四、关系营销 公司基本对策:增加顾客总价值,降低 顾客总成本:重点 1、运用价值链工具,进行业务分解,提 高公司内部效率 加强4项核心业务的平滑管理 3、建设价值让渡系统:公司与供应商 分销商和最终顾客组成,共同努力向顾 客让渡价值
四、关系营销 公司基本对策：增加顾客总价值，降低 顾客总成本：重点： 1、运用价值链工具， 进行业务分解，提 高公司内部效率 2、加强4项核心业务的平滑管理 3、建设价值让渡系统：公司与供应商、 分销商和最终顾客组成，共同努力向顾 客让渡价值
四、关系营销 ●新的营销观念:今天的竞争是价值让渡 系统之间的竞争,今天的营销是创造和 管理一个卓越的价值让渡系统。 )创造顾客高度满意,发展长期顾客 和终身顾客 ●顾客满意:顾客购买后,对产品的实际 表现和预期所做的比较
四、关系营销 新的营销观念：今天的竞争是价值让渡 系统之间的竞争，今天的营销是创造和 管理一个卓越的价值让渡系统。 （二）创造顾客高度满意，发展长期顾客 和终身顾客 顾客满意：顾客购买后，对产品的实际 表现和预期所做的比较
四、关系营销 1恰当设置期待水平顾客期待:过去 买经验、朋友意见、竞争者信息 司承诺。要提供比竞争对手更高的满意 度 2、追踪顾客满意程度。方式:投诉制度、 问卷调査等。 3、发现顾客不满意,及时处理
四、关系营销 1、恰当设置期待水平。顾客期待：过去 购买经验、朋友意见、竞争者信息、公 司承诺。要提供比竞争对手更高的满意 度。 2、追踪顾客满意程度。方式：投诉制度、 问卷调查等。 3、发现顾客不满意，及时处理
四、关系营销 ()建立长期顾客方法 1、增加财务利益; 2、提供个人化服务; 3、提供设备技术管理服务 四)加强客户关系管理 1、计算顾客终身价值和维持成本,测算 顾客赢利性
四、关系营销 （三）建立长期顾客方法： 1、增加财务利益； 2、提供个人化服务； 3、提供设备技术管理服务。 （四）加强客户关系管理 1、计算顾客终身价值和维持成本，测算 顾客赢利性
四、关系营销 2、确定客户关系层次 基本型,卖完了事; 反映型,鼓励顾客打电话 负责型;主动征求意见; 主动型,经常与顾客联系; 合伙型
四、关系营销 2、确定客户关系层次： 基本型，卖完了事； 反映型，鼓励顾客打电话； 负责型；主动征求意见； 主动型，经常与顾客联系； 合伙型