客户经营分析 不同年资的个人客户数和客均合同数 团体客户经营 2020年12月31日 平安团体业务坚持“以客户为中心”的经营理念,聚焦全国性 客户数(万人)客均合同数(个) 战略客户、区域性大客户和小微客户,分层经营,打造一个 5年及以上 11 320客户、N个产品的"1+N"服务模式,深度挖掘客户需求,提 7,043 2.56升客户价值贡献。 2年以下 3,796 集团合计 21,843 2.76全国性战略客户和区域性大客户服务方面,平安重点关注利 注:因四舍五入,直接计算未相等。 于民生及经济长远发展的行业领域。平安通过“一户一策”模 式,为战略客户提供"商行+投行+投资”、“融资+融智”的综 公司的保险业务交叉销售渠道贡献持续增长,尤其是2020合方案,满足客户融资和管理需求。平安战略客户服务注重 年通过寿险代理人榘道实现平安健康险保费收入同比增长 以一带多”,充分利用保险资金投资优势,以基础设施建设为 53.9% 切入点,辐射产业链、生态圈,做深客户黏度、提升客户价 值 通过寿险代理人渠道交叉销售获得的保费收入 2019年 小微客户服务方面,平安运用物联网、区块链等技术,重塑 渠道贡献 渠道献 (人民币百万元) 金额占比(%) 金额占比(%) 过在 供应链金融,开创增信新模式,解决融资难的问题;通过 线极速审批,简化流程,降低融资成本,解决融资贵的问 平安产险 45,947 16.145,42 168题。小微客户的金融需求超于简单、标准化,平安小微客户 养老险短期险 9,0554318663437服务注重以标准化的产品及科技手段,批量获客,寻求金融 平安健康险 6,26268.24,07066,2规模的放量增长,扩大市场份额。2020年,平安团体业务打 造统一客户经营体系、中台管理体系,加速保唫产品触客、 未来,平安将始终坚持以客户为中心,不断深化科技创新能审核等环节的线上化进程。 力,赋能产品创新优化和服务质量提升,完善客户体验,实 现平安个人客户价值与公司价值的共同成长。 12二零二零年年报 中国平安保险(集团)股份有限公司
12 二零二零年年报 中国平安保险（集团）股份有限公司 客户经营分析 不同年资的个人客户数和客均合同数 2020年12月31日 客户数（万人） 客均合同数（个） 5年及以上 11,004 3.20 2-5年 7,043 2.56 2年以下 3,796 1.86 集团合计 21,843 2.76 注 ：因四舍五入，直接计算未必相等。 公司的保险业务交叉销售渠道贡献持续增长，尤其是2020 年通过寿险代理人渠道实现平安健康险保费收入同比增长 53.9%。 通过寿险代理人渠道交叉销售获得的保费收入 （人民币百万元） 2020年 2019年 渠道贡献 渠道贡献 金额 占比(%) 金额 占比(%) 平安产险 45,947 16.1 45,427 16.8 养老险短期险 9,055 43.1 8,663 43.7 平安健康险 6,262 68.2 4,070 66.2 未来，平安将始终坚持以客户为中心，不断深化科技创新能 力，赋能产品创新优化和服务质量提升，完善客户体验，实 现平安个人客户价值与公司价值的共同成长。 团体客户经营 平安团体业务坚持 “以客户为中心” 的经营理念，聚焦全国性 战略客户、区域性大客户和小微客户，分层经营，打造一个 客户、N个产品的 “1+N” 服务模式，深度挖掘客户需求，提 升客户价值贡献。 全国性战略客户和区域性大客户服务方面，平安重点关注利 于民生及经济长远发展的行业领域。平安通过 “一户一策” 模 式，为战略客户提供 “商行+投行+投资”、“融资+融智” 的综 合方案，满足客户融资和管理需求。平安战略客户服务注重 “以一带多”，充分利用保险资金投资优势，以基础设施建设为 切入点，辐射产业链、生态圈，做深客户黏度、提升客户价 值。 小微客户服务方面，平安运用物联网、区块链等技术，重塑 供应链金融，开创增信新模式，解决融资难的问题 ；通过在 线极速审批，简化流程，降低融资成本，解决融资贵的问 题。小微客户的金融需求趋于简单、标准化，平安小微客户 服务注重以标准化的产品及科技手段，批量获客，寻求金融 规模的放量增长，扩大市场份额。2020年，平安团体业务打 造统一客户经营体系、中台管理体系，加速保险产品触客、 审核等环节的线上化进程
业务管理方面,根据业务属性不同,分为简单标准、复杂投团体业务综合金融业绩 融、交易协同三大业务模式,按照业务特点分类管理推动。 2020年2019年变动(%) 简单标准模式覆盖触客渠道线上化、操作流程标准化的场景综合金融保费规模(1 17,00112,649 34.4 及产品,主要涉及保险、租赁等业务品种,模式专注于依托其中:对公渠道保费规模4,9382672848 统一的科技平台,打通客户流量入口及产品渠道,提升获客综合金融融资规模( 503495296,742 及产品组合效率,实现客户经营的降本增效。复杂投融模式注:(1)综合金融保费期楼是指集团潘过综合金融务实现的、投保人为团体 识别央企屁改、并购、再融资、企业降杠杄等业务需求,模 客户的保险产品保费规模 式专注于推动集团内各专业公司资深产品专家,为客户定制 (2)对公渠道保费规模是指剔除平安寿险销售的综合金融保费规模。 户一策”的产品方案。交易协同模式专注于集中集团内各 (3)综合金融融资规模是指集团内公司通过综合金融服务合作落地的新增 交易团队的专业能力,统一研究策昭、业绩评价和预警等 融资项目规模。 (4)为保险资金配置提供资产是指平安资产管理、平安证券、平安信托等 推动专业公司间相互赋能,降低风险、提升交易回报。 集团内核心金融公司为集团保险资金配置提供的资严。 客户经营成效初显,业务规模大幅增长,价值贡献稳步提升通过平安银行渠道实现的综合金融业绩 在团体综合金融经营战略的指引下,团体客户经营成效初 安银行作为集团团体业务的“发动机”,道优势凸显, 显,各群基础不断扩大,客户服务水平持续提升,业务规模2020年,银行推保险规模、银行推融资规模同比分别增长 大幅增长。2020年,团体综合金融保费规模达17001亿元,1029%、612% 同比增长344%,其中对公渠道保费规模∞同比增长84.8% 综合金融融资规模③达5.03495亿元,同比增长69.7%。同(币酉万元) 2020年 变(%) 时,团体业务是优质客户和优质资产的提供平台,助力集团 银行推保险规模() 2,701 1,331 102.9 个人业务稳健发展,并持续为保险资金配置提供资产。截至 银行推融资规模Q) 405,208251,376 2020年12月末,团体业务为个人业务提供资产余额达1.21万 注:(1)银行推保险规模为平安银行代销的平安团体保险产品保费规模。 亿元,较年初下降1.6%;为保险资金配置提供资产(余额达 (2)银行推融资规模为平安银行通过综合金融服务落地在集团内其他专业 5,19022亿元,全年新增1,479.06亿元,同比增长53.1%。 公司的融资项目规模 未来,平安团体客户经营将持续聚焦战略客户及小微客户 通过深化“1+N”服务模式,加强客户服务水平,提升风险管 控能力,不断做深、做透团体客户经营,为客户创造更大价 二零二零年年报 中国平安保险(集团)殷份有限公司13
二零二零年年报 中国平安保险（集团）股份有限公司 13 经营情况讨论及分析 业务管理方面，根据业务属性不同，分为简单标准、复杂投 融、交易协同三大业务模式，按照业务特点分类管理推动。 简单标准模式覆盖触客渠道线上化、操作流程标准化的场景 及产品，主要涉及保险、租赁等业务品种，模式专注于依托 统一的科技平台，打通客户流量入口及产品渠道，提升获客 及产品组合效率，实现客户经营的降本增效。复杂投融模式 识别央企混改、并购、再融资、企业降杠杆等业务需求，模 式专注于推动集团内各专业公司资深产品专家，为客户定制 “一户一策” 的产品方案。交易协同模式专注于集中集团内各 交易团队的专业能力，统一研究策略、业绩评价和预警等， 推动专业公司间相互赋能，降低风险、提升交易回报。 客户经营成效初显，业务规模大幅增长，价值贡献稳步提升 在团体综合金融经营战略的指引下，团体客户经营成效初 显，客群基础不断扩大，客户服务水平持续提升，业务规模 大幅增长。2020年，团体综合金融保费规模(1) 达170.01亿元， 同比增长34.4%，其中对公渠道保费规模(2) 同比增长84.8%； 综合金融融资规模(3) 达5,034.95亿元，同比增长69.7%。同 时，团体业务是优质客户和优质资产的提供平台，助力集团 个人业务稳健发展，并持续为保险资金配置提供资产。截至 2020年12月末，团体业务为个人业务提供资产余额达1.21万 亿元，较年初下降1.6%；为保险资金配置提供资产(4) 余额达 5,190.22亿元，全年新增1,479.06亿元，同比增长53.1%。 团体业务综合金融业绩 （人民币百万元） 2020年 2019年 变动(%) 综合金融保费规模(1) 17,001 12,649 34.4 其中 ：对公渠道保费规模(2) 4,938 2,672 84.8 综合金融融资规模(3) 503,495 296,742 69.7 注 ： (1) 综合金融保费规模是指集团通过综合金融服务实现的、投保人为团体 客户的保险产品保费规模。 (2) 对公渠道保费规模是指剔除平安寿险销售的综合金融保费规模。 (3) 综合金融融资规模是指集团内公司通过综合金融服务合作落地的新增 融资项目规模。 (4) 为保险资金配置提供资产是指平安资产管理、平安证券、平安信托等 集团内核心金融公司为集团保险资金配置提供的资产。 通过平安银行渠道实现的综合金融业绩 平安银行作为集团团体业务的 “发动机”，渠道优势凸显， 2020年，银行推保险规模、银行推融资规模同比分别增长 102.9%、61.2%。 （人民币百万元） 2020年 2019年 变动(%) 银行推保险规模(1) 2,701 1,331 102.9 银行推融资规模(2) 405,208 251,376 61.2 注 ： (1) 银行推保险规模为平安银行代销的平安团体保险产品保费规模。 (2) 银行推融资规模为平安银行通过综合金融服务落地在集团内其他专业 公司的融资项目规模。 未来，平安团体客户经营将持续聚焦战略客户及小微客户， 通过深化 “1+N” 服务模式，加强客户服务水平，提升风险管 控能力，不断做深、做透团体客户经营，为客户创造更大价 值
以科技引领业务变革 平安持续加大科技研发投入,打造领先的科技能力并助力生态的发展。截至2020年 12月未,公司科技专利申请数较年初增加10.029顶,累计达31,412顶。公司位居金融科 技、数字医疗专利申请榜单全球第一位,位居人工智能、区块链专利申请榜单全球第 平安生态圈建设取得显著进展,线上业务和科技驱动的线下业务相辅相成、相互协同 为客户提供全场景服务。截至2020年12月31日,平安为超5.98亿互联网用户提供全场景 服务。以医疗健康生态圈为例,其在获客、客户留存和产品创新等方面与平安的核心金 融业务产生巨大的协同作用。 平安在人工智能、数字医疗等领域频频斩获国际荣誉。在人工智能领域,平安同时获得 SQUAD2.及GLUE两大赛事国际第一名。在数字医疗领域,平安 AskBob A医生在 2020年长城心脏病学大会暨亚洲心脏学会大会的心血管疾病综合治疗人机大赛中,以 977比939的比分战胜三甲专科医生。 集团“金融+科技”、“金融+生态”战略 95%,PCT及境外专利申请数累计达7,513项。同时,在最新 平安持续深化“金融+科技”、“金融+生态”战略。平安通过发布的金融科技知识产权白皮书中,平安以3,978顶累计专利 研发投入持续打造领先科技能力,广泛应用于金融主业,并申请位居全球第一位;在全球数字医疗专利申请榜单中,平 加速推进生态圈建设。平安对内深挖业务场景,强化科技赋安以1,074项累计专利申请位居全球第一位;在全球人工智 能,助力实现降本增效、风险管控目标,打造优质产品,提专利申请榜单中,平安以9,255项专利申请位居全球第三位 升获客能力,增加营业收入;对外输出领先的创新产品及服在2020年全球区块链发明专利排行榜(前100名)中,平安以 务,发挥科技驱动能力,促进行业生态的完善和科技水平的1,128项专利申请位居全球第三位。 提升。 注:金融科技领域专利申请数排名来自前海知识严权成果发布会发布的《深圳 平安持续聚焦核心技术研究和自主知识产权掌控。截至2020 市金融科技产业知识产权发展状况》;数字医疗和人工智能领域专利申请 数排名来自零查财经·查智库与中国国际经济技术合作促进会数字科技 年12月末,平安拥有超11万名科技从业人员、超3,70名科学 发展工作委员会联合发布的《2018-2020年全球数字医疗专利TOP100 家的一流科技人才队伍。同时,平安的8大研究院、57个实 2018-2020年全球A专利排行榜TOP100》;区块链领域专利申请数排名来 验室与北京大学、清华大学、复旦大学等顶尖高校和研究机自 dincoPat创新指数研究中心发布的《2020年全球区块链发明专利排行榜 构开展深入合作,助力平安实现科技突破。截至2020年12月 (前100名) 末,公司科技专利申请数较年初增加10029顶,累计达31,412 项,位居国际金融机构前列;其中发明专利申请数占比近 14二零二零年年报 中国平安保险(集团)股份有限公司
14 二零二零年年报 中国平安保险（集团）股份有限公司 以科技引领业务变革 集团 “金融+科技”、“金融+生态” 战略 平安持续深化 “金融+科技”、“金融+生态” 战略。平安通过 研发投入持续打造领先科技能力，广泛应用于金融主业，并 加速推进生态圈建设。平安对内深挖业务场景，强化科技赋 能，助力实现降本增效、风险管控目标，打造优质产品，提 升获客能力，增加营业收入 ；对外输出领先的创新产品及服 务，发挥科技驱动能力，促进行业生态的完善和科技水平的 提升。 平安持续聚焦核心技术研究和自主知识产权掌控。截至2020 年12月末，平安拥有超11万名科技从业人员、超3,700名科学 家的一流科技人才队伍。同时，平安的8大研究院、57个实 验室与北京大学、清华大学、复旦大学等顶尖高校和研究机 构开展深入合作，助力平安实现科技突破。截至2020年12月 末，公司科技专利申请数较年初增加10,029项，累计达31,412 项，位居国际金融机构前列 ；其中发明专利申请数占比近 平安持续加大科技研发投入，打造领先的科技能力并助力生态圈的发展。截至2020年 12月末，公司科技专利申请数较年初增加10,029项，累计达31,412项。公司位居金融科 技、数字医疗专利申请榜单全球第一位，位居人工智能、区块链专利申请榜单全球第三 位。 平安生态圈建设取得显著进展，线上业务和科技驱动的线下业务相辅相成、相互协同， 为客户提供全场景服务。截至2020年12月31日，平安为超5.98亿互联网用户提供全场景 服务。以医疗健康生态圈为例，其在获客、客户留存和产品创新等方面与平安的核心金 融业务产生巨大的协同作用。 平安在人工智能、数字医疗等领域频频斩获国际荣誉。在人工智能领域，平安同时获得 SQuAD2.0及GLUE两大赛事国际第一名。在数字医疗领域，平安AskBob AI医生在 2020年长城心脏病学大会暨亚洲心脏学会大会的心血管疾病综合治疗人机大赛中，以 97.7比93.9的比分战胜三甲专科医生。 95%，PCT及境外专利申请数累计达7,513项。同时，在最新 发布的金融科技知识产权白皮书中，平安以3,978项累计专利 申请位居全球第一位 ；在全球数字医疗专利申请榜单中，平 安以1,074项累计专利申请位居全球第一位 ；在全球人工智能 专利申请榜单中，平安以9,255项专利申请位居全球第三位 ； 在2020年全球区块链发明专利排行榜（前100名）中，平安以 1,128项专利申请位居全球第三位。 注 ：金融科技领域专利申请数排名来自前海知识产权成果发布会发布的《深圳 市金融科技产业知识产权发展状况》；数字医疗和人工智能领域专利申请 数排名来自零壹财经 • 零壹智库与中国国际经济技术合作促进会数字科技 发展工作委员会联合发布的《2018-2020年全球数字医疗专利TOP100》、 《2018-2020年全球AI专利排行榜TOP100》；区块链领域专利申请数排名来 自incoPat创新指数研究中心发布的《2020年全球区块链发明专利排行榜 （前100名）》
科技实力持续突破,平安在人工智能、数字医疗等领域频频在效率提升方面,平安运用科技全面优化改造业务流程,提 斩获国际荣誉。近三年平安累计获得60个国际比赛第一名 升作业效率、优化客户体验。平安通过A技术赋能人工坐 较年初新增13个。在人工智能领域,平安在由斯坦福大学 席,2020年A坐席服务量φ达19.3亿次,同比增长41%,覆盖 发起的阅读理解挑战赛( SQUAD2.0)上第三次登顶;在通用平安82%的客服总量;A坐席产品销售规模覆盖47%的坐席产 语言理解任务(GLUE)榜单11个子任务上取得综合第一的成品销售规模。截至2020年12月末,平安打造的貝有外呼功能 绩;在扫描文档CR问答与检索竞赛(Doc∨QA)中斩获两的自硏语音机器人,已覆盖超2,100个场景,较年初增加约200 顶子任务第一;在由国际电气与电子工程师协会E旗个场景,提供包括贷款、信用卡和保险在内的一系列服务。 下cDM( nternational Conference on Data Mining)平安产险运用A机器人等技术实现智能保单与理赔全流程的 国际数据挖掘会议主办的知识图谱大赛中综合排名首位。在线上化、无纸化和自动化,并达到智能化。2020年平安产险 数字医疗领域,平安 AskBob a医生在2020年长城心脏病家用车客户线上自助理贴案件量达690万件,占家用车理赔案 学大会暨亚洲心脏学会大会的心血管疾病综合治疗人机大赛件总量的83%。 中,以97.7比939的比分战胜三甲专科医生;平安在国际肿 瘤学顶级医学期刊《 The Journal of the national cancer在风险控制方面,平安运用前沿科技赋能分析引擎,提高风 nstitute(JNC)》发表关于鼻咽癌病情恶化风险预测模型险控制质量与效率。2020年,月均A催收贷款金额达2719亿 的硏究论文;与东部战区总医院等合作的硏究论文登上《柳元,同比增长241%,全年A催收逾期贷款的金额近2,000亿乙 叶刀( The lancet)》子刊《 BIomEdicine》;在自然杂志元,A催收覆盖率约27%,同比上升5个百分点;A佳收的30 《 Nature》子刊《 Scientific Reports》发表关于内窥镜影日回退率为78%,优于纯人工催收回退率。截至2020年12 像质量的论文;联合解放军总医院与美国康奈尔大学发表末,人均管理贷款余额较年初增长20%至6,480万元。企业智 的关于CU脓毒症预测的研究论文被国际重症医学顶级期刊能预警可动态临测企业信用风险,2020年累计预警6812次 Critical Care Medicine》录用 预警准确率超93%,涉及风险敞口金额近3.634亿元 科技賦能金融主业 在销售促进方面,平安加快新技术与寿险、银行等业务场景 平安紧密围绕主业转型升级需求,运用科技助力金融业务提的融合应用,提高产能效率。寿险方面,平安寿险通过智能 升效率、控制风险、促进销售。2020年,A驱动产品销售规拜访助手,为代理人提供VR会客、真人对练、实时辅助等线 达4.105亿元,同比增长100%。在间接销售中,A通过服上展业支持,全年近1,700万人次使用。同时,平安寿险全年 带来产品销售规模达2,741亿元,同比增长14%,占总体服累计服务客户超2.2亿人次,其中通过线上道办理的保全 销业绩的61%;在直接销售中,A直接销售产品规模达1,364理赔、服务咨询等业务占比近99%。A视频回访机器人支持 亿元,同比增长76%。 拟真形象实时生成,全年累计新契约回访成功超380万单。A 零售银行方面,2020年平安银行新发行近1,015万张信用卡 近90%通过A自动审批;截至2020年12月末,A客服中非人 工服务占比达90.1%,较年初上升40个百分点。 注:(1)A动产品销售规模指A|在服务、直接销售等过程中带来的产品销售 (2)A坐席服务量指语音机器人、文本机器人提供的贷款、信用卡和保险 业务的外呼和应答服务总灾数 二零二零年年报 中国平安保险(集团)殷份有限公司15
二零二零年年报 中国平安保险（集团）股份有限公司 15 经营情况讨论及分析 科技实力持续突破，平安在人工智能、数字医疗等领域频频 斩获国际荣誉。近三年平安累计获得60个国际比赛第一名， 较年初新增13个。在人工智能领域，平安在由斯坦福大学 发起的阅读理解挑战赛(SQuAD2.0)上第三次登顶 ；在通用 语言理解任务(GLUE)榜单11个子任务上取得综合第一的成 绩 ；在扫描文档OCR问答与检索竞赛(DocVQA)中斩获两 项子任务第一 ；在由国际电气与电子工程师协会(IEEE)旗 下ICDM(International Conference on Data Mining) 国际数据挖掘会议主办的知识图谱大赛中综合排名首位。在 数字医疗领域，平安AskBob AI医生在2020年长城心脏病 学大会暨亚洲心脏学会大会的心血管疾病综合治疗人机大赛 中，以97.7比93.9的比分战胜三甲专科医生 ；平安在国际肿 瘤学顶级医学期刊《The Journal of the National Cancer Institute(JNCI)》发表关于鼻咽癌病情恶化风险预测模型 的研究论文 ；与东部战区总医院等合作的研究论文登上《柳 叶刀(The Lancet)》子刊《EBioMedicine》；在自然杂志 《Nature》子刊《Scientific Reports》发表关于内窥镜影 像质量的论文 ；联合解放军总医院与美国康奈尔大学发表 的关于ICU脓毒症预测的研究论文被国际重症医学顶级期刊 《Critical Care Medicine》录用。 科技赋能金融主业 平安紧密围绕主业转型升级需求，运用科技助力金融业务提 升效率、控制风险、促进销售。2020年，AI驱动产品销售规 模(1) 达4,105亿元，同比增长100%。在间接销售中，AI通过服 务带来产品销售规模达2,741亿元，同比增长114%，占总体服 销业绩的61%；在直接销售中，AI直接销售产品规模达1,364 亿元，同比增长76%。 在效率提升方面，平安运用科技全面优化改造业务流程，提 升作业效率、优化客户体验。平安通过AI技术赋能人工坐 席，2020年AI坐席服务量(2) 达19.3亿次，同比增长41%，覆盖 平安82%的客服总量 ；AI坐席产品销售规模覆盖47%的坐席产 品销售规模。截至2020年12月末，平安打造的具有外呼功能 的自研语音机器人，已覆盖超2,100个场景，较年初增加约200 个场景，提供包括贷款、信用卡和保险在内的一系列服务。 平安产险运用AI机器人等技术实现智能保单与理赔全流程的 线上化、无纸化和自动化，并达到智能化。2020年平安产险 家用车客户线上自助理赔案件量达690万件，占家用车理赔案 件总量的83%。 在风险控制方面，平安运用前沿科技赋能分析引擎，提高风 险控制质量与效率。2020年，月均AI催收贷款金额达2,719亿 元，同比增长241%，全年AI催收逾期贷款的金额近2,000亿 元，AI催收覆盖率约27%，同比上升5个百分点 ；AI催收的30 日回退率为78%，优于纯人工催收回退率。截至2020年12月 末，人均管理贷款余额较年初增长20%至6,480万元。企业智 能预警可动态监测企业信用风险，2020年累计预警6,812次， 预警准确率超93%，涉及风险敞口金额近3,634亿元。 在销售促进方面，平安加快新技术与寿险、银行等业务场景 的融合应用，提高产能效率。寿险方面，平安寿险通过智能 拜访助手，为代理人提供VR会客、真人对练、实时辅助等线 上展业支持，全年近1,700万人次使用。同时，平安寿险全年 累计服务客户超2.2亿人次，其中通过线上渠道办理的保全、 理赔、服务咨询等业务占比近99%。AI视频回访机器人支持 拟真形象实时生成，全年累计新契约回访成功超380万单。AI 零售银行方面，2020年平安银行新发行近1,015万张信用卡， 近90%通过AI自动审批 ；截至2020年12月末，AI客服中非人 工服务占比达90.1%，较年初上升4.0个百分点。 注 ： (1) AI驱动产品销售规模指AI在服务、直接销售等过程中带来的产品销售 总规模。 (2) AI坐席服务量指语音机器人、文本机器人提供的贷款、信用卡和保险 业务的外呼和应答服务总次数
以科技引领业务变革 集团生态圈发展 医疗健康生态圈 金融服务生态圈 平安通过12家单位有机协作,全面构建医疗健康生态圈,服 平安金融服务生态圈提供涵盖保险、银行、投资领域的多元务医疗产业各环节参与者(包括医疗管理机构、用户、服务、 化金融服务,实现各类金融消费场景的无缝衔接和闭环交支付、科技端)。平安从用户端出发抓住用户流量,从支付 易,并通过“开放平台+开放市场”完成资产与资金的在线连端长臂管理机构,并赋能服务方,实现横向打通、价值最大 接,落地了陆金所控股、金融壹账通、壹钱包等多个金融创化;通过服务医疗管理机构端,撬动医院、医生、医药核心 新平台,满足客户全方位金融需求。截至2020年12月31日,资源,并借助科技抓手,赋能生态圈成员,实现纵向协同 核心金融公司APP用户量已达4.07亿,较年初增加6,162万。建立竟争壁垒。同时,医疗健康生态圈为集团主业带来更大 协同价值,在平安超2.18亿金融客户中,有近61%的客户同 在传统金融领域,平安充分发挥生态圈协同效应,为客户提时使用了医疗健康生态圈提供的服务,其客均金融合同数达 供线上+线下、智能化、全场景、一站式服务。个人客户方32个,客均AUM达3.91万元,均高于不使用医疗健康生态 面,截至2020年12月末,平安在售个人金融产品逾万个,服圈服务的金融客户(客均金融合同数2.1个,客均AUM1.73万 务个人客户数超2.18亿;持续推出平安财神节系列活动,满足元)。近四年来,每年新增金融客户中约15%至20%是来自医 客户多元化、一站式的金融生活消费需求,提升客户服务体疗健康生态圈的客户,2020年新增金融客户中约15%的客户 验。在“平安920°金融生活消费节活动期间,累计成交额1.38同时使用了医疗健康生态圈服务。 万亿元,活动参与人数超2,100万,新增个人客户294万。团 体客户方面,平安全力支持实体经济发展,持续为企业、金在医疗管理机构端,平安通过提供一体化临管平台、智能疾 融机构等客户提供保险保障、融资、投资等服务。2020年,病预测、智能影像筛查、AskB∞b辅助诊疗工具、慢病管理 平安为18,573家企业客户和重点工程顶目提供了防灾防损服等解决方案,赋能医疗管理机构。截至2020年12月末,平安 务,企业财产保险累计保险金额近22万亿元;截至2020年累计服务30个省份、158个城市()、2.1万家医疗管理机构 12月末,平安通过平安银行为各类企业客户发放的贷款余额2020年A医疗服务次数达39亿次,同比增长20%,惠及约 超1.06万亿元。 65万名医生。 在金融科技领域,平安将金融服务行业专业知识与领先科技在用户端,平安好医生依托自有的全职医疗团队及自主研发 融合,提高服务效率、赋能经营管理。金融机构服务方面,的人工智能辅助诊疗系统,打通线上和线下,为个人、企业 2020年,金融壹账通促成超1,000亿乙元贷款交易规模;截至用户提供7×24小时在线咨询、健康管理、处方、挂号、二次 2020年12月末,金融壹账通累计服务642家银行、106家保险诊疗意见及1小时送药等全方位、多层次、一站式医疗服务 类机构,覆盖国内100%的大型银行、98%的城商行、47%的截至2020年12月末,平安好医生已累计服务373亿用户,累 寿险公司和64%的产险公司,并通过这些机构触达数以亿计的计线上咨询量超10亿人次。此外,平安将A技术、医疗服务 终端客户。个人客户和商户服务方面,截至2020年12月末,等优质资源赋能生态圈合作伙伴,截至2020年12月末,已拓 平安通过壹钱包为超3.23亿个人用户提供理财、购物、支付、展超1.100家企业客户;累计合作医院数达到3.700多家,其中 积分等金融和消费服务;同时为213万8端客户提供支付及三级医院近2000家;合作药店数达15.1万家。 客户忠诚度管理等行业解决方案,赋能经营。新冠肺炎疫情 期间,壹钱包深挖民生消费移动支付场景,推出线上捐赠平:(1)为更客观反映医后健康生态围覆盖城市数量,20年末公司对医疗健 台、爱心助农计划、宅家生活消费、企业团餐等服务,积极 康生态圈覆盖城市的定义进行了优化,剔除了好医生药店云覆盖的城 市数,仅统计直接与当地医疗监管、医院等机构合作,向其提供监管 为复工复产贡献力量。 支持、公共卫生管理、市民健康雪理等务的城市数 16二零二零年年报 中国平安保险(集团)股份有限公司
16 二零二零年年报 中国平安保险（集团）股份有限公司 以科技引领业务变革 集团生态圈发展 金融服务生态圈 平安金融服务生态圈提供涵盖保险、银行、投资领域的多元 化金融服务，实现各类金融消费场景的无缝衔接和闭环交 易，并通过 “开放平台+开放市场” 完成资产与资金的在线连 接，落地了陆金所控股、金融壹账通、壹钱包等多个金融创 新平台，满足客户全方位金融需求。截至2020年12月31日， 核心金融公司APP用户量已达4.07亿，较年初增加6,162万。 在传统金融领域，平安充分发挥生态圈协同效应，为客户提 供线上+线下、智能化、全场景、一站式服务。个人客户方 面，截至2020年12月末，平安在售个人金融产品逾万个，服 务个人客户数超2.18亿 ；持续推出平安财神节系列活动，满足 客户多元化、一站式的金融生活消费需求，提升客户服务体 验。在 “平安920” 金融生活消费节活动期间，累计成交额1.38 万亿元，活动参与人数超2,100万，新增个人客户294万。团 体客户方面，平安全力支持实体经济发展，持续为企业、金 融机构等客户提供保险保障、融资、投资等服务。2020年， 平安为18,573家企业客户和重点工程项目提供了防灾防损服 务，企业财产保险累计保险金额近22.22万亿元 ；截至2020年 12月末，平安通过平安银行为各类企业客户发放的贷款余额 超1.06万亿元。 在金融科技领域，平安将金融服务行业专业知识与领先科技 融合，提高服务效率、赋能经营管理。金融机构服务方面， 2020年，金融壹账通促成超1,000亿元贷款交易规模 ；截至 2020年12月末，金融壹账通累计服务642家银行、106家保险 类机构，覆盖国内100%的大型银行、98%的城商行、47%的 寿险公司和64%的产险公司，并通过这些机构触达数以亿计的 终端客户。个人客户和商户服务方面，截至2020年12月末， 平安通过壹钱包为超3.23亿个人用户提供理财、购物、支付、 积分等金融和消费服务 ；同时为213万B端客户提供支付及 客户忠诚度管理等行业解决方案，赋能经营。新冠肺炎疫情 期间，壹钱包深挖民生消费移动支付场景，推出线上捐赠平 台、爱心助农计划、宅家生活消费、企业团餐等服务，积极 为复工复产贡献力量。 医疗健康生态圈 平安通过12家单位有机协作，全面构建医疗健康生态圈，服 务医疗产业各环节参与者（包括医疗管理机构、用户、服务、 支付、科技端）。平安从用户端出发抓住用户流量，从支付 端长臂管理机构，并赋能服务方，实现横向打通、价值最大 化 ；通过服务医疗管理机构端，撬动医院、医生、医药核心 资源，并借助科技抓手，赋能生态圈成员，实现纵向协同， 建立竞争壁垒。同时，医疗健康生态圈为集团主业带来更大 协同价值，在平安超2.18亿金融客户中，有近61%的客户同 时使用了医疗健康生态圈提供的服务，其客均金融合同数达 3.2个，客均AUM达3.91万元，均高于不使用医疗健康生态 圈服务的金融客户（客均金融合同数2.1个，客均AUM 1.73万 元）。近四年来，每年新增金融客户中约15%至20%是来自医 疗健康生态圈的客户，2020年新增金融客户中约15%的客户 同时使用了医疗健康生态圈服务。 在医疗管理机构端，平安通过提供一体化监管平台、智能疾 病预测、智能影像筛查、AskBob辅助诊疗工具、慢病管理 等解决方案，赋能医疗管理机构。截至2020年12月末，平安 累计服务30个省份、158个城市(1) 、2.1万家医疗管理机构 ； 2020年AI医疗服务次数达3.9亿次，同比增长200%，惠及约 65万名医生。 在用户端，平安好医生依托自有的全职医疗团队及自主研发 的人工智能辅助诊疗系统，打通线上和线下，为个人、企业 用户提供7×24小时在线咨询、健康管理、处方、挂号、二次 诊疗意见及1小时送药等全方位、多层次、一站式医疗服务。 截至2020年12月末，平安好医生已累计服务3.73亿用户，累 计线上咨询量超10亿人次。此外，平安将AI技术、医疗服务 等优质资源赋能生态圈合作伙伴，截至2020年12月末，已拓 展超1,100家企业客户 ；累计合作医院数达到3,700多家，其中 三级医院近2,000家 ；合作药店数达15.1万家。 注 ： (1) 为更客观反映医疗健康生态圈覆盖城市数量，2020年末公司对医疗健 康生态圈覆盖城市的定义进行了优化，剔除了好医生药店云覆盖的城 市数，仅统计直接与当地医疗监管、医院等机构合作，向其提供监管 支持、公共卫生管理、市民健康管理等服务的城市数