接 客 人 ， 与 同 事 和 睦 相 处 ， 互 帮 互 助 。 2 . 礼 貌 ： 任 何 时 刻 注 重 自 己 的 形 象 ， 使 用 礼 貌 用 语 。 3 . 热 情 ：日 常 工 作 中 要 保 持 高 昂 的 工 作 积 极 性 ，在 与 客 人 的 交 谈 中 应 主 动 为 客 人 着 想 。 www.cg35.cn 最有价值房产策划2000案
4.耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目， 解答客人疑问。 (三)、行为举止 1.站姿： 当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待：当客 户站 立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧， 头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。 2.坐姿： (1)轻轻坐落，避兔动作幅度较大引起椅子乱动及发声响： (2)陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背： (3)双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品： (4)双腿自然平放并找，不得跷二郎腿 3.交谈时 (1)上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表 示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉： (2)不可整理衣着、头发或频频看表： (3)在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈： (4)坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用 语： (5)不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或陶笑客人；与客人打招呼不得用 “喂” (6)应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。 4.任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。 5.严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。 6。正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事。 7.不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、 闲谈。 wm.cg35.cn最有价值房产策划2000案
4 . 耐 心 ：对 客 人 的 要 求 认 真 、耐 心 地 聆 听 ，并 详 尽 、翔实 地 向 客 人 介 绍 项 目 ， 解 答 客 人 疑 问 。 （ （ 三 三 ） ） 、行为举止 、行为举止 1. 站 姿 ： 当 客 户 上 门 询 问 时 ， 值 班 业 务 员 应 主 动 起 立 相 迎 ， 微 笑 接 待 ； 当 客 户 站 立 观 看 售 楼 展 板 及 相 关 资 料 时 ， 值 班 业 务 员 应 笔 直 站 立 在 客 户 的 一 侧 ， 头 部 微 微 侧 向 客 户 ， 面 露 微 笑 ， 双 臂 自 然 下 垂 ， 适 时 向 客 户 介 绍 项 目 。 2. 坐 姿 ： （ 1） 轻 轻 坐 落 ， 避 免 动 作 幅 度 较 大 引 起 椅 子 乱 动 及 发 声 响 ； （ 2） 陪 同 客 人 落 坐 时 ， 应 坐 在 椅 子 1/3 到 2/3 背 部 不 得 倚 靠 椅 背 ； （ 3） 双 手 平 放 在 腿 上 ， 不 可 置 于 两 腿 间 或 玩 弄 其 它 物 品 ； （ 4） 双 腿 自 然 平 放 并 拢 ， 不 得 跷 二 郎 腿 。 3. 交 谈 时 （ 1） 上 身 微 微 前 倾 ， 用 柔 和 目 光 注 视 对 方 ， 面 带 微 笑 ， 并 通 过 轻 轻 点 头 表 示 理 解 客 人 谈 话 的 内 容 ， 不 可 东 张 西 望 或 显 得 心 不 在 焉 ； （ 2） 不 可 整 理 衣 着 、 头 发 或 频 频 看 表 ； （ 3） 在 售 楼 部 内 不 得 高 声 喧 哗 或 手 舞 足 蹈 ； （ 4） 坚 持 使 用 “请 ”、“您 ”、“谢 谢 ”、“对 不 起 ”、 “再 见 ”、 “请 慢 走 ”等 礼 貌 用 语 ； （ 5） 不 得 以 任 何 理 由 顶 撞 、 讽 刺 、 挖 苦 或 嘲 笑 客 人 ； 与 客 人 打 招 呼 不 得 用 “喂 ” （ 6） 应 用 “先 生 ”、 “小 姐 ”或 “女 士 ”称 呼 客 人 。 4 . 任 何 时 候 严 禁 “趴 ”、 “靠 ”在 销 售 楼 接 待 台 内 。 5 . 严 格 遵 守 现 场 管 理 规 定 ， 依 次 有 序 接 待 客 户 ， 服 从 销 售 主 管 的 调 控 。 6 . 正 常 工 作 时 间 内 不 得 擅 自 离 岗 ， 做 与 工 作 无 关 的 事 。 7. 不 得 在 销 售 中 心 吃 零 食 、 看 杂 质 与 小 说 、 打 闹 、 高 兴 喧 哗 、 化 妆 、 打 牌 、 闲 谈 。 www.cg35.cn 最有价值房产策划2000案
中国希帼江风景度假楼盘（上海）推广展交中心 上海金雁汇企业投资发展股份有限公司表（地产星空】 8.不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。 9.不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。 10.值班人员不得在值班时间内睡觉· 11.不得占用销售电话打私人电话。 12.不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项· 13.业务员不得在上班时间内围坐在治谈桌边。 14.禁止下班后在销售中心内打牌。 15.客户遗留下的任何物品均应上缴。 16.礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。 17.详细地做好客户登记工作。认真完成公司交待的其他工作。 18.用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。 19.销售控制台内的椅子不坐时，全部靠培摆放。 (四)仪容仪表 1.员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发且无异味；女员工不可 浓妆艳抹：员工工作时间内均着工作装，配戴铭牌（配戴于胸口左上方）， 工作装可以公司和个人各分排一半的方式由案场统一购买。 2.全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁，所有员工穿包头皮鞋，女员工不 得披头散发。 3.每日上班前须将皮鞋擦净。 4.必须保持村衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。 5。男女同事均需随时保持指甲清洁，女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆 使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。 6.男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。 (五)其它 1.工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业“的行为准则。 2.员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。 Wwm.cg35.cm最有价值房产策划2000案
8 . 不 得 在 销 售 中 心 占 用 洽 谈 桌 会 见 亲 朋 好 友 。 9 . 不 得 用 饮 水 机 里 的 水 洗 手 、 洗 抹 布 、 拖 地 。 10 . 值 班 人 员 不 得 在 值 班 时 间 内 睡 觉 。 11 . 不 得 占 用 销 售 电 话 打 私 人 电 话 。 12 . 不 得 向 客 户 索 取 小 费 、 恩 惠 或 其 他 礼 物 ， 或 要 求 客 户 代 办 私 事 项 。 13 . 业 务 员 不 得 在 上 班 时 间 内 围 坐 在 洽 谈 桌 边 。 14 . 禁 止 下 班 后 在 销 售 中 心 内 打 牌 。 15 . 客 户 遗 留 下 的 任 何 物 品 均 应 上 缴 。 16 . 礼 貌 回 答 客 户 问 题 ， 主 动 介 绍 物 业 情 况 ， 邀 请 其 参 观 现 场 。 17. 详 细 地 做 好 客 户 登 记 工 作 。 认 真 完 成 公 司 交 待 的 其 他 工 作 。 18 . 用 完 洽 谈 桌 后 ， 将 桌 子 收 拾 好 ， 凳 子 摆 放 整 齐 ， 并 将 洽 谈 桌 抹 一 次 。 19 . 销 售 控 制 台 内 的 椅 子 不 坐 时 ， 全 部 靠 墙 摆 放 。 （四）仪容仪表 （四）仪容仪表 （四）仪容仪表 （四）仪容仪表 1 . 员 工 必 须 衣 着 得 体 、整 洁 ，男 员 工 应 经 常 修 剪 头 发 且 无 异 味 ；女 员 工 不 可 浓 妆 艳 抹 ；员 工 工 作 时 间 内 均 着 工 作 装 ，配 戴 铭 牌（ 配 戴 于 胸 口 左 上 方 ）。 工 作 装 可 以 公 司 和 个 人 各 分 摊 一 半 的 方 式 由 案 场 统 一 购 买 。 2 . 全 体 员 工 上 班 时 须 仪 表 整 洁 ，制 服 整 洁 ，所 有 员 工 穿 包 头 皮 鞋 ，女 员 工 不 得 披 头 散 发 。 3 . 每 日 上 班 前 须 将 皮 鞋 擦 净 。 4 . 必 须 保 持 衬 衣 领 、 袖 中 的 干 净 ， 制 服 须 慰 整 齐 。 5 . 男 女 同 事 均 需 随 时 保 持 指 甲 清 洁 ， 女 员 工 不 得 留 长 指 甲 、 化 浓 妆 及 异 妆 ， 使 用 气 味 过 浓 的 香 水 和 佩 戴 显 眼 的 饰 品 。 6 . 男 员 工 须 勤 剃 胡 须 ， 不 得 蓄 长 发 及 染 发 。 （五）其它 （五）其它 1 . 工 必 须 遵 守 “廉 洁 、 守 法 、 诚 实 、 敬 业 ”的 行 为 准 则 。 2 . 员 工 在 工 作 时 间 内 应 坚 守 岗 位 ， 主 动 接 待 来 访 客 户 。 www.cg35.cn 最有价值房产策划2000案