其实不是我们中国人,是印度人和马来人。只要他们从大号的房间一出来,那个管理员的手马上一举,说 慢一点,进去,冲掉。敢不冲,马上打电话叫警察来带走。在新加坡,如果不冲可以带到警察局去。乖乖 的冲,不要走,那个圈盖上的脚印是你踩的。因为我每个都看,那个脚印是你踩的,擦掉。他又说,慢点! 地上卫生纸捡起来,就这样,新加坡的公共厕所管好了。 我有个很深的启示,20年前,我到夏威夷去,坐出租车时,跟那个出租车司机聊起来,他问了我一句 话:先生,你从哪里来?我说中国。我在外面不太讲台湾,反正我不喜欢人家问我大陆跟台湾有什么不同? 解释个老半天,反正就是中国。他一听中国人,没有想到接下来问了另外一句话,我才知道中国人分为4 种:新加坡华人,香港华人,台湾华人,红色华人,就是大陆。我懒得回答,我反问了一句,在你的眼里, 谁第一名?新加坡华人世界第一。那么谁第二名?香港!接下去就没有再问了,因为我们不是第3,就是 第4名,就不用问了。我的印象非常深刻。新加坡华人世界第一。你看看去年瑞士洛桑公布的,世界生产 率排名,新加坡全世界第二位。这就证明他们这个国家是这样子做到的,没有别的秘诀,就是再结冻,把 这个行为一直卡住,它就会扭转过来的。 在新加坡不要说吃口香糖,全国都不卖口香糖。他说吃口香糖的人没有几个有道德的,任何吃口香糖 的都要记住,口香糖的纸是不能丢掉的,吐的时候是要吐在锡箔纸里面把它包好,再用外面绿色纸把它包 起来,把它扔到垃圾筒里去。有几个吃口香糖的人是这样子?新加坡的人说,不要吃,没有道德就不要吃 整个新加坡就统统不卖口香糖,就这么简单。所以新加坡也不能随便抽烟,整个没有别的秘诀,就是把整 行为结冻起来 那我们拿一个公司看看,这个啤酒你一定听过,三得力。我要讲的是他的行为,不是来讲他的啤酒有 多好喝,他的啤酒好喝不好喝对我们没胡关系。在中国一讲到啤酒你会先想到谁?青岛啤酒。这个青岛啤 酒是个有历史的公司。没想到青岛啤酒到北京去告状,他们打我,北京说谁敢打中国第一品牌?三得力 百威、齐百力,南边还有珠啤,北边还有燕啤。北京说谁敢打中国第一品牌?就把钱拨下去了,青岛啤酒 就笑起来了。中国政府拨了一笔钱,让他去买了46个啤酒厂,吓人吧!大江南北收购,结果一下子,变成 中国量产第一位,青岛啤酒就笑起来了。这个消息很快传到三得力的耳朵里,三得力讲了一句话:中国政 府无所谓,我们也无所谓,大家打!结果我知道,联华超市第一句是三得力,不是青岛啤酒。这就证明 青岛啤酒自己要检讨。对他们来霁,国家拨款,不是真正解决问题的办法。我个人就非常地反对,人民的 税金,国家的血汗,如果青岛啤酒要这样去救他,那么现在快要倒的那些其他的电器公司,尤其是那个长 虹我们也要救了。你这样讲巨人也要救了,这样做是错的。这样做,只会耗费国家的国库,那么青岛啤酒 碰到三得利,为什么会弄成这个样子?我们来看看三得利是怎么教育的。 得利刚成立的时候从日本调过来十二个技师,每条生产线后面站一个日本人,专门监督每一个行为 哪个员工做错了,们们就说,也、也!也的中文就是不是这样的意思。那些日本人站三年,三年完之后, 这些日本人就慢慢调回日本,后来我去浦东他们三德利啤酒厂,高总,还有他们陈副总,还有那个王科长, 送我出来的时候,跟我鞠躬的样子都跟日本人一样。天呀!鞠躬的样子都像日本人了,看看他们捏成 什么样子?至于鞠躬要不要像日本人一样,,并不重要,重要的是他们对吃酒的品质和严格的要求,已经 做到与日本本土的三得利差不多了。这个就是没有别的秘诀,不停的捏、捏,把他捏出来的国。这个就叫 做再结冻。所一个行为,其实是这样出来的。讲一讲是没有用的,写在纸上是没有用的,挂在墙上是没有 用的,行为要不停的规范,不停的塑造,不停的强化,最后变成一个圆的冰球 管理者常犯的第四个毛病 我们来看另外的问题。这个也是我们常常犯的毛病,公司的内部形成对立。有的时候我们不是故意 但是你不知不觉的就犯这个毛病。所以,我们称之为在公司内部形成对立是一种思想,这种思想常常是不
其实不是我们中国人，是印度人和马来人。只要他们从大号的房间一出来，那个管理员的手马上一举，说： 慢一点，进去，冲掉。敢不冲，马上打电话叫警察来带走。在新加坡，如果不冲可以带到警察局去。乖乖 的冲，不要走，那个圈盖上的脚印是你踩的。因为我每个都看，那个脚印是你踩的，擦掉。他又说，慢点！ 地上卫生纸捡起来，就这样，新加坡的公共厕所管好了。 我有个很深的启示，20 年前，我到夏威夷去，坐出租车时，跟那个出租车司机聊起来，他问了我一句 话：先生，你从哪里来？我说中国。我在外面不太讲台湾，反正我不喜欢人家问我大陆跟台湾有什么不同？ 解释个老半天，反正就是中国。他一听中国人，没有想到接下来问了另外一句话，我才知道中国人分为 4 种：新加坡华人，香港华人，台湾华人，红色华人，就是大陆。我懒得回答，我反问了一句，在你的眼里， 谁第一名？新加坡华人世界第一。那么谁第二名？香港！接下去就没有再问了，因为我们不是第 3，就是 第 4 名，就不用问了。我的印象非常深刻。新加坡华人世界第一。你看看去年瑞士洛桑公布的，世界生产 率排名，新加坡全世界第二位。这就证明他们这个国家是这样子做到的，没有别的秘诀，就是再结冻，把 这个行为一直卡住，它就会扭转过来的。 在新加坡不要说吃口香糖，全国都不卖口香糖。他说吃口香糖的人没有几个有道德的，任何吃口香糖 的都要记住，口香糖的纸是不能丢掉的，吐的时候是要吐在锡箔纸里面把它包好，再用外面绿色纸把它包 起来，把它扔到垃圾筒里去。有几个吃口香糖的人是这样子？新加坡的人说，不要吃，没有道德就不要吃。 整个新加坡就统统不卖口香糖，就这么简单。所以新加坡也不能随便抽烟，整个没有别的秘诀，就是把整 行为结冻起来。 那我们拿一个公司看看，这个啤酒你一定听过，三得力。我要讲的是他的行为，不是来讲他的啤酒有 多好喝，他的啤酒好喝不好喝对我们没胡关系。在中国一讲到啤酒你会先想到谁？青岛啤酒。这个青岛啤 酒是个有历史的公司。没想到青岛啤酒到北京去告状，他们打我，北京说谁敢打中国第一品牌？三得力、 百威、齐百力，南边还有珠啤，北边还有燕啤。北京说谁敢打中国第一品牌？就把钱拨下去了，青岛啤酒 就笑起来了。中国政府拨了一笔钱，让他去买了 46 个啤酒厂，吓人吧！大江南北收购，结果一下子，变成 中国量产第一位，青岛啤酒就笑起来了。这个消息很快传到三得力的耳朵里，三得力讲了一句话：中国政 府无所谓，我们也无所谓，大家打！结果我知道，联华超市第一句是三得力，不是青岛啤酒。这就证明， 青岛啤酒自己要检讨。对他们来霁，国家拨款，不是真正解决问题的办法。我个人就非常地反对，人民的 税金，国家的血汗，如果青岛啤酒要这样去救他，那么现在快要倒的那些其他的电器公司，尤其是那个长 虹我们也要救了。你这样讲巨人也要救了，这样做是错的。这样做，只会耗费国家的国库，那么青岛啤酒 碰到三得利，为什么会弄成这个样子？我们来看看三得利是怎么教育的。 三得利刚成立的时候从日本调过来十二个技师，每条生产线后面站一个日本人，专门监督每一个行为。 哪个员工做错了，们们就说，也、也！也的中文就是不是这样的意思。~~~那些日本人站三年，三年完之后， 这些日本人就慢慢调回日本，后来我去浦东他们三德利啤酒厂，高总，还有他们陈副总，还有那个王科长， 送我出来的时候，跟我鞠躬的样子都跟日本人一样。天呀！鞠躬的样子都像日本 人了，看看他们捏成 什么样子？至于鞠躬要不要像日本人一样，，并不重要，重要的是他们对吃酒的品质和严格的要求，已经 做到与日本本土的三得利差不多了。这个就是没有别的秘诀，不停的捏、捏，把他捏出来的国。这个就叫 做再结冻。所一个行为，其实是这样出来的。讲一讲是没有用的，写在纸上是没有用的，挂在墙上是没有 用的，行为要不停的规范，不停的塑造，不停的强化，最后变成一个圆的冰球。 管理者常犯的第四个毛病 我们来看另外的问题。这个也是我们常常犯的毛病，公司的内部形成对立。有的时候我们不是故意， 但是你不知不觉的就犯这个毛病。所以，我们称之为在公司内部形成对立是一种思想，这种思想常常是不
知不觉所犯的毛病。我们先讲第一个概念,跟人家谈到自己公司,只能有一个代名词,叫做我们。因为我 们常常讲,你们和他们,其实只有一个代名词,叫做我们,不能讲你们,也不能讲他们。我在当经理的时 候,那时候我负责汽车部,有一天跟我们总经理讲了这么一句话。我说他们台南保养厂,没有想到我们 经理这样问了我一句话:谁是他们啊?我居然没有注意,又犯了一次,我说他们台南保养厂。他马上就 了,谁是他们?我只好承认错误,对不起。我们总经理就骂了:余经理,讲话小心一点!身为公司的高级 干部,犯这种错误,他们, 你是谁啊?你是谁?莫名其妙 台南保养厂,怎么他们台南保养厂 有道理,骂得很有道理 所以,以后你就不能这样讲。他们舟山,你是谁?我们舟山分公司,对不对,我们湖州分公司,我们 台州分公司,要这样讲话,我们人力资源部,我们财务部,我们个人服务部,要这样讲话,我们!第一次 讲他们,你们,就是犯错。就是在公司里面形成对立,弄到最后做事都是人家的事。你不相信客户会投诉 的。客户投诉,打电话到你们公司的时候,你千万不要说,这个保单是哪一个该死的他们写的,这个生意 是哪一个该死的他们接的啊!这个帐是哪一个该死的算错的。人家杭州人跟浙江人会怎么讲?那么你是谁 啊?你是谁啊 你就是中国人寿嘛。所以面对整个浙江人,你们只有一句话,我们中国人寿。关起门来,回去检讨你 们自己谁错了。在客人面前是不能讲他们的。你这样常常讲,很快公司里面形成对立。这就是我们常常 的毛病。以后养成一个习惯,开会的时候要注意到,任何主管都要记住这个事情,只要一有你底下的人说 他们,咳,咳,犯错!余老师讲过的,不要讲他们、你们,就是我们。以后这个口头语把它改过来。 不小就讲成他们,你们,你们人力资源部,你们培训部怎么搞的?你们教育事业部怎么搞的?那你是谁? 难道你不是中国人寿吗?所以应该说,我们培训部,我们人力资源部,我们财务部,要这样的讲话,所以 千万记住。 为什么讲久了不好呢?有这个问题存在。一天到晚讲你们、他们,会造成疏离感,最严重的会破坏团 结。这个地方我讲两个例子。这两个例子,都跟我相关。因为我都经历过的,我很喜欢讲一个我经历过的 例子。第一个,我先讲天津。天津有个公司,奥的斯,做电梯的,那公司很大的,在整个中国大陆,很多 电梯都是奥的斯 天津奥的斯总经理姓王,他有次去天津请我吃饭。那天晚上他说,余总,他知道我是总经理,所以他 叫我余总。余总,有些事情我想请教你一下,我说不敢,王总,我吃了你的饭,肯定要有点贡献的。听说 你在日本公司工作了十几年,我说是的,听说你在美国和英国受过教育,是的。那你很懂日本和美国吗? 我说还可以。那么余总,我想请教你一个问题,我们到底和他们有什么不同啊?我说王总,本来我这话是 不想讲的,今天晚上就像平安夜一样,吃过这趟饭就算了,你既然问到这个问题,我就实话实说吧!我说, 王总,从你们大门进去,有一个长长的过道,两边都是树林跟厂房,那上面你们的MARK很大,奥的斯那个 0不见了。我说那个0像人的头六个那么大,那么大一个0不见了,王总经理,你真的没有看到?王总经 理,你们公司一天进出七、八百人,都没有看到?我一个客人一看就看到了。以我对你们墙壁的了解,那 个0不见至少一个月了。王总经理,这就是你们跟日本三菱电梯最大的不同。我说,王总经理,我不但知 道你们有个强大的竞争对手叫日本三菱电梯,我还知道上海最厉害的凯悦金贸,那个86层的大楼标的你们 没有拿到,日本三菱电梯抢去了。他说:好了不要说了。他说:那你看怎么办?我说王总经理,这个就叫 做团队精神,大家统统进去讲什么话?啊呀!他们怎么没有注意到奥不见了呢?他们!啊呀!他们怎么没 有把0安上去?我说王总经理包括你自己在内,你们公司只要有一个人说,啊呀!我们的0不见了,那个 0就上去了。对不对?其实你们的团队精神不够的。王总经理,多要求一下你们里面的团队精神吧!不要 天到晚在外面跟日本三菱电梯、富士达去拼命,自己团队精神先建立起来。就凭这么个小动作我就看得出 来,你们的团队精神其实不强的。这就是你们跟人家最大的不同。因为日本三菱电梯一坏,叫人修的时候, 他们先说,对不起这是我们的错。跳下去修。你们的人不是,一去就是,是哪个该的装的?这是哪个该死 的卖的电梯啊?我管你是谁卖的,就是你们的电梯吗?蹲下去修吗?回去再去问谁卖的吗?所以面对所有
知不觉所犯的毛病。我们先讲第一个概念，跟人家谈到自己公司，只能有一个代名词，叫做我们。因为我 们常常讲，你们和他们，其实只有一个代名词，叫做我们，不能讲你们，也不能讲他们。我在当经理的时 候，那时候我负责汽车部，有一天跟我们总经理讲了这么一句话。我说他们台南保养厂，没有想到我们总 经理这样问了我一句话：谁是他们啊？我居然没有注意，又犯了一次，我说他们台南保养厂。他马上就问 了，谁是他们？我只好承认错误，对不起。我们总经理就骂了：余经理，讲话小心一点！身为公司的高级 干部，犯这种错误，他们，他们，你是谁啊？你是谁？莫名其妙？我们台南保养厂，怎么他们台南保养厂。 有道理，骂得很有道理。 所以，以后你就不能这样讲。他们舟山，你是谁？我们舟山分公司，对不对，我们湖州分公司，我们 台州分公司，要这样讲话，我们人力资源部，我们财务部，我们个人服务部，要这样讲话，我们！第一次 讲他们，你们，就是犯错。就是在公司里面形成对立，弄到最后做事都是人家的事。你不相信客户会投诉 的。客户投诉，打电话到你们公司的时候，你千万不要说，这个保单是哪一个该死的他们写的，这个生意 是哪一个该死的他们接的啊！这个帐是哪一个该死的算错的。人家杭州人跟浙江人会怎么讲？那么你是谁 啊？你是谁啊？ 你就是中国人寿嘛。所以面对整个浙江人，你们只有一句话，我们中国人寿。关起门来，回去检讨你 们自己谁错了。在客人面前是不能讲他们的。你这样常常讲，很快公司里面形成对立。这就是我们常常犯 的毛病。以后养成一个习惯，开会的时候要注意到，任何主管都要记住这个事情，只要一有你底下的人说： 他们，咳，咳，犯错！余老师讲过的，不要讲他们、你们，就是我们。以后这个口头语把它改过来。你一 不小就讲成他们，你们，你们人力资源部，你们培训部怎么搞的？你们教育事业部怎么搞的？那你是谁？ 难道你不是中国人寿吗？所以应该说，我们培训部，我们人力资源部，我们财务部，要这样的讲话，所以， 千万记住。 为什么讲久了不好呢？有这个问题存在。一天到晚讲你们、他们，会造成疏离感，最严重的会破坏团 结。这个地方我讲两个例子。这两个例子，都跟我相关。因为我都经历过的，我很喜欢讲一个我经历过的 例子。第一个，我先讲天津。天津有个公司，奥的斯，做电梯的，那公司很大的，在整个中国大陆，很多 电梯都是奥的斯。 天津奥的斯总经理姓王，他有次去天津请我吃饭。那天晚上他说，余总，他知道我是总经理，所以他 叫我余总。余总，有些事情我想请教你一下，我说不敢，王总，我吃了你的饭，肯定要有点贡献的。听说 你在日本公司工作了十几年，我说是的，听说你在美国和英国受过教育，是的。那你很懂日本和美国吗？ 我说还可以。那么余总，我想请教你一个问题，我们到底和他们有什么不同啊？我说王总，本来我这话是 不想讲的，今天晚上就像平安夜一样，吃过这趟饭就算了，你既然问到这个问题，我就实话实说吧！我说， 王总，从你们大门进去，有一个长长的过道，两边都是树林跟厂房，那上面你们的 MARK 很大，奥的斯那个 O 不见了。我说那个 O 像人的头六个那么大，那么大一个 O 不见了，王总经理，你真的没有看到？王总经 理，你们公司一天进出七、八百人，都没有看到？我一个客人一看就看到了。以我对你们墙壁的了解，那 个 O 不见至少一个月了。王总经理，这就是你们跟日本三菱电梯最大的不同。我说，王总经理，我不但知 道你们有个强大的竞争对手叫日本三菱电梯，我还知道上海最厉害的凯悦金贸，那个 86 层的大楼标的你们 没有拿到，日本三菱电梯抢去了。他说：好了不要说了。他说：那你看怎么办？我说王总经理，这个就叫 做团队精神，大家统统进去讲什么话？啊呀！他们怎么没有注意到奥不见了呢？他们！啊呀！他们怎么没 有把 O 安上去？我说王总经理包括你自己在内，你们公司只要有一个人说，啊呀！我们的 O 不见了，那个 O 就上去了。对不对？其实你们的团队精神不够的。王总经理，多要求一下你们里面的团队精神吧!不要一 天到晚在外面跟日本三菱电梯、富士达去拼命，自己团队精神先建立起来。就凭这么个小动作我就看得出 来，你们的团队精神其实不强的。这就是你们跟人家最大的不同。因为日本三菱电梯一坏，叫人修的时候， 他们先说，对不起这是我们的错。跳下去修。你们的人不是，一去就是，是哪个该的装的？这是哪个该死 的卖的电梯啊？我管你是谁卖的，就是你们的电梯吗？蹲下去修吗？回去再去问谁卖的吗？所以面对所有
的客户,都要说我们中国人寿,回家再检讨,这是谁的错,在客户面前是绝对不能讲他们、你们的,一定 要说我们中国人寿。这句话养成习惯,一直这样讲 第二个例子是我在成田机场碰到这样的一个事情,我在成田机场受训,下课的时候,买了一盒西德豆 腐,回去一吃,坏的,我就把它丢掉了。第二天我又从那个小操场上走过去,我昨天在这里买了西德豆腐, 坏的!你有没有带来?那种东西不值钱我丢掉了!你放心,你放心。我不是来身你要钱的。那个小姐不是 那句话,先生,这是大事,你等下。她通!通!就跑上去了。没有多久跟一个男的下来了,那个男的下来 时手上拿个塑料袋,另外手上拿了张钞票:先生,这里面还有5盒,保证都是新鲜的,这个钱是你的,我 们退给你,我们店里面卖出去这样的豆腐是我们的羞耻。不过,先生,我们已经通知了供应商,下个礼拜 开会。如果下个礼拜一你还在我们附近,请你来找我,我会告诉你开会的结果,我们店里面卖出这种豆腐 是我们的羞耻。你听到他讲话,从头到尾只讲一个字叫“我们”吗?他如果是跟我另外讲话就不一样了 他的小姐搞不好把我拦住,坏的?你这个豆腐是在我们这里买的吗?废话吗?除了你们这里哪有超商?那 你告诉我哪个小姐卖的?我忘记了。所以你不能确定在我们这里买的,对不对?你回去就马上吃吗?鲜豆 腐规定马上吃吗?多少秒之内要吃?你不吃就摆到冰箱吗,鲜豆腐本来就酸酸的,酸酸的是自然的风味 我就会说,好了,不要讲了,我会说,我该死,这是我的第一次,也是最后一次来了。我就走了,所以他 们不是这样讲的。所以,我以后只要在成田机场受训,我都去那家超商买东西。不过从今以后再也没有吃 到坏的了,那5个免费的就没有机会了。 最重要的我不是图5个免费的,最重要的这是一个态度,这个就叫做我们。先研究自己,说自己是错 的,再把人家的问题解决,回来检讨。叫他讲,他绝对不说,啊呀,这豆腐不是我们做的。像上海联华超 市可能会这样讲,这豆腐不是我们做的,我们是联华超市,不做豆腐,这是个该死的供应商送的。我不管 是谁送的,就是光明鲜奶如果坏了,也是上海联华超市的错。你去找光明,你不要跟我讲光明,我不想听 所以,你在客户面前永远不要提起你后面的人。你就是面对客户,你是中国人寿,你们公司谁把保单写错 了,谁把条件开错了,谁把钱收错了,是你们的事。因为在客户面前是千万不能讲你们,他们的。所以 结论就是一天到晚接电话,但是没有养成一个习惯,那是接电话的人就是要解决 题 上海淮海路有一个公司,你们听说过的,叫做德国贝尔。这公司太有名了,400年了,所以人家一个 公司能够400年到今天,一定有他的道理。那个德国人,把我找去:余先,你替我们上一堂课吧!啊呀! 我说德国贝尔,是很有名的公司,还要上课吗?他说:余先生你看看外面中国可爱的干部,都是交大的 都是复旦的,都是同济的,还有华师大的,还有浙大的,但是,他说:余先生,你们中国人很好玩的,讲 话永远是一句。我没有吭气,听他讲,他反正要继续讲下去。他说我举个例子,余先生,我们公司的材料 部,人家去领材料。有没有Sl304的材料啊?没有。他说,你们中国人讲话就是一句:没有。他说能不能 讲成,有没有S1304的材料啊?目前库存没有,但有两个替代品,1301和1302你要不要?不要,非要13 04啊!那么现在上海没有库存,最近的南京有1305支,如果你需要这个货紧急调拨,我可以下个礼拜 把货交到。如果非要这个礼拜,尽量满足你,看看礼拜六能否把货拿到?不能这样讲?没有,一句话。 现在回来讲我们这个话题,通常接电话的人,有三句话我不太喜欢听。你有机会从外面打电话回公司 试试看,公司会不会这样讲话?接电话有三咱回话,我听很不舒服的。人家说,请问刘经理在吗?不在! 他不在!一句。我不喜欢听这样的话,他不在!什么叫做他不在。刘经理上去到单总的办公室去讲话,还 是刘经理下去到底下去说事情?还是刘经理出去在杭州市里面?还是刘经理离开到舟山去了?还是刘经理 出国了?讲清楚吗?会讲话的人不是这样讲的:对不起,刘经理不在座位上,但是以我对他的理解,他的 包在,30分钟以内应该会回到这个座位的。你32分钟以后打电话过来,如果他还不在,我替你找出他的 下落。我姓什么,什么名字,你跟我联系就好了。对方会怎么讲,谢谢!电话就放下了。不能这样讲话吗?
的客户，都要说我们中国人寿，回家再检讨，这是谁的错，在客户面前是绝对不能讲他们、你们的，一定 要说我们中国人寿。这句话养成习惯，一直这样讲。 第二个例子是我在成田机场碰到这样的一个事情，我在成田机场受训，下课的时候，买了一盒西德豆 腐，回去一吃，坏的，我就把它丢掉了。第二天我又从那个小操场上走过去，我昨天在这里买了西德豆腐， 坏的！你有没有带来？那种东西不值钱我丢掉了！你放心，你放心。我不是来身你要钱的。那个小姐不是 那句话，先生，这是大事，你等下。她通！通！就跑上去了。没有多久跟一个男的下来了，那个男的下来 时手上拿个塑料袋，另外手上拿了张钞票：先生，这里面还有 5 盒，保证都是新鲜的，这个钱是你的，我 们退给你，我们店里面卖出去这样的豆腐是我们的羞耻。不过，先生，我们已经通知了供应商，下个礼拜 开会。如果下个礼拜一你还在我们附近，请你来找我，我会告诉你开会的结果，我们店里面卖出这种豆腐， 是我们的羞耻。你听到他讲话，从头到尾只讲一个字叫“我们”吗？他如果是跟我另外讲话就不一样了。 他的小姐搞不好把我拦住，坏的？你这个豆腐是在我们这里买的吗？废话吗？除了你们这里哪有超商？那 你告诉我哪个小姐卖的？我忘记了。所以你不能确定在我们这里买的，对不对？你回去就马上吃吗？鲜豆 腐规定马上吃吗？多少秒之内要吃？你不吃就摆到冰箱吗，鲜豆腐本来就酸酸的，酸酸的是自然的风味。 我就会说，好了，不要讲了，我会说，我该死，这是我的第一次，也是最后一次来了。我就走了，所以他 们不是这样讲的。所以，我以后只要在成田机场受训，我都去那家超商买东西。不过从今以后再也没有吃 到坏的了，那 5 个免费的就没有机会了。 最重要的我不是图 5 个免费的，最重要的这是一个态度，这个就叫做我们。先研究自己，说自己是错 的，再把人家的问题解决，回来检讨。叫他讲，他绝对不说，啊呀，这豆腐不是我们做的。像上海联华超 市可能会这样讲，这豆腐不是我们做的，我们是联华超市，不做豆腐，这是个该死的供应商送的。我不管 是谁送的，就是光明鲜奶如果坏了，也是上海联华超市的错。你去找光明，你不要跟我讲光明，我不想听。 所以，你在客户面前永远不要提起你后面的人。你就是面对客户，你是中国人寿，你们公司谁把保单写错 了，谁把条件开错了，谁把钱收错了，是你们的事。因为在客户面前是千万不能讲你们，他们的。所以， 结论就是一天到晚接电话，但是没有养成一个习惯，那是接电话的人就是要解决问 题。 上海淮海路有一个公司，你们听说过的，叫做德国贝尔。这公司太有名了，400 年了，所以人家一个 公司能够 400 年到今天，一定有他的道理。那个德国人，把我找去：余先，你替我们上一堂课吧！啊呀！ 我说德国贝尔，是很有名的公司，还要上课吗？他说：余先生你看看外面中国可爱的干部，都是交大的， 都是复旦的，都是同济的，还有华师大的，还有浙大的，但是，他说：余先生，你们中国人很好玩的，讲 话永远是一句。我没有吭气，听他讲，他反正要继续讲下去。他说我举个例子，余先生，我们公司的材料 部，人家去领材料。有没有 S1304 的材料啊？没有。他说，你们中国人讲话就是一句：没有。他说能不能 讲成，有没有 S1304 的材料啊？目前库存没有，但有两个替代品，1301 和 1302 你要不要？不要，非要 13 04 啊！那么现在上海没有库存，最近的南京有 1305 支，如果你需要这个货紧急调拨，我可以下个礼拜一 把货交到。如果非要这个礼拜，尽量满足你，看看礼拜六能否把货拿到？不能这样讲？没有，一句话。 现在回来讲我们这个话题，通常接电话的人，有三句话我不太喜欢听。你有机会从外面打电话回公司 试试看，公司会不会这样讲话？接电话有三咱回话，我听很不舒服的。人家说，请问刘经理在吗？不在！ 他不在！一句。我不喜欢听这样的话，他不在！什么叫做他不在。刘经理上去到单总的办公室去讲话，还 是刘经理下去到底下去说事情？还是刘经理出去在杭州市里面？还是刘经理离开到舟山去了？还是刘经理 出国了？讲清楚吗？会讲话的人不是这样讲的：对不起，刘经理不在座位上，但是以我对他的理解，他的 包在，30 分钟以内应该会回到这个座位的。你 32 分钟以后打电话过来，如果他还不在，我替你找出他的 下落。我姓什么，什么名字，你跟我联系就好了。对方会怎么讲，谢谢！电话就放下了。不能这样讲话吗？
第二句,我不知道!电话打到中国人寿,你不知道谁知道啊?那么我当然知道中国人寿的一个干部, 都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道,是你告诉我谁知道,或者是请那个知道的人过来 不知道,电话放下了。第二句话是最莫名其妙的话。 第三句话也是莫名其妙的话:这不归我管。是我最受不了的第3句话,最好笑的是管这个事的就在他 的旁边。比如说老李管这个事情。这个孙先生拿起电话来:对不起,这个事情不归我管。结果管这事的就 在旁边,只是刚好不在座位上,也许去洗手间了。你不会这样讲吗?对不起,这事业务上不归我管,但既 然我在人寿,这事大概多少知道一点,这个李先生走开了一下,你先说说,看你能不能解答。结果对方 说,啊呀,抱歉,真的不能解答,不过李先生很快就会回来,你电话是?手机是?我回来请李先生打电话 给你。对方会说,谢谢!电话就放下了。能做到这样吗?所以,从外面打回来,你打给你自己看看,不相 信,单总从外面找他自己,把声音稍微改变一下,免得人家认出来。请问那个单总经理在吗?不在!电话 就放下了,那么单总就要呆了,对不对?他那像我刚才讲的吧?单总现在不在座位上,但以我对他的了解, 他多少时间会回来的。你哪里,回来以后我立刻禀报单总。让他给你回话,对方会怎么说:棒,这种助理 就是一流的助理了。他不在,电话放下,就完蛋了。所以,这不证明我们常常犯这个毛病。各位我晓得 到了你们这个层次是不太会犯这个毛病的,因为你已经点了主管,可是别忘了,浙江人碰到的都不是你们 所有浙江跟杭州人碰到的都是你们底下的人,他们有没有这种习惯比你重要,你就是一天到晚他没有在 没有关系,你们底下的不要这样活,因为重要的是他们 管理者常犯的第五个毛病! 我们看看第五个常常犯的毛病。第五个常犯的毛病就是一视同仁的管理方式。这句话很多人讲,恩! 我一视同仁,但是又忘了另外一件事情,我们常常讲的一视同仁是指公平,指的我对每个人都非常的公平, 但是我讲的不是。我讲的是管理,一视同仁的管理方式,不是公平,公平还用讲吗?当然事情要公平。孔子 讲过一句话,叫做有教无类,但是孔子有说,我教人只有一种方法,什么叫做有教无类?男人要教,女人 也要教,老的要教,小的要教,有钱的要教,穷的要教。是这句话的意思,有教无类。孔子当时讲这个话 是这个意思。可是孔子底下有3千门徒,72贤士,请问,统统都一样吗?孔子用一种方法教他们吗?他从 严没有讲过这句话。孔子底下有非常优雅的子贡,有非常好客的子路,有非常勤学的颜回,有一天到晚打 瞌睡的宰吾。有一天宰吾在那里打瞌睡,孔子说,真是朽木不可雕也。中国成语,朽木不可雕也,就是这 样出来的。所以,这就证明,孔子在教他学生,从来淌有用一种方法 今天如果在中国人寿当一个主管,对底下的人统统是一种方法,这种主管用上海常常讲的口头语,不 要太容易啊!这种主管谁不会做啊!做一个主管要研究底下的人,所以底下的人有四个因素研究他:第 个,这个人是什么时候生的?这个叫做时辰,中国人叫做子午头号数,西方人叫星相学,其实是有道理的 什么时候生的。听说1月、2月、3月生下来的人,比较固执,4月、5月、6月生下来的人比较浪漫,7月、 8月、9月生下来的人比较谨慎,10月11月12月生下来的人比较喜欢掌权,这个就叫做对人的个性了解 其实我是大略地讲,你给他细分,再往下还可以细分。请问,你注意到了吗? 第二个,什么地方生的?生在杭州跟生在银川不一样,生在西藏跟生在上海不一样,生在哈尔滨跟生 在三亚不一样,你注意到这个地球的磁场影响人的脑门。 第三个是血型,A型血的人,做事情特别谨慎,但是他的缺点是优柔寡断,B型的人他的优点,缺点是 大而化之。所以,外交官是出生B型。0型的人,非常的豪爽,但是他的缺点是非常的固执,很多军人是0 型。AB型的人走极端,他的优点是非常聪明,但他们的缺点是走极端,容易自杀和犯罪。所以很多英雄豪 杰和科学家是AB血的,但是很多大流氓,提兰桥里面的好多是AB型的,他们要就很好要就很坏,我们在 这里AB的大概都是好的,坏的都提兰桥去了
第二句，我不知道！电话打到中国人寿，你不知道谁知道啊？那么我当然知道中国人寿的一个干部， 都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告诉我谁知道，或者是请那个知道的人过来。 不知道，电话放下了。第二句话是最莫名其妙的话。 第三句话也是莫名其妙的话：这不归我管。是我最受不了的第 3 句话，最好笑的是管这个事的就在他 的旁边。比如说老李管这个事情。这个孙先生拿起电话来：对不起，这个事情不归我管。结果管这事的就 在旁边，只是刚好不在座位上，也许去洗手间了。你不会这样讲吗？对不起，这事业务上不归我管，但既 然我在人寿，这事大概多少知道一点，这个李先生走开了一下，你先说说，看你能不能解答。结果对方一 说，啊呀，抱歉，真的不能解答，不过李先生很快就会回来，你电话是？手机是？我回来请李先生打电话 给你。对方会说，谢谢！电话就放下了。能做到这样吗？所以，从外面打回来，你打给你自己看看，不相 信，单总从外面找他自己，把声音稍微改变一下，免得人家认出来。请问那个单总经理在吗？不在！电话 就放下了，那么单总就要呆了，对不对？他那像我刚才讲的吧？单总现在不在座位上，但以我对他的了解， 他多少时间会回来的。你哪里，回来以后我立刻禀报单总。让他给你回话，对方会怎么说：棒，这种助理 就是一流的助理了。他不在，电话放下，就完蛋了。所以，这不证明我们常常犯这个毛病。各位我晓得， 到了你们这个层次是不太会犯这个毛病的，因为你已经点了主管，可是别忘了，浙江人碰到的都不是你们。 所有浙江跟杭州人碰到的都是你们底下的人，他们有没有这种习惯比你重要，你就是一天到晚他没有在都 没有关系，你们底下的不要这样活，因为重要的是他们。 管理者常犯的第五个毛病！ 我们看看第五个常常犯的毛病。第五个常犯的毛病就是一视同仁的管理方式。这句话很多人讲，恩！ 我一视同仁，但是又忘了另外一件事情，我们常常讲的一视同仁是指公平，指的我对每个人都非常的公平， 但是我讲的不是。我讲的是管理，一视同仁的管理方式，不是公平，公平还用讲吗?当然事情要公平。孔子 讲过一句话，叫做有教无类，但是孔子有说，我教人只有一种方法，什么叫做有教无类？男人要教，女人 也要教，老的要教，小的要教，有钱的要教，穷的要教。是这句话的意思，有教无类。孔子当时讲这个话 是这个意思。可是孔子底下有 3 千门徒，72 贤士，请问，统统都一样吗？孔子用一种方法教他们吗？他从 严没有讲过这句话。孔子底下有非常优雅的子贡，有非常好客的子路，有非常勤学的颜回，有一天到晚打 瞌睡的宰吾。有一天宰吾在那里打瞌睡，孔子说，真是朽木不可雕也。中国成语，朽木不可雕也，就是这 样出来的。所以，这就证明，孔子在教他学生，从来淌有用一种方法。 今天如果在中国人寿当一个主管，对底下的人统统是一种方法，这种主管用上海常常讲的口头语，不 要太容易啊！这种主管谁不会做啊！做一个主管要研究底下的人，所以底下的人有四个因素研究他：第一 个，这个人是什么时候生的？这个叫做时辰，中国人叫做子午头号数，西方人叫星相学，其实是有道理的， 什么时候生的。听说 1 月、2 月、3 月生下来的人，比较固执，4 月、5 月、6 月生下来的人比较浪漫，7 月、 8 月、9 月生下来的人比较谨慎，10 月 11 月 12 月生下来的人比较喜欢掌权，这个就叫做对人的个性了解。 其实我是大略地讲，你给他细分，再往下还可以细分。请问，你注意到了吗？ 第二个，什么地方生的？生在杭州跟生在银川不一样，生在西藏跟生在上海不一样，生在哈尔滨跟生 在三亚不一样，你注意到这个地球的磁场影响人的脑门。 第三个是血型，A 型血的人，做事情特别谨慎，但是他的缺点是优柔寡断，B 型的人他的优点，缺点是 大而化之。所以，外交官是出生 B 型。O 型的人，非常的豪爽，但是他的缺点是非常的固执，很多军人是 O 型。AB 型的人走极端，他的优点是非常聪明，但他们的缺点是走极端，容易自杀和犯罪。所以很多英雄豪 杰和科学家是 AB 血的，但是很多大流氓，提兰桥里面的好多是 AB 型的，他们要就很好要就很坏，我们在 这里 AB 的大概都是好的，坏的都提兰桥去了