中國東方航空 CHINA EASTERN 不可比口径下,2017年运营数据包含2017年1月全货机货运数据 (二)机队结构 近年来,公司持续优化机队结构。2018年,公司围绕主力机型共引进飞机 合计67架,退出飞机合计14架。随着A350-900、B787-9、A320NEO等新机型 的引进和B767飞机的退出,公司机队机龄结构始终保持年轻化。 截至2018年12月31日,公司共运营692架飞机,其中客机680架,托管 公务机12架 截至2018年12月31日机队情况 单位:架 序号 自有融资租赁经营租赁小计均机龄(年) B777系列 11 B787系列 A350系列 A330系列 宽体客机合计 51 4.3 A320系列 113 B737系列 116 窄体客机合计 204 209 597 客机合计 260 680 5.7 托管公务机总数 12 飞机总数 692 (三)经营情况讨论与分析 2018年,全球经济总体延续复苏态势,但随着贸易保护主义和单边主义势 力的抬头,全球经济增长态势出现放缓;中国经济运行总体保持在合理区间。全 球航空业继续保持增长,增幅有所放缓;中国民航业继续保持着两位数以上的较 快增长,同时也面临着航油均价上涨、人民币兑美元汇率贬值、市场竞争加剧、 核心市场时刻资源紧张等诸多挑战 公司坚持稳中求进工作总基调,坚持高质量发展要求,锐意进取,攻坚克难, 积极应对外部复杂环境带来的挑战,顺利推进安全运营、市场营销、客户服务、 改革转型等各项工作。本公司航空客运业务继续保持较快的增长。2018年,本 公司客运投入2,4484亿可用座公里,同比增长8.3%;实现旅客总周转量2,0149 亿客公里,同比增长100%:运输旅客12,120.0万人次,同比增长94% 2018年度报告
21 2018 年度报告 不可比口径下，2017 年运营数据包含 2017 年 1 月全货机货运数据。 （二）机队结构 近年来，公司持续优化机队结构。2018 年，公司围绕主力机型共引进飞机 合计 67 架，退出飞机合计 14 架。随着 A350-900、B787-9、A320NEO 等新机型 的引进和 B767 飞机的退出，公司机队机龄结构始终保持年轻化。 截至 2018 年 12 月 31 日，公司共运营 692 架飞机，其中客机 680 架，托管 公务机 12 架。 截至 2018 年 12 月 31 日机队情况 单位：架 序号 机型 自有 融资租赁 经营租赁 小计 平均机龄（年） 1 B777 系列 9 11 0 20 2.9 2 B787 系列 0 4 0 4 0.2 3 A350 系列 0 2 0 2 0.1 4 A330 系列 17 34 6 57 5.2 宽体客机合计 26 51 6 83 4.3 5 A320 系列 126 113 68 307 6.7 6 B737 系列 78 96 116 290 5.1 窄体客机合计 204 209 184 597 5.9 客机合计 230 260 190 680 5.7 托管公务机总数 12 飞机总数 692 （三）经营情况讨论与分析 2018 年，全球经济总体延续复苏态势，但随着贸易保护主义和单边主义势 力的抬头，全球经济增长态势出现放缓；中国经济运行总体保持在合理区间。全 球航空业继续保持增长，增幅有所放缓；中国民航业继续保持着两位数以上的较 快增长，同时也面临着航油均价上涨、人民币兑美元汇率贬值、市场竞争加剧、 核心市场时刻资源紧张等诸多挑战。 公司坚持稳中求进工作总基调，坚持高质量发展要求，锐意进取，攻坚克难， 积极应对外部复杂环境带来的挑战，顺利推进安全运营、市场营销、客户服务、 改革转型等各项工作。本公司航空客运业务继续保持较快的增长。2018 年，本 公司客运投入 2,448.4 亿可用座公里，同比增长 8.3%；实现旅客总周转量 2,014.9 亿客公里，同比增长 10.0%；运输旅客 12,120.0 万人次，同比增长 9.4%
中國東方航空 CHINA EASTERN 安全运营 公司始终把安全工作摆在首位,高度重视安全运营,安全态势保持平稳。公 司通过科学调控飞行总量,积极掌握安全工作主动权;科学研判重大运行风险, 制定针对性管控措施,着力提高安全风险防控水平;持续完善安全绩效管理机制, 层层落实安全责任,有效提升安全管理能力;严格落实民航局“抓基层、打基础 苦练基本功”的要求,持续加强作风建设。 2018年,公司安全飞行2206万小时,同比增长66%;起降9301万架次, 同比增长60%。 +枢纽网络 公司围绕枢纽网络战略,优化航线布局和运力投放,着力提升在核心市场的 份额和影响力。2018年,公司在上海、北京、昆明枢纽的市场份额(以旅客吞 吐量为统计口径)分别提升0.6、04和0.8个百分点,西安同比持平。通过优化 航班衔接,枢纽网络效应不断显现,上海浦东、昆明、西安等三大枢纽的OD数 分别增长92%、11.5%和12.7%。围绕“长三角一体化'国家战略,着力打造上海 核心枢纽,服务区域经济协调发展,2018年新开上海-斯德哥尔摩、伦敦盖特维 克、迪拜等国际航线,加密上海-成都、广州、澳门等国内及地区航线。围绕京 津冀一体化战略,加强北京新枢纽航线网络规划硏究,全力推进北京大兴国际机 场东方航空基地工程建设和运营筹备各项工作。服务国家“一带一路”倡议,在沿 线国家经营131条航线,构建“空中丝绸之路”。 截至2018年12月末,通过天合联盟合作伙伴,公司的航线网络可通达175 个国家和地区的1,150个目的地 市场营销 2018年,公司实现客运收入人民币1,0396亿元,同比增长14.5%,公司客 座率达到823%,同比提升1.2个百分点,座公里收入为人民币0443元,同比 增长57%。公司收入増幅、客座率増幅、座公里收入増幅等关键经营指标在国 内航司中居前,高质量发展成效明显。 强化运价管控,提升收益管理水平。公司加强运价的统一集中管理,完善大 222018年度报告
22 2018 年度报告 安全运营 公司始终把安全工作摆在首位，高度重视安全运营，安全态势保持平稳。公 司通过科学调控飞行总量，积极掌握安全工作主动权；科学研判重大运行风险， 制定针对性管控措施，着力提高安全风险防控水平；持续完善安全绩效管理机制， 层层落实安全责任，有效提升安全管理能力；严格落实民航局“抓基层、打基础、 苦练基本功”的要求，持续加强作风建设。 2018 年，公司安全飞行 220.6 万小时，同比增长 6.6%；起降 93.01 万架次， 同比增长 6.0%。 枢纽网络 公司围绕枢纽网络战略，优化航线布局和运力投放，着力提升在核心市场的 份额和影响力。2018 年，公司在上海、北京、昆明枢纽的市场份额（以旅客吞 吐量为统计口径）分别提升 0.6、0.4 和 0.8 个百分点，西安同比持平。通过优化 航班衔接，枢纽网络效应不断显现，上海浦东、昆明、西安等三大枢纽的 OD 数 分别增长 9.2%、11.5%和 12.7%。围绕“长三角一体化”国家战略，着力打造上海 核心枢纽，服务区域经济协调发展，2018 年新开上海-斯德哥尔摩、伦敦盖特维 克、迪拜等国际航线，加密上海-成都、广州、澳门等国内及地区航线。围绕京 津冀一体化战略，加强北京新枢纽航线网络规划研究，全力推进北京大兴国际机 场东方航空基地工程建设和运营筹备各项工作。服务国家“一带一路”倡议，在沿 线国家经营 131 条航线，构建“空中丝绸之路”。 截至 2018 年 12 月末，通过天合联盟合作伙伴，公司的航线网络可通达 175 个国家和地区的 1,150 个目的地。 市场营销 2018 年，公司实现客运收入人民币 1,039.6 亿元，同比增长 14.5%，公司客 座率达到 82.3%，同比提升 1.2 个百分点，座公里收入为人民币 0.443 元，同比 增长 5.7%。公司收入增幅、客座率增幅、座公里收入增幅等关键经营指标在国 内航司中居前，高质量发展成效明显。 强化运价管控，提升收益管理水平。公司加强运价的统一集中管理，完善大
中國東方航空 CHINA EASTERN 客户运价管理流程,实现运价管理“智能化、动态化、系统化提升。以国际化战 略为引领,深化联营合作,深入推进OD收益管理系统的应用,国际远程航线经 营品质有所提升。2018年,公司欧洲、北美、澳洲航线的座公里收入分别同比 增长54%、1.5%、0.3%。 不断丰富销售产品体系,持续推进销售转型。公司实施品牌运价体系,推出 和完善基础经济舱和超级经济舱产品。公司着力发展各类增值服务,完善优选座 位、升舱和逾重行李等产品,有效提升增值业务收入。 积极开拓客户资源,强化销售渠道管控。集团客户増至9,283家,同比增长 252%,集团客户收入同比增长278%;加强与境外TMC(差旅管理公司)、OTA (在线旅行社)等渠道合作,TMC销售收入同比增长40.3% 对外合作 持续深化与战略伙伴的合作,丰富合作内涵,提升合作品质。公司与达美 ( Delta air lines inc)从合作收入(包括互售收入、SPA特殊比例分摊协议收入 等)、旅客体验、人员交流及合作拓展四个方面持续深化双边合作;与法荷航(Air france-KLM)签署新一期合作协议,自2019年1月1日起新增昆明-巴黎、武汉 巴黎等航线的联营合作;与达美、法荷航共同筹划北京大兴国际机场航班网络 优化对接以及地面服务和流程标准的建设;与澳航( Qantas Airways Ltd)签署了 全面升级的商务协议,在原有联营合作的基础上,进一步深化双方的业务合作 完成与日航( Japan Airlines Co,Ltd)《联营合作协议》的签署(双方正在履行 中日反垄断的相关法律程序) 公司还积极拓展与全球知名品牌的合作,实现资源共享。2018年,公司除 了继续巩固和深化与携程、上海迪士尼的长期合作伙伴关系,还与奔驰、赫兹租 车、中国银联等多家知名企业进行了跨界合作,开展联合推广活动。 客户服务 坚持真情服务,改善客户全旅程的服务体验,致力于成为“上海服务”的亮 注“上海服务”:上海市发展和改革委员会于2018年4月印发的《全力打响“上海服务”品牌加快构筑新 时代上海发展战略优势三年行动计划(2018-2020年)》中提出“上海服务”的概念。“上海服务”内涵包 括增强经济中心城市服务功能、提升服务经济能级、提高服务国家战略能力、努力建设服务型政府等方面, “上海服务”旨将成为优质、高端服务的代名词,国内外驰名的金字招牌和城市名片 232018年度报告
23 2018 年度报告 客户运价管理流程，实现运价管理“智能化、动态化、系统化”提升。以国际化战 略为引领，深化联营合作，深入推进 OD 收益管理系统的应用，国际远程航线经 营品质有所提升。2018 年，公司欧洲、北美、澳洲航线的座公里收入分别同比 增长 5.4%、1.5%、0.3%。 不断丰富销售产品体系，持续推进销售转型。公司实施品牌运价体系，推出 和完善基础经济舱和超级经济舱产品。公司着力发展各类增值服务，完善优选座 位、升舱和逾重行李等产品，有效提升增值业务收入。 积极开拓客户资源，强化销售渠道管控。集团客户增至 9,283 家，同比增长 25.2%，集团客户收入同比增长 27.8%；加强与境外 TMC（差旅管理公司）、OTA （在线旅行社）等渠道合作，TMC 销售收入同比增长 40.3%。 对外合作 持续深化与战略伙伴的合作，丰富合作内涵，提升合作品质。公司与达美 （Delta Air Lines Inc）从合作收入（包括互售收入、SPA 特殊比例分摊协议收入 等）、旅客体验、人员交流及合作拓展四个方面持续深化双边合作；与法荷航（Air France-KLM）签署新一期合作协议，自 2019 年 1 月 1 日起新增昆明-巴黎、武汉 -巴黎等航线的联营合作；与达美、法荷航共同筹划北京大兴国际机场航班网络 优化对接以及地面服务和流程标准的建设；与澳航（Qantas Airways Ltd）签署了 全面升级的商务协议，在原有联营合作的基础上，进一步深化双方的业务合作； 完成与日航（Japan Airlines Co., Ltd）《联营合作协议》的签署（双方正在履行 中日反垄断的相关法律程序）。 公司还积极拓展与全球知名品牌的合作，实现资源共享。2018 年，公司除 了继续巩固和深化与携程、上海迪士尼的长期合作伙伴关系，还与奔驰、赫兹租 车、中国银联等多家知名企业进行了跨界合作，开展联合推广活动。 客户服务 坚持真情服务，改善客户全旅程的服务体验，致力于成为“上海服务” 注 的亮 注“上海服务”：上海市发展和改革委员会于 2018 年 4 月印发的《全力打响“上海服务”品牌加快构筑新 时代上海发展战略优势三年行动计划（2018-2020 年）》中提出“上海服务”的概念。“上海服务”内涵包 括增强经济中心城市服务功能、提升服务经济能级、提高服务国家战略能力、努力建设服务型政府等方面， “上海服务”旨将成为优质、高端服务的代名词，国内外驰名的金字招牌和城市名片
中國東方航空 CHINA EASTERN 丽名片。截至2018年12月末,公司“东方万里行常旅客会员人数已达到3,963 万人,同比增长188%。 围绕客户体验,提升运行品质,升级优化服务流程。紧盯航班运行的31个 关键节点,由点及面系统提升,全年航班正点率同比大幅提升;以京沪精品航线 为标杄,把航线运行服务标准和监控体系拓展到14条精品快线,有效提升综合 运行品质;通过完善常旅客会员体系,优化白金卡和常旅客会员服务流程;结合 B787和A350先进机型的引进,对常旅客系统、服务流程和产品同步优化升级 公司组建空中医疗专家队伍,并发布国内首部《空中医疗急救手册》,提高 了空中救助的效率与质量;推出“上海特色”主题系列餐食,“东航那碗面”成为特 色餐食品牌,屡获创新服务奖殊荣;圆满完成首届国际进口博览会的服务保障任 务,展示了公司品牌和央企形象。 公司不断优化数字化服务体验,提高手机、网上及海外自助值机率。自助值 机率等指标在国内处于领先地位,国内自助值机率为786%,同比提升了74个 百分点,国际自助值机率为329%,同比提升了102个百分点;自助安检通关功 能正式上线,通过微信实现航班信息和行李托运自助査询功能,给旅客带来了便 捷的体验。 +改革转型 公司重视变革,积极推动体制机制及机构改革、客运业务数字化应用以及低 成本航空等方面的转型发展,不断提升改革转型对生产经营的促进作用。 体制机制及机构改革方面,公司以客户为中心重组营销服务职能,优化调整 营销服务体系的管控模式和组织机构,成立商务委员会、销售委员会和客户委员 会,更好满足现代航空营销服务业务的需要;全面深化机务系统、运控系统改革, 激发组织变革活力 客运业务数字化应用方面,公司加快空中互联平台建设,在国内率先全面推 行机上便携式电子设备的使用,截至2018年12月末,公司82架宽体客机已实 现空中互联服务,覆盖欧美澳、东南亚及国内重点商务航线,“空中互联ˆ机队规 模、航班数量、用户人数均保持中国第一;积极探索与电信运营商组建航空互联 网合资公司,巩固和增强公司在空中互联业务领域的先发优势。持续优化公司官 网及APP的客户体验,新增和优化航前点餐、不正常航班信息发布等多项重要 24208年度报告
24 2018 年度报告 丽名片。截至 2018 年 12 月末，公司“东方万里行”常旅客会员人数已达到 3,963 万人，同比增长 18.8%。 围绕客户体验，提升运行品质，升级优化服务流程。紧盯航班运行的 31 个 关键节点，由点及面系统提升，全年航班正点率同比大幅提升；以京沪精品航线 为标杆，把航线运行服务标准和监控体系拓展到 14 条精品快线，有效提升综合 运行品质；通过完善常旅客会员体系，优化白金卡和常旅客会员服务流程；结合 B787 和 A350 先进机型的引进，对常旅客系统、服务流程和产品同步优化升级。 公司组建空中医疗专家队伍，并发布国内首部《空中医疗急救手册》，提高 了空中救助的效率与质量；推出“上海特色”主题系列餐食，“东航那碗面”成为特 色餐食品牌，屡获创新服务奖殊荣；圆满完成首届国际进口博览会的服务保障任 务，展示了公司品牌和央企形象。 公司不断优化数字化服务体验，提高手机、网上及海外自助值机率。自助值 机率等指标在国内处于领先地位，国内自助值机率为 78.6%，同比提升了 7.4 个 百分点，国际自助值机率为 32.9%，同比提升了 10.2 个百分点；自助安检通关功 能正式上线，通过微信实现航班信息和行李托运自助查询功能，给旅客带来了便 捷的体验。 改革转型 公司重视变革，积极推动体制机制及机构改革、客运业务数字化应用以及低 成本航空等方面的转型发展，不断提升改革转型对生产经营的促进作用。 体制机制及机构改革方面，公司以客户为中心重组营销服务职能，优化调整 营销服务体系的管控模式和组织机构，成立商务委员会、销售委员会和客户委员 会，更好满足现代航空营销服务业务的需要；全面深化机务系统、运控系统改革， 激发组织变革活力。 客运业务数字化应用方面，公司加快空中互联平台建设，在国内率先全面推 行机上便携式电子设备的使用，截至 2018 年 12 月末，公司 82 架宽体客机已实 现空中互联服务，覆盖欧美澳、东南亚及国内重点商务航线，“空中互联”机队规 模、航班数量、用户人数均保持中国第一；积极探索与电信运营商组建航空互联 网合资公司，巩固和增强公司在空中互联业务领域的先发优势。持续优化公司官 网及 APP 的客户体验，新增和优化航前点餐、不正常航班信息发布等多项重要
中國東方航空 CHINA EASTERN 功能;大力推进海外电商平台建设,成功完成14个海外站点上线并增加了逾重 行李、VIP休息室、在线选座等增值产品;加强积分商城运营,丰富积分兑换产 品,优化积分付费功能 低成本航空方面,中联航持续深化低成本转型。2018年,中联航实现营业 收入人民币566亿元,同比增长12.5%,实现净利润人民币8.8亿元,同比增长 90%,客座率达到85.5%,转型成效显著。中联航通过多元化的营销手段开展新 媒体、自媒体营销,通过完善移动直销平台提升直销能力,直销收入占比达699%, 直销收入同比增长170%;通过积极推广免税品销售、行李销售、升舱产品、空 中商城产品等方式,拓宽辅营业务收入来源,辅营业务收入同比增长58:0%, +重大项目 2018年7月,公司宣布了非公开发行A股及H股的重大资本项目,拟引入 吉祥航空及其控股股东均瑶集团(“均瑶方面”)、中国国有企业结构调整基金 股份有限公司为战略投资者。均瑶方面计划合计持有公司10%的股份。本次资本 项目正在稳步推进之中,尚需获得证监会核准,并满足一定的市场条件后付诸实 施 此外,公司控股股东东航集团的全资子公司东航产投已于2019年初完成了受 让均瑶集团所持有的7%吉祥航空股份的交易,东航产投还宣布了参与认购吉祥 航空非公开发行A股股票项目,东航产投计划合计持有吉祥航空15%股份 东航集团和均瑶集团交叉持股是进一步加强和深化双方的资本加业务的战 略合作关系,共同打造上海航空枢纽和服务上海“五个中心建设”的重要举措,有 利于公司和吉祥航空进一步提升竟争力和可持续发展能力 公司治理和企业文化 公司严格按照境内外上市规则和法律法规要求,不断完善公司治理。系统修 订了《公司章程》《股东大会议事规则》《董事会议事规则》等重要规章,进 步提升公司治理水平;将党建工作有机融入公司安全、服务、管理等各环节,为 公司改革发展提供坚强保证。 围绕“世界一流、幸福东航”的发展愿景,公司推进企业文化建设,创建和谐 的劳动关系,提升员工对公司的认同感和忠诚度,为公司安全运行、客户服务 252018年度报告
25 2018 年度报告 功能；大力推进海外电商平台建设，成功完成 14 个海外站点上线并增加了逾重 行李、VIP 休息室、在线选座等增值产品；加强积分商城运营，丰富积分兑换产 品，优化积分付费功能。 低成本航空方面，中联航持续深化低成本转型。2018 年，中联航实现营业 收入人民币 56.6 亿元，同比增长 12.5%，实现净利润人民币 8.8 亿元，同比增长 9.0%，客座率达到 85.5%，转型成效显著。中联航通过多元化的营销手段开展新 媒体、自媒体营销，通过完善移动直销平台提升直销能力，直销收入占比达 69.9%， 直销收入同比增长 17.0%；通过积极推广免税品销售、行李销售、升舱产品、空 中商城产品等方式，拓宽辅营业务收入来源，辅营业务收入同比增长 58.0%。 重大项目 2018 年 7 月，公司宣布了非公开发行 A 股及 H 股的重大资本项目，拟引入 吉祥航空及其控股股东均瑶集团（“均瑶方面”）、中国国有企业结构调整基金 股份有限公司为战略投资者。均瑶方面计划合计持有公司 10%的股份。本次资本 项目正在稳步推进之中，尚需获得证监会核准，并满足一定的市场条件后付诸实 施。 此外，公司控股股东东航集团的全资子公司东航产投已于 2019 年初完成了受 让均瑶集团所持有的 7%吉祥航空股份的交易，东航产投还宣布了参与认购吉祥 航空非公开发行 A 股股票项目，东航产投计划合计持有吉祥航空 15%股份。 东航集团和均瑶集团交叉持股是进一步加强和深化双方的资本加业务的战 略合作关系，共同打造上海航空枢纽和服务上海“五个中心建设”的重要举措，有 利于公司和吉祥航空进一步提升竞争力和可持续发展能力。 公司治理和企业文化 公司严格按照境内外上市规则和法律法规要求，不断完善公司治理。系统修 订了《公司章程》《股东大会议事规则》《董事会议事规则》等重要规章，进一 步提升公司治理水平；将党建工作有机融入公司安全、服务、管理等各环节，为 公司改革发展提供坚强保证。 围绕“世界一流、幸福东航”的发展愿景，公司推进企业文化建设，创建和谐 的劳动关系，提升员工对公司的认同感和忠诚度，为公司安全运行、客户服务