客户背叛率低(客户保持率提高)对于个业的影购 倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨塞尔所做的关于客户维系的研究,计算了 在客户背叛率降低5%的情况下,平均客户生命周期内给公司带来的利润流量的 净现值,两者比较,得出客户背叛率对公司利润的影响 行业 利润增长(% 邮 购 20 汽车维修连锁店 软 件 35 保险经纪 50 信用卡 125
客户背叛率降低（客户保持率提高）对于企业的影响 行 业 利润增长（%） 邮 购 20 汽车维修连锁店 30 软 件 35 保 险 经 纪 50 信 用 卡 125 倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨塞尔所做的关于客户维系的研究，计算了 在客户背叛率降低5%的情况下，平均客户生命周期内给公司带来的利润流量的 净现值，两者比较，得出客户背叛率对公司利润的影响
答户管理的目 提高效率:通过采用信息技术,可以提高业务处理流 程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高 企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业 内部能够更高效的运转。 拓展市场:通过新的业务模式(电话、网络)扩大企 业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多 的市场份额。 ·保留客户:客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进 行交流,方便的获取信息得到更好的服务。客户的满 意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并更 好的吸引新客户
客户管理的目标 • 提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流 程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高 企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业 内部能够更高效的运转。 • 拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企 业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多 的市场份额。 • 保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进 行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满 意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更 好的吸引新客户
客户登瑚的目的 ·企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求 进行交易、了解如何刈客户进行纵向和横向销售、记录自己获得 的客户信息 能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360°的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得 客户信息 ·拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息,并对 客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析
客户管理的目的 • 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 • 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求 进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得 的客户信息。 • 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 • 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得 客户信息。 • 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 • 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对 客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析
客户管理的规划及流程 I识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中。 采集客户的有关信息。 验证并更新客户信息,删除过时信息 >I对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户 哪些客户导致了企业成本的发生? 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系?选择出几个这样的企业 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些企 业 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品?找出这个客户 ·是否有些客户从你的企业只订购一两种产品,却会从其他地方订购很多种 产品? ·根据客户对于本企业的价值(如市场花费、销售收入、与本公司有业务交 往的年限等),把客户分为A、B、C三类
客户管理的规划及流程 ➢ I 识别你的客户 • 将更多的客户名输入到数据库中。 • 采集客户的有关信息。 • 验证并更新客户信息，删除过时信息。 ➢ II 对客户进行差异分析 • 识别企业的“金牌”客户。 • 哪些客户导致了企业成本的发生？ • 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。 • 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企 业。 • 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。 • 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种 产品？ • 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交 往的年限等），把客户分为A、B、C三类
客户管理的规划及流程(绞一) I与客户保持良性接触 ·给自己的客户联系部门打电话,看得到问题答案的难易程度如何。 ·给竞争对手的客户联系部门打电话,比较服务水平的不同。 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。 ·对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。 ·哪些客户给企业带来了更高的价值?与他们更主动的对话。 通过信息技术的应用,使得客户与企业做生意更加方便 改善对客户抱怨的处理
客户管理的规划及流程（续一） ➢ III 与客户保持良性接触 • 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。 • 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。 • 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 • 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。 • 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。 • 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。 • 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。 • 改善对客户抱怨的处理