第6章项目质量管理 6.1学习要求 了解质量与质量管理的概念与发展历史，了解族标准的内容，掌握项目质量管理常用技 术和方法，学会制定项目质量计划，了解项目质量管理发展动向。 6.2内容简述 6.2.1项目质量管理概述 项目质量、项目费用和时间是项目的三大目标，同时也是判断项目成功与否的关键因素 之一。因此，项目质量管理是项目管理的重要内容之一。 项目不同于一般产品，相应地，项目质量管理也不同于一般产品质量管理。两者既有共 同点，也有不同点。本章根据质量管理的一般原理，针对项目的特点，来系统地阐述项目质 量管理的内容和方法。 (1)项目质量与项目质量管理 1)质量的基本概念 在质量管理发展的不同历史时期，人们对质量这一概念的理解在不断变化和发展。在相 当长的一段时间里，质量被普遍理解为“符合性”，即产品符合规定或设计要求的程度。到 了20世纪60年代，美国质量管理专家朱兰提出质量就是“适用性”，目前这个定义仍然被 普遍接受。也有人把质量定义为“顾客满意”。尽管这些定义从不同的角度描述了质量的本 质，但都具有一定的局限性。目前，IS09000:2000《质量管理体系一基础和术语》关于质量 的定义是最通用的，也是比较全面和准确的：一组固有特性满足要求的程度。这一定义可以 从以下几个方面来理解： ①要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 ②广义的质量不仅指的是产品质量，还可以是某项活动或过程的质量。 ③质量具有动态性，即质量要求不是固定不变的。 2)项目质量 项目的交付物是一种产品或服务。具体来讲，项目质量就是项目的固有特性满足项目相 关方要求的程度。从本质上讲，项目质量与一般质量的概念没有区别。但是，由于项目兼有 产品和服务两个方面的特性，同时还具有一次性、独特性与创新性等特点，所以项目质量的 内涵具有自己的独特性。 3)质量管理 ISO9000:2000《质量管理体系一基础和术语》对质量管理的定义是：指导和控制组织的 关于质量的相互协调的活动。其中，关于质量的指导和控制活动通常包括制定质量方针和质 量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 4)项目质量管理 项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。进行项目质量管 理的目的是确保所有活动能够按照预期的质量及目标要求得以实施，从而使项目能够达到规 定的要求。 40
40 第 6 章 项目质量管理 6.1 学习要求 了解质量与质量管理的概念与发展历史，了解族标准的内容，掌握项目质量管理常用技 术和方法，学会制定项目质量计划，了解项目质量管理发展动向。 6.2 内容简述 6.2.1 项目质量管理概述 项目质量、项目费用和时间是项目的三大目标，同时也是判断项目成功与否的关键因素 之一。因此，项目质量管理是项目管理的重要内容之一。 项目不同于一般产品，相应地，项目质量管理也不同于一般产品质量管理。两者既有共 同点，也有不同点。本章根据质量管理的一般原理，针对项目的特点，来系统地阐述项目质 量管理的内容和方法。 （1）项目质量与项目质量管理 1）质量的基本概念 在质量管理发展的不同历史时期，人们对质量这一概念的理解在不断变化和发展。在相 当长的一段时间里，质量被普遍理解为“符合性”，即产品符合规定或设计要求的程度。到 了 20 世纪 60 年代，美国质量管理专家朱兰提出质量就是“适用性”，目前这个定义仍然被 普遍接受。也有人把质量定义为“顾客满意”。尽管这些定义从不同的角度描述了质量的本 质，但都具有一定的局限性。目前，ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》关于质量 的定义是最通用的，也是比较全面和准确的：一组固有特性满足要求的程度。这一定义可以 从以下几个方面来理解： ① 要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 ② 广义的质量不仅指的是产品质量，还可以是某项活动或过程的质量。 ③ 质量具有动态性，即质量要求不是固定不变的。 2）项目质量 项目的交付物是一种产品或服务。具体来讲，项目质量就是项目的固有特性满足项目相 关方要求的程度。从本质上讲，项目质量与一般质量的概念没有区别。但是，由于项目兼有 产品和服务两个方面的特性，同时还具有一次性、独特性与创新性等特点，所以项目质量的 内涵具有自己的独特性。 3）质量管理 ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》对质量管理的定义是：指导和控制组织的 关于质量的相互协调的活动。其中，关于质量的指导和控制活动通常包括制定质量方针和质 量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 4）项目质量管理 项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。进行项目质量管 理的目的是确保所有活动能够按照预期的质量及目标要求得以实施，从而使项目能够达到规 定的要求
(2)项目质量管理的内容 从项目生命周期的角度，项目质量管理的内容可以分为五个阶段。这五个阶段是： 1)项目质量启动 2)项目质量策划 3)项目质量保证 4)项目质量控制 5)项目质量终止 在理解五阶段项目质量模型时，还需要引入四个概念：①顾客满意：②过程改善：③ 基于事实的管理：④授权的绩效。这四个方面是项目质量管理的四个支柱，支撑着整个项 目。 (3)项目质量管理的基本原理 1)系统原理 2)PDCA循环原理 3)质量保证原理 4)控制原理 5)合格控制原理 6)监督原理 6.2.2项目质量启动 (详见教材P226-229) 6.2.3项目质量策划 (1)项目过程策划的内容 1)项目的质量目标和要求 2)项目所需建立的过程和文件以及所需提供的资源和设施 3)项目所需要的验证、确认、检验等活动以及验收准则 4)对过程及其项目的符合性提供信任所必需的纪录 (2)项目特征开发 项目的特征有很多，有关键和非关键之分。不同类型的项目，其关键性特征也不同。但 其考虑的因素基本相同，主要包括： 1)安全性 2)强制性 3)竞争性 4)对项目目标的影响 5)持续性 项目特征体现项目的功能，同时也需要成本。价值分析就是要评价功能与成本之间的关 系，以优化项目成本。 (3)项目质量策划的工具和技术 在项目质量策划过程中，常用的质量策划方法和技术有：质量功能展开、流程图、质量 成本分析、标杆管理、过程决策程序图法等。 (4)质量计划 项目质量策划的成果就是形成质量管理计划（简称质量计划）。质量计划是针对某个项 目和合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。质量计划是为达到质量目标所进 行的筹划安排，质量计划总是针对一定的目标，如合同、项目或产品的特定要求。因其针对 的目标性质和范围的不同，质量计划在形式和内容上也有很大差别。 41
41 （2）项目质量管理的内容 从项目生命周期的角度，项目质量管理的内容可以分为五个阶段。这五个阶段是： 1）项目质量启动 2）项目质量策划 3）项目质量保证 4）项目质量控制 5）项目质量终止 在理解五阶段项目质量模型时，还需要引入四个概念：① 顾客满意；② 过程改善；③ 基于事实的管理；④ 授权的绩效。这四个方面是项目质量管理的四个支柱，支撑着整个项 目。 （3）项目质量管理的基本原理 1）系统原理 2）PDCA 循环原理 3）质量保证原理 4）控制原理 5）合格控制原理 6）监督原理 6.2.2 项目质量启动 （详见教材 P226-229） 6.2.3 项目质量策划 （1）项目过程策划的内容 1）项目的质量目标和要求 2）项目所需建立的过程和文件以及所需提供的资源和设施 3）项目所需要的验证、确认、检验等活动以及验收准则 4）对过程及其项目的符合性提供信任所必需的纪录 （2）项目特征开发 项目的特征有很多，有关键和非关键之分。不同类型的项目，其关键性特征也不同。但 其考虑的因素基本相同，主要包括： 1）安全性 2）强制性 3）竞争性 4）对项目目标的影响 5）持续性 项目特征体现项目的功能，同时也需要成本。价值分析就是要评价功能与成本之间的关 系，以优化项目成本。 （3）项目质量策划的工具和技术 在项目质量策划过程中，常用的质量策划方法和技术有：质量功能展开、流程图、质量 成本分析、标杆管理、过程决策程序图法等。 （4）质量计划 项目质量策划的成果就是形成质量管理计划（简称质量计划）。质量计划是针对某个项 目和合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。质量计划是为达到质量目标所进 行的筹划安排，质量计划总是针对一定的目标，如合同、项目或产品的特定要求。因其针对 的目标性质和范围的不同，质量计划在形式和内容上也有很大差别
编制项目质量计划的依据包括： 1)项目质量方针 2)项目范围描述 3)项目产出物的描述 4)标准和规则 除此之外，项目其他方面的输出也会对质量计划的制定产生影响。例如，项目的进度计 划、成本计划、采购计划等。 项目质量管理计划编制的步骤包括： 1)了解项目的基本概况，收集项目有关资料。 2)确定项目质量目标树，绘制项目质量管理组织机构图。 3)制定项目控制程序及其他。 4)项目质量计划编制后，经相关部门审阅、项目总工程师审定和项目经理的批准后颁 布实施。 项目的质量计划，特别是项目的质量目标树，是在对项目设计文件和项目特点进行充分 分析的基础之上制定的，因此具有很强的针对性，尤其是对项目的总体质量目标而言。 综上所述，项目质量计划工作在项目管理，特别是项目质量管理中具有非常重要的地位 和指导作用。加强项目的质量计划，可以充分体现项目质量管理的目的性，有利于克服质量 管理工作中的盲目性和随意性，从而增加工作的主动性、针对性和积极性，对确保项目工期、 降低项目成本、圆满实现项目质量目标将会产生积极的促进作用。 6.2.4项目质量保证 (1)项目质量保证的基本内容 1)制定质量标准 2)制定质量控制流程 其具体的质量控制流程为： ①设计和开发策划 ②设计和开发输入 ③设计和开发输出 ④设计和开发评审 ⑤设计和开发验证 ⑥设计和开发确认 ⑦设计和开发更改的控制 3)质量系统评估 (2)项目质量保证的主要方法和技术 1)制定质量保证规划 2)质量检验 3)确定保证范围和等级 4)质量活动分解 (3)项目质量的监督和监理 工程项目质量监督工作的主要内容包括：工程开工前对受监工程的勘察、设计、施工单 位的资质等级和营业范围进行核查：工程施工中，按照监督计划对工程质量进行抽查：工程 完工后，在施工单位验收的基础上对工程质量等级进行核验等。 监理是指具有相应资质的监理企业，接受委托人的委托，承担项目管理工作，并代表委 托单位对项目承担者的行为进行监控的专业化服务活动。 42
42 编制项目质量计划的依据包括： 1）项目质量方针 2）项目范围描述 3）项目产出物的描述 4）标准和规则 除此之外，项目其他方面的输出也会对质量计划的制定产生影响。例如，项目的进度计 划、成本计划、采购计划等。 项目质量管理计划编制的步骤包括： 1）了解项目的基本概况，收集项目有关资料。 2）确定项目质量目标树，绘制项目质量管理组织机构图。 3）制定项目控制程序及其他。 4）项目质量计划编制后，经相关部门审阅、项目总工程师审定和项目经理的批准后颁 布实施。 项目的质量计划，特别是项目的质量目标树，是在对项目设计文件和项目特点进行充分 分析的基础之上制定的，因此具有很强的针对性，尤其是对项目的总体质量目标而言。 综上所述，项目质量计划工作在项目管理，特别是项目质量管理中具有非常重要的地位 和指导作用。加强项目的质量计划，可以充分体现项目质量管理的目的性，有利于克服质量 管理工作中的盲目性和随意性，从而增加工作的主动性、针对性和积极性，对确保项目工期 、 降低项目成本、圆满实现项目质量目标将会产生积极的促进作用。 6.2.4 项目质量保证 （1）项目质量保证的基本内容 1）制定质量标准 2）制定质量控制流程 其具体的质量控制流程为： ① 设计和开发策划 ② 设计和开发输入 ③ 设计和开发输出 ④ 设计和开发评审 ⑤ 设计和开发验证 ⑥ 设计和开发确认 ⑦ 设计和开发更改的控制 3）质量系统评估 （2）项目质量保证的主要方法和技术 1）制定质量保证规划 2）质量检验 3）确定保证范围和等级 4）质量活动分解 (3) 项目质量的监督和监理 工程项目质量监督工作的主要内容包括：工程开工前对受监工程的勘察、设计、施工单 位的资质等级和营业范围进行核查；工程施工中，按照监督计划对工程质量进行抽查；工程 完工后，在施工单位验收的基础上对工程质量等级进行核验等。 监理是指具有相应资质的监理企业，接受委托人的委托，承担项目管理工作，并代表委 托单位对项目承担者的行为进行监控的专业化服务活动
6.2.5项目质量控制 (1)项目质量控制的基本内容 项目质量控制不同于一般产品的质量控制，特点主要包括以下几点： 1)影响项目质量的因素多 2)质量控制的阶段性 3)易产生质量变异 4)项目一般不能解体、拆卸 (2)项日质量控制的主要方法和技术 1)排列图 2)项目进展图 3)过程决策程序图法 4)分层法（又称分类法、分组法） 5)因果图（又称鱼刺图） 6.2.6项目质量终止 终止在PMBOK中的定义为：正式接受并有条不紊地结束项目（详见P255-257)。 6.3本章知识点 (1)质量管理概述 (2)项目质量管理及其构成 (3)项目质量计划与控制 (4)项目质量管理技术与方法 6.4思考题 6.4.1简答题 (1)如何理解项目质量和项目质量管理？ (2)项目质量管理应该遵循哪些基本原理？ (3)项目质量管理中主要有哪些工作？各项工作的作用是什么？ (4)项目质量管理与项目时间管理的关系是什么？ (5)项目质量管理与项目成本管理之间是什么关系？ (6)项目质量控制的统计方法有哪些？如何应用？ (7)项目质量保证和项目质量控制是否有区别？如果有，主要的区别是什么？ 6.4.2选择题 1.IS09000系列是指： A.一套质量指导方针 B.保证质量的一套形式与程序 C.一个国际标准，阐述所推荐的一个质量系统 D.B和C 2.鱼刺图有助于： A.探究过去的结果 43
43 6.2.5 项目质量控制 （1）项目质量控制的基本内容 项目质量控制不同于一般产品的质量控制，特点主要包括以下几点： 1）影响项目质量的因素多 2）质量控制的阶段性 3）易产生质量变异 4）项目一般不能解体、拆卸 （2）项目质量控制的主要方法和技术 1）排列图 2）项目进展图 3）过程决策程序图法 4）分层法（又称分类法、分组法） 5）因果图（又称鱼刺图） 6.2.6 项目质量终止 终止在 PMBOK 中的定义为：正式接受并有条不紊地结束项目(详见 P255-257)。 6.3 本章知识点 （1）质量管理概述 （2）项目质量管理及其构成 （3）项目质量计划与控制 （4）项目质量管理技术与方法 6.4 思考题 6.4.1 简答题 （1）如何理解项目质量和项目质量管理？ （2）项目质量管理应该遵循哪些基本原理？ （3）项目质量管理中主要有哪些工作？各项工作的作用是什么？ （4）项目质量管理与项目时间管理的关系是什么？ （5）项目质量管理与项目成本管理之间是什么关系？ （6）项目质量控制的统计方法有哪些？如何应用？ （7）项目质量保证和项目质量控制是否有区别？如果有，主要的区别是什么？ 6.4.2 选择题 1. ISO9000 系列是指： A. 一套质量指导方针 B. 保证质量的一套形式与程序 C. 一个国际标准，阐述所推荐的一个质量系统 D. B 和 C 2. 鱼刺图有助于： A. 探究过去的结果
B.激发思考、组织思路 C.确定过程是否失控 D.对问题进行排序 3.监控质量一致(quality conformance)的直接责任者应由下列哪类人员承担： A.委派到项目队伍的项目工程师 B.项目经理 C.各职能经理 D.质量经理 4.大多数质量问题是由下列哪些因素引起： A.员工不够小心谨慎 B.缺乏对员工的激励 C.缺乏来自管理层的关注 D.规格错误 5.目的恒定(Constancy of purpose)是持续改进的核心概念。对目的坚定不移的组织必须具 有下列要素，除了： A.文档化的并广泛传播的目的与前景说明 B.一套战略、战术计划 C.组织的全体成员对意图、前景、目标、目的所承担的责任 D.向高级管理层汇报的质量保证与控制部门 6.质量计划(quality plan)与质量体系(quality system)之间的区别在于： A.质量计划是为具体产品、项目、服务或合同准备的 B.质量体系是为具体产品、项目、服务或合同准备的 C.质量体系是由单个组织实现采用，通常是质量保证部门 D.质量计划并非组织管理系统的一个组成部分 7.质量控制通常由下列哪些人员执行 A.质量保证(QA)人员 B.项目队伍 C.日常运作人员 D. 项目管理人员 8.在质量计划编制中，质量政策应由谁通知到干系人？ A.该组织的领导 B.项目经理 C.项目队伍 D.职能经理 9.下列哪一项是建立质量保证过程的主要目的？ A.完整的检查表 B.过程调整 C.质量改进 D.质量管理计划 l0.担保成本(Warranty cost)是下面哪项成本的一个例子： A.内部缺陷成本(internal failure cost) B.评估成本(appraisal cost) C.外部缺陷成本(external failure cost) D.客户满意成本(Customer satisfaction cost) 44
44 B. 激发思考、组织思路 C. 确定过程是否失控 D. 对问题进行排序 3. 监控质量一致（quality conformance）的直接责任者应由下列哪类人员承担： A. 委派到项目队伍的项目工程师 B. 项目经理 C. 各职能经理 D. 质量经理 4. 大多数质量问题是由下列哪些因素引起： A. 员工不够小心谨慎 B. 缺乏对员工的激励 C. 缺乏来自管理层的关注 D. 规格错误 5. 目的恒定（Constancy of purpose）是持续改进的核心概念。对目的坚定不移的组织必须具 有下列要素，除了： A. 文档化的并广泛传播的目的与前景说明 B. 一套战略、战术计划 C. 组织的全体成员对意图、前景、目标、目的所承担的责任 D. 向高级管理层汇报的质量保证与控制部门 6. 质量计划（quality plan）与质量体系（quality system）之间的区别在于： A. 质量计划是为具体产品、项目、服务或合同准备的 B. 质量体系是为具体产品、项目、服务或合同准备的 C. 质量体系是由单个组织实现采用，通常是质量保证部门 D. 质量计划并非组织管理系统的一个组成部分 7. 质量控制通常由下列哪些人员执行 A. 质量保证（QA）人员 B. 项目队伍 C. 日常运作人员 D. 项目管理人员 8. 在质量计划编制中，质量政策应由谁通知到干系人？ A. 该组织的领导 B. 项目经理 C. 项目队伍 D. 职能经理 9. 下列哪一项是建立质量保证过程的主要目的？ A. 完整的检查表 B. 过程调整 C. 质量改进 D. 质量管理计划 10.担保成本（Warranty cost）是下面哪项成本的一个例子： A. 内部缺陷成本（internal failure cost） B. 评估成本（appraisal cost） C. 外部缺陷成本（external failure cost） D. 客户满意成本（Customer satisfaction cost）