中国平安保险（集团）股份有限公司2020年年报.pdf_P11-P15

客户经营分析 2020年,虽受疫情影响,集团个人业务营运利润仍同比增长0.1%至1,229.77亿元,扭转了2020年上半年的负增长趋势;在集团归属于母公司股东的营运利润中占比达88.2%。集团个人客户)数超2.18亿,较年初增长9.0%;全年新增客户3,702万,其中36.0%来自集团互联网用户;在客户规模持续增长的情况下,客均合同数2.76个,较年初增长 4.5%;个人客户交叉渗透程度不断提升,同时持有多家子公司合同的客户在整体个人客占比38.0%,较年初上升1.2个百分点;集团互联网用户φ量超598亿,较年初增长 16.0%;平安旗下5款APP的注册用户量过亿。 2020年,在平安“一个客户、多种产品及服务”综合金融理念的推动下,团体业务稳步增长,对公渠道缐合金融保费规模同比增长84.8%,缐合金融融资规模同比增长69.7%。截至2020年12月未,团体业务为个人业务提供资产余额达1.21万亿元;为保险资金配置提供资产余额达5.190.22亿元,2020年新增1,479.06亿元。客户经营战略平安坚持以客户为中心的经营理念,深耕个人客户、培育团体客户,持续推进综合金融战略,夯实平安经营客群。平安个人业务基于"一个客户、多种产品、一站式服务”的客户经营理念,以金融主账户为切入,以数据、权益、产品及统一营销服务平台为着力点,构筑一体化个人客户经营中后台,结合生态圈优势,持续推动“科技赋能金融、科技赋能生态、生态赋能金融”; 并通过创新场景化爆款产品组合及营销方案,为客户提供更丰富的产品与更优质的服务。个人客户数的持续提升、客均合同数的穩定增加和穩健的产品盈利能力已经成为平安个人业务强劲增长的内部驱动力。平安团体业务聚焦战婜客户和小微客户,分层经营,打造一个客户、N个产品的"1+N"服务模式,满足客户综合金融需求;同时积极运用科技手段提升客户体验、降低服务威本,以综合金融模式服务实体经济、践行普惠金融。注:(1)个人客户:指持有平安集团旗下核心金融公司有效金融产品的个人客户 (2)互联网用户:指使用平安集团旗下科技公司和核心金融公司的互联网服务平台(包括网页平台及移动APP)并注册生成账户的独立用户。 8二零二零年年报中国平安保险(集团)股份有限公司

8 二零二零年年报中国平安保险（集团）股份有限公司客户经营分析 2020年，虽受疫情影响，集团个人业务营运利润仍同比增长0.1%至1,229.77亿元，扭转了2020年上半年的负增长趋势；在集团归属于母公司股东的营运利润中占比达88.2%。集团个人客户(1) 数超2.18亿，较年初增长9.0%；全年新增客户3,702万，其中36.0%来自集团互联网用户；在客户规模持续增长的情况下，客均合同数2.76个，较年初增长 4.5%；个人客户交叉渗透程度不断提升，同时持有多家子公司合同的客户在整体个人客户中占比38.0%，较年初上升1.2个百分点；集团互联网用户(2) 量超5.98亿，较年初增长 16.0%；平安旗下5款APP的注册用户量过亿。 2020年，在平安 “一个客户、多种产品及服务” 综合金融理念的推动下，团体业务稳步增长，对公渠道综合金融保费规模同比增长84.8%，综合金融融资规模同比增长69.7%。截至2020年12月末，团体业务为个人业务提供资产余额达1.21万亿元；为保险资金配置提供资产余额达5,190.22亿元，2020年新增1,479.06亿元。客户经营战略平安坚持以客户为中心的经营理念，深耕个人客户、培育团体客户，持续推进综合金融战略，夯实平安经营客群。平安个人业务基于 “一个客户、多种产品、一站式服务” 的客户经营理念，以金融主账户为切入，以数据、权益、产品及统一营销服务平台为着力点，构筑一体化个人客户经营中后台，结合生态圈优势，持续推动 “科技赋能金融、科技赋能生态、生态赋能金融” ；并通过创新场景化爆款产品组合及营销方案，为客户提供更丰富的产品与更优质的服务。个人客户数的持续提升、客均合同数的稳定增加和稳健的产品盈利能力已经成为平安个人业务强劲增长的内部驱动力。平安团体业务聚焦战略客户和小微客户，分层经营，打造一个客户、N个产品的 “1+N” 服务模式，满足客户综合金融需求；同时积极运用科技手段提升客户体验、降低服务成本，以综合金融模式服务实体经济、践行普惠金融。注： (1) 个人客户：指持有平安集团旗下核心金融公司有效金融产品的个人客户。 (2) 互联网用户：指使用平安集团旗下科技公司和核心金融公司的互联网服务平台（包括网页平台及移动APP）并注册生成账户的独立用户

集团营运利润增长核心驱动因素客户数新增客户数年位:亿人年位:万人 2020年12月31日 2019年12月31日 3,657 个人业务营运利润单位:亿元 1,22802 客均合同数平安集团营运利润单位:个/人单位:亿元 2020年12月31日客均营运利润 2019年12月31日机构及其他业务单位:元/人 56300-81% 营运利润 2019年 61254 产品盈利能力 93+624% 2019年1015 注:上述营运利润为归属于公司股东的营运利润囗径。个人客户经营个人客户构成个人业务营运利润 2020年,受新冠肺炎疫情影响,公司经营面临线下业务开展 (万入) 12月31日12月31日变动(%) 受阻、个人消费金融风险上扬等诸多不利因素影响,上半年人寿保险 6,30 个人业务营运利润同比下降2.3%;但部分业务线的负面影响车险0 5,309 在下半年逐渐减弱,全年个人业务营运利润同比增长0.1%至银行零售 6.925 1,22977亿元信用卡 6,187 言托证券基金信个人客户数及互联网用户量稳健增长其他) 6,489 5.03 29.0 平安持续深化数据赋能,优化产品和服务,打造极致的客户体验。数据赋能方面,基于庞大的客户基础和业务生态,平集团整体 21,843 安在合法合规、客户授权的前提下,建立客户画像,精准支:()保公客户数校有欢保单的投保人(而非保单受益人)囗径统计。 (2)其他包含其投资、其他贷款和其他保险产品等持产品及服务,并广泛应用于150个业务场景经营。产品方 (3)因对购买多个金融产品的客户进行除重处理,累计客户的明细数相加面,围绕健康、少儿等主题创新综合金融产品,产品组合全不等于总数。年交易规模达3.880亿元。服务方面,平安建立金融主账户, 4)因有客户流失,截至2020年12月未的个人客户数不等于2019年12月末打通金融业务场景,优化客户支付和资金结算等场景体验各户数加本期新培客户数。金融主账户全年新增AUM达1,385亿元;持续推动各专业公司进行服务权益优化,不断促进个人客户价值贡献的提升。截至2020年12月末,集团个人客户数超2.18亿,较年初增长 90%;全年新增客户3,702万,其中36.0%来自集团互联网用户。平安持续推动个人客户与用户之间的迁徙转化,通过互联网平台提升客户的服务体验,使同时是互联网用户的个人客户数占比稳步提升。二零二零年年报中国平安保验(集团)殷份有限公司9

二零二零年年报中国平安保险（集团）股份有限公司 9 经营情况讨论及分析集团营运利润增长核心驱动因素 2020Ꭱ 2019Ꭱ 2020Ꭱ 2019Ꭱ 2020Ꭱ12ᰵ31ᬒ 2019Ꭱ12ᰵ31ᬒ 2020Ꭱ 2019Ꭱ 2020Ꭱ12ᰵ31ᬒ 2019Ꭱ12ᰵ31ᬒ 2020Ꭱ 2019Ꭱ ⋓ݖᎠႶ䯳ఏ㥒䓽 ٰѺ喟Ϭࢂ 1,394.70 +4.9% +0.1% +62.4% +9.0% -8.1% +4.5% 1,329.55 ⋓ݖ㥒䓽ߎ͇ϧ͗ ٰѺ喟Ϭࢂ ߎ͇ЃڣࣷᲱᱧ ⋓ݖ㥒䓽 ٰѺ喟Ϭࢂ 2.18 2.00 Ѻ喟Ϭϧࢂ ჏ᝤ᪝ 563.00 612.54 ࢂѺ喟ٰ喔ϧ ⋓ݖ㥒䓽჏౴ ᫝෋჏ᝤ᪝ 3,702 3,657 ࢂѺ喟̴ϧ ჏౴वह᪝ ࢂѺ喟͗喔ϧ ߈㘪ݖ⯵ϔ৮ 2020Ꭱ 2019Ꭱ 1,228.02 1,229.77 164.93 101.53 +1.2% 2.76 2.64 注：上述营运利润为归属于母公司股东的营运利润口径。个人客户经营个人业务营运利润 2020年，受新冠肺炎疫情影响，公司经营面临线下业务开展受阻、个人消费金融风险上扬等诸多不利因素影响，上半年个人业务营运利润同比下降2.3%；但部分业务线的负面影响在下半年逐渐减弱，全年个人业务营运利润同比增长0.1%至 1,229.77亿元。个人客户数及互联网用户量稳健增长平安持续深化数据赋能，优化产品和服务，打造极致的客户体验。数据赋能方面，基于庞大的客户基础和业务生态，平安在合法合规、客户授权的前提下，建立客户画像，精准支持产品及服务，并广泛应用于150个业务场景经营。产品方面，围绕健康、少儿等主题创新综合金融产品，产品组合全年交易规模达3,880亿元。服务方面，平安建立金融主账户，打通金融业务场景，优化客户支付和资金结算等场景体验，金融主账户全年新增AUM达1,385亿元；持续推动各专业公司进行服务权益优化，不断促进个人客户价值贡献的提升。截至2020年12月末，集团个人客户数超2.18亿，较年初增长 9.0%；全年新增客户3,702万，其中36.0%来自集团互联网用户。平安持续推动个人客户与用户之间的迁徙转化，通过互联网平台提升客户的服务体验，使同时是互联网用户的个人客户数占比稳步提升。个人客户构成（万人） 2020年 12月31日 2019年 12月31日变动(%) 人寿保险(1) 6,529 6,300 3.6 车险(1) 5,309 5,023 5.7 银行零售 7,700 6,925 11.2 信用卡 6,187 5,671 9.1 证券基金信托 5,584 4,708 18.6 其他(2) 6,489 5,031 29.0 集团整体 21,843 20,048 9.0 注： (1) 保险公司客户数按有效保单的投保人（而非保单受益人）口径统计。 (2) 其他包含其他投资、其他贷款和其他保险产品等。 (3) 因对购买多个金融产品的客户进行除重处理，累计客户的明细数相加不等于总数。 (4) 因有客户流失，截至2020年12月末的个人客户数不等于2019年12月末客户数加本期新增客户数

客户经营分析线上个人客户数平安持续推动用户向客户的转化,截至2020年12月末,同时 2020年12月31日是互联网用户的个人客户数达1.94亿,较年初增长115%。同 (万人) 人数占比(%) 人数占比(%) 时,集团超5.98亿互联网用户中,仍有4.04亿尚未转化为个人同时是互联网用户的客户,由用户到客户的转化仍有较大的挖潜空间。未来,平个人客户数 8117374867安将持续通过传统渠道以及场景化销售,拓展个人客户;并同时是APP用户的强化交叉渗透能力,提升客均合同数,推动个人客户价值稳个人客户数 18,908 86.616823839定增长。平安聚焦"一站式服务”,不断完善在线体验,打造更贴近用个人客户和互联网用户构成户的服务场景。截至2020年12月末,集团互联网用户呈超单位:亿人 598亿,较年初增长160%,APP用户量超5.45亿,较年初增 ■个人客户数已成为客户的互联网用户长160%,平均每个互联网用户使用平安2.顶在线服务。同还末转化为客户的互联网用户时,得益于平安对互联网用户的高效经营,用户活跃度逐步提升,用户黏性持续增强,年活跃用户量①近3.211 互联网用户量 2020年 (万人) 12月31日变动(%) 互联网用户量a 59,80451,550 。首, 科技公司 42,17335,643 18.3 2015年2016年2017年 018年 2020年 12月31日12月31日1月31日12月3112月31日12月31日核心金融公司 43,21536,972 16.9 APP用户量a) 54.535 47,00 注:(1)因四舍五入,直接计算未必相等 (2)2019年末公司对个人客户的定义进行了优化,将赠险客户从个人客户科技公司 24,975 中予以剔除,并对2017年、2018年可比期间数据进行重列。核心金融公司40,70434542 17.8 (3)2019年末公司对互联网用户的定义进行了优化,将已停止运营的互注:(1)年活跃用户量:指馘至统计期末12个月内活跃过的用户量联网服务平台所拥有的独立用户从互联网用户中予以剔除,并对2017 (2)集团互联网用户量、APP用户晕包括科技公司和核心金融公司的用年、2018年可比期间数据进行重列户,并进行了除重处理 0二零二零年年报中国平安保险(集团)股份有限公司

10 二零二零年年报中国平安保险（集团）股份有限公司客户经营分析线上个人客户数 2020年12月31日 2019年12月31日（万人）人数占比(%) 人数占比(%) 同时是互联网用户的个人客户数 19,364 88.7 17,374 86.7 同时是APP用户的个人客户数 18,908 86.6 16,823 83.9 平安聚焦 “一站式服务”，不断完善在线体验，打造更贴近用户的服务场景。截至2020年12月末，集团互联网用户量超 5.98亿，较年初增长16.0%，APP用户量超5.45亿，较年初增长16.0%，平均每个互联网用户使用平安2.11项在线服务。同时，得益于平安对互联网用户的高效经营，用户活跃度逐步提升，用户黏性持续增强，年活跃用户量(1) 近3.21亿。互联网用户量（万人） 2020年 12月31日 2019年 12月31日变动(%) 互联网用户量(2) 59,804 51,550 16.0 科技公司 42,173 35,643 18.3 核心金融公司 43,215 36,972 16.9 APP用户量(2) 54,535 47,001 16.0 科技公司 30,388 24,975 21.7 核心金融公司 40,704 34,542 17.8 注： (1) 年活跃用户量：指截至统计期末12个月内活跃过的用户量。 (2) 集团互联网用户量、APP用户量包括科技公司和核心金融公司的用户，并进行了除重处理。平安持续推动用户向客户的转化，截至2020年12月末，同时是互联网用户的个人客户数达1.94亿，较年初增长11.5%。同时，集团超5.98亿互联网用户中，仍有4.04亿尚未转化为个人客户，由用户到客户的转化仍有较大的挖潜空间。未来，平安将持续通过传统渠道以及场景化销售，拓展个人客户；并强化交叉渗透能力，提升客均合同数，推动个人客户价值稳定增长。个人客户和互联网用户构成 ͗ϧ჏ᝤ᪝ ጟ᜽ͧ჏ᝤ⮱ο㖁㑾⩕ᝤ 䔅᱗䒙ࡃ჏uᝤ⮱ο㖁㑾⩕ᝤ 2015Ꭱ 12ᰵ31ᬒ 2016Ꭱ 12ᰵ31ᬒ 2017Ꭱ 12ᰵ31ᬒ 2018Ꭱ 12ᰵ31ᬒ 2019Ꭱ 12ᰵ31ᬒ 2020Ꭱ 12ᰵ31ᬒ 1.09 0.57 1.84 2.42 0.99 2.47 3.46 1.27 3.03 4.30 1.48 2.96 4.44 1.74 3.42 5.16 1.94 4.04 5.98 1.31 1.57 1.80 2.00 2.18 注： (1) 因四舍五入，直接计算未必相等。 (2) 2019年末公司对个人客户的定义进行了优化，将赠险客户从个人客户中予以剔除，并对2017年、2018年可比期间数据进行重列。 (3) 2019年末公司对互联网用户的定义进行了优化，将已停止运营的互联网服务平台所拥有的独立用户从互联网用户中予以剔除，并对2017 年、2018年可比期间数据进行重列。单位：亿人

二零二零年年报中国平安保险（集团）股份有限公司 11 经营情况讨论及分析个人业务交叉渗透程度进一步提升随着平安综合金融战略的深化，个人客户 “1+N” 业务模式不断丰富。2020年，新增保险金信托规模突破150亿元。受益于不断丰富的综合金融业务模式，个人客户交叉渗透程度不断提升，客均合同数稳步增加，客户价值逐年提升。 2020年集团核心金融公司之间客户迁徙近3,774万人次；截至 2020年12月末，个人客户中有8,308万人同时持有多家子公司的合同，在整体个人客户中占比38.0%，在客户规模持续增长的情况下，占比仍较年初上升1.2个百分点；集团客均合同数 2.76个，较年初增长4.5%。持有多家子公司合同的个人客户数 2015Ꭱ 12ᰵ31ᬒ 2,078 3,150 4,647 2016Ꭱ 12ᰵ31ᬒ 2017Ꭱ 12ᰵ31ᬒ 7,371 8,308 6,179 2018Ꭱ 12ᰵ31ᬒ 2019Ꭱ 12ᰵ31ᬒ 2020Ꭱ 12ᰵ31ᬒ 19.0% 24.0% 29.6% 34.3% 36.8% 38.0% ࢍ᪡Ҁ͗ϧ჏ᝤ℁Ҹ ࢂѺ喟̴ϧ 通过长期的客户经营，公司持续加深对客户的了解。客户财富等级越高，持有平安的合同数越多，价值越大。截至2020 年12月末，集团中产及以上客户超1.65亿人，占比75.6%；高净值客户人均合同数14.03个，远高于富裕客户。随着客户在平安的年资增加，持有的合同数逐步提升，价值贡献也逐步加大。截至2020年12月末，集团5年及以上年资客户超1.10亿人，客均合同数为3.20个，远高于2年以下年资客户的客均合同数（1.86个）。个人客户财富结构及占比 75.6% 5,334 (24.4%) 8,253 (37.8%) 8,234 (37.7%) 22 (0.1%) ๔ф ͚ϔ ჹ㸂倅ۭթ 不同财富结构的个人客户数和客均合同数 2020年12月31日客户数（万人）客均合同数（个）高净值 22 14.03 富裕 8,234 3.77 中产 8,253 2.36 大众 5,334 1.78 集团合计 21,843 2.76 注： (1) 大众客户为年收入10万元以下客户；中产客户为年收入10万元到24万元客户；富裕客户为年收入24万元以上客户；高净值客户为个人资产规模达1,000万元以上客户。 (2) 因四舍五入，直接计算未必相等。单位：万人