第一节公共关系危机概说三、公共关系危机的类型2.内部公关危机和外部公关危机（1）内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。（2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一
第一节 公共关系危机概说 2．内部公关危机和外部公关危机 三、公共关系危机的类型 （1）内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公 关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生 主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内 部的成员承担。 （2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。 它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本 企业只是受害者之一
第一节公共关系危机概说三、公共关系危机的类型3.有形公关危机和无形公关危机（1）有形公关危机。这种危机给企业带来直接而明显的损失，凭借肉眼即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失（2）无形公关危机。给企业带来的损失表现得不明显的危机，称为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。如果不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业的形象将使企业蒙受更大的损失
第一节 公共关系危机概说 3．有形公关危机和无形公关危机 三、公共关系危机的类型 （1）有形公关危机。这种危机给企业带来直接而明显的损失，凭 借肉眼即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的 交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。 （2）无形公关危机。给企业带来的损失表现得不明显的危机，称 为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属 于无形公关危机。如果不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的 企业的形象将使企业蒙受更大的损失
第一节公共关系危机处理一、公共关系危机处理的基本原则1.及时性原则2.冷静性原则3.准确性原则4.公正性原则5.客观性原则6.灵活性原则7.全面性原则8.公众至上原则9.维护声誉原则
第一节 公共关系危机处理 1．及时性原则 2．冷静性原则 3．准确性原则 4．公正性原则 5．客观性原则 6．灵活性原则 7．全面性原则 8．公众至上原则 9．维护声誉原则 一、公共关系危机处理的基本原则
第一节公共关系危机处理、公共关系危机处理的基本程序1.不同阶段的协调技巧（1）危机来临之前危机来临之前的沟通协调工作要遵循重在平时的原则。目的是为危机发生后的沟通协调做准备。国外危机管理专家指出，在危机时，你要与各级政府部门和顾客打交道，如果你不认识政府有关部门中的任何人，或者你从来也没有与顾客组织进行过交谈的话，你就会遇到困难了...你必须与那些将来在危机时需要进行沟通的关键集团、组织、政府部门事先建立沟通网络或桥染要作好必要的准备工作。比如，对方的单位地址、电话、传真、电子邮件地址、重要人物的家庭住址等要准备好。要进一步确认在特殊情况下与谁联络。平时的沟通协调要以组织角色为重点，切忌只与个别人保持联系。多数情况下，发生危机的组织是希望得到组织的帮助而不仅仅是个人。通常，组织的力量大于个人的力量
第一节 公共关系危机处理 1．不同阶段的协调技巧 二、公共关系危机处理的基本程序 （1）危机来临之前。 危机来临之前的沟通协调工作要遵循重在平时的原则。目的 是为危机发生后的沟通协调做准备。国外危机管理专家指出，在 危机时，你要与各级政府部门和顾客打交道，如果你不认识政府 有关部门中的任何人，或者你从来也没有与顾客组织进行过交谈 的话，你就会遇到困难了.你必须与那些将来在危机时需要进 行沟通的关键集团、组织、政府部门事先建立沟通网络或桥梁。 要作好必要的准备工作。比如，对方的单位地址、电话、传 真、电子邮件地址、重要人物的家庭住址等要准备好。要进一步 确认在特殊情况下与谁联络。平时的沟通协调要以组织角色为重 点，切忌只与个别人保持联系。多数情况下，发生危机的组织是 希望得到组织的帮助而不仅仅是个人。通常，组织的力量大于个 人的力量
第一节公共关系危机处理二、公共关系危机处理的基本程序1.不同阶段的协调技巧（2）危机处理过程中第一，控制事态。危机发生时，必须尽早控制，避免事态进一步恶化。第二，开诚布公。要做到坦率、忠实和直率。要告诉人们事实真稳;如果能合道者糖高大行泌脂萄相,素么我能这全增理病量第三，承担责任。在危机处理过程中要勇于承担责任，不要企图回避问题、推卸责任或者闪烁其词。要依据法律条款进行认真的权衡。第四，表示同情。要表示出真诚的关心和对受害人的同情。要利用简短而有效的、持积极态度的声明来表示关心和同情。第五，积极行动。公司对发生危机做出的反应是采取一系列积极的补救行动。告诉公众你准备如何就发生的事件采取行动
第一节 公共关系危机处理 1．不同阶段的协调技巧 二、公共关系危机处理的基本程序 （2）危机处理过程中。 第一，控制事态。危机发生时，必须尽早控制，避免事态进一步 恶化。 第二，开诚布公。要做到坦率、忠实和直率。要告诉人们事实真 相。如果能做到坦白地向人们说明真相，那么就能尽快地摆脱困 境。 第三，承担责任。在危机处理过程中要勇于承担责任，不要企图 回避问题、推卸责任或者闪烁其词。要依据法律条款进行认真的 权衡。 第四，表示同情。要表示出真诚的关心和对受害人的同情。要利 用简短而有效的、持积极态度的声明来表示关心和同情。 第五，积极行动。公司对发生危机做出的反应是采取一系列积极 的补救行动。告诉公众你准备如何就发生的事件采取行动