《客户关系管理》教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16079402 课程名称：客户关系管理 英文名称：Customer Relationship Management 课程类别：专业选修课 学时：32 学分：2 适用对象：企业管理类各专业 考核方式：考查 先修课程：管理学；市场营销学 二、课程简介 客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。随着市场竞争的加剧，企业越 来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客 户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关 系及其管理。本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、 客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选 择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠 诚、客户的挽回等。 三、课程性质与教学目的 课程性质 本课程为专业选修课 教学目的 本课程的教学目的在于使学生认识、理解和掌握客户关系管理的理念、技术、 方法和策略，同时通过介绍和讨论国内外案例，帮助学生更好地领会客户关系的 真谛，掌握如何建立客户关系，如何提升客户关系，如何维护客户关系，如何挽 救客户关系的策略和方法。在此基础上，灵活运用原理、方法和策略，提高专业 素质和技能。 四、课程内容及要求
1 《客户关系管理》教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16079402 课程名称：客户关系管理 英文名称：Customer Relationship Management 课程类别：专业选修课 学 时： 32 学 分： 2 适用对象: 企业管理类各专业 考核方式：考查 先修课程：管理学；市场营销学 二、课程简介 客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。随着市场竞争的加剧，企业越 来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客 户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关 系及其管理。本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、 客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选 择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠 诚、客户的挽回等。 三、课程性质与教学目的 课程性质 本课程为专业选修课 教学目的 本课程的教学目的在于使学生认识、理解和掌握客户关系管理的理念、技术、 方法和策略，同时通过介绍和讨论国内外案例，帮助学生更好地领会客户关系的 真谛，掌握如何建立客户关系，如何提升客户关系，如何维护客户关系，如何挽 救客户关系的策略和方法。在此基础上，灵活运用原理、方法和策略，提高专业 素质和技能。 四、课程内容及要求
第一章客户关系管理的理念 (一)目的与要求 1.了解本课程的地位、目的、要求和学习方法： 2.了解客户关系对于企业生存与发展的意义： 3.掌握客户关系管理的定义和内涵： 4.了解CRM产生的背景及历史演变过程： 5.掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。 思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关 系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观 (二)教学内容 重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础：客户关系管理的思路。 第一节客户关系管理的产生 本节主要知识点：电子商务的发展：客户关系管理的发展历程：客户关 系管理的演变过程：客户关系管理系统的历史演变：客户关系管理产生的背 景，即客户行为的“”化特征：激烈的市场竞争环境：企业内部管理的需 求。 第二节客户关系管理的理论基础 本节主要知识点：关系营销；一对一营销：精准营销：情感营销：客 户细分。 第三节客户关系管理的内涵 本节主要知识点：关于客户关系管理的各种学说：客户关系管理认识的 误区：对客户关系管理的再认识。 第四节客户关系管理的思路 本节主要知识点：必须以营销思想与信息技术为两翼：主动地有选择地 建立客户关系：积极地维护客户关系：及时地、努力地挽救客户关系。 (三)思考与实践 1.怎样理解“客户行为的“e”化特征”？ 2。一对一营销和精准营销有何异同？ 3.客户关系管理认识的误区。 4.试举例分析，怎样实现“以营销思想与信息技术为两翼”？
2 第一章 客户关系管理的理念 （一）目的与要求 1. 了解本课程的地位、目的、要求和学习方法； 2．了解客户关系对于企业生存与发展的意义； 3．掌握客户关系管理的定义和内涵； 4. 了解 CRM 产生的背景及历史演变过程； 5. 掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。 思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关 系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观。 （二）教学内容 重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础；客户关系管理的思路。 第一节 客户关系管理的产生 本节主要知识点：电子商务的发展；客户关系管理的发展历程；客户关 系管理的演变过程；客户关系管理系统的历史演变；客户关系管理产生的背 景，即客户行为的“e”化特征；激烈的市场竞争环境；企业内部管理的需 求。 第二节 客户关系管理的理论基础 本节主要知识点：关系营销； 一对一营销；精准营销；情感营销；客 户细分。 第三节 客户关系管理的内涵 本节主要知识点：关于客户关系管理的各种学说；客户关系管理认识的 误区；对客户关系管理的再认识。 第四节 客户关系管理的思路 本节主要知识点：必须以营销思想与信息技术为两翼；主动地有选择地 建立客户关系；积极地维护客户关系；及时地、努力地挽救客户关系。 （三）思考与实践 1. 怎样理解“客户行为的“e”化特征”？ 2. 一对一营销和精准营销有何异同？ 3. 客户关系管理认识的误区。 4. 试举例分析，怎样实现“以营销思想与信息技术为两翼”？
(四)教学方法与手段 本章主要通过PPT课件讲授和案例讨论客户关系管理的内通和理论，并 对客户关系管理学说进行分析，引导学生对客户关系管理的思路进行相应的 思老。 (五)思政育人案例设计及实施过程 在上完23节课专业知识教学的间隙，单独开辟出5-10分钟的时间，为 大家讲述“杜蕾斯宣传有底线”的案例故事。 第二章客户关系管理的技术 (一)教学目的与要求 1.了解客户关系管理系统的特点和功能： 2.了解客户关系管理应用系统的类型： 3.掌握数据管理技术在客户关系管理中的应用： 4.了解呼叫中心技术在客户关系管理中的应用。 思政育人目标：介绍客户隐私保护政策，客户关系管理不得侵犯个人信 (二)教学内容 重点及难点：客户关系管理系统的主要功能：数据库管理技术在客户关 系管理中的应用。 第一节客户关系管理系统 本节主要知识点：客户关系管理系统的定义：客户关系管理系统的特点， 即C是一种管理理念，一种管理机制，一种管理软件和技术；客户关系管 理系统的主要功能；客户关系管理系统的类型。 第二节数据管理技术在客户关系管理中的应用 本节主要知识点：数据挖掘技术：数据库营销及其特点：数据库营销的条件。 第三节呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 本节主要知识点：呼叫中心技术：呼叫中心的分类：呼叫中心的功能： 呼叫中心技术的应用！ (三)思考与实践
3 （四）教学方法与手段 本章主要通过 PPT 课件讲授和案例讨论客户关系管理的内涵和理论，并 对客户关系管理学说进行分析，引导学生对客户关系管理的思路进行相应的 思考。 （五）思政育人案例设计及实施过程 在上完 2~3 节课专业知识教学的间隙，单独开辟出 5-10 分钟的时间，为 大家讲述“杜蕾斯宣传有底线”的案例故事。 第二章 客户关系管理的技术 （一）教学目的与要求 1.了解客户关系管理系统的特点和功能； 2.了解客户关系管理应用系统的类型； 3.掌握数据管理技术在客户关系管理中的应用； 4.了解呼叫中心技术在客户关系管理中的应用。 思政育人目标：介绍客户隐私保护政策，客户关系管理不得侵犯个人信 息。 （二）教学内容 重点及难点：客户关系管理系统的主要功能；数据库管理技术在客户关 系管理中的应用。 第一节 客户关系管理系统 本节主要知识点：客户关系管理系统的定义；客户关系管理系统的特点， 即 CRM 是一种管理理念，一种管理机制，一种管理软件和技术；客户关系管 理系统的主要功能；客户关系管理系统的类型。 第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用 本节主要知识点：数据挖掘技术；数据库营销及其特点；数据库营销的条件。 第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 本节主要知识点：呼叫中心技术；呼叫中心的分类；呼叫中心的功能； 呼叫中心技术的应用。 （三）思考与实践
1.怎样理解大数据管理？ 2.数据仓库和数据集市有何异同？ 3.数据挖掘是什么。 4.试举例分析，呼叫中心的优势？ (四)教学方法与手段 本章主要通过PPT课件讲授和案例讨论客户关系管理的技术和系统，并 对呼叫中心的发展进行介绍，引导学生理解大数据时代信息技术对客户关系 管理的意义。 (五)思政育人案例设计及实施过程 在上完23节课专业知识教学的间隙，单独开辟出5-10分钟的时间，为 大家介绍《中国个人信息安全和隐私保护报告》、《儿童个人信息网络保护 规定》《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《个人信用信息基础数 据库金融机构用户管理办法》、《个人信用信息基础数据库异议处理规程》 等法律知识。 第三章客户选择 (一)教学目的与要求 1.了解选择关系客户的重要性： 2.掌握“好客户”与“坏客户”的标准 3.掌握选择关系客户的指导思想。 思政育人目标：企业要对客户进行选择，每个人都要面对选择与被选择 如何做出正确的选择、适合自己的选择，如何正确认识失败是值得每个学生 思老的问题。 (二)教学内容 重点及难点： “好客户”与“坏客户”的标准理解选择关系客户的 指导思想。 第一节为什么要选择客户 本节主要知识点：不是所有的购买者都是企业的客户；不是所有的购买 者都能给企业带来收益：选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的
4 1. 怎样理解大数据管理？ 2. 数据仓库和数据集市有何异同？ 3. 数据挖掘是什么。 4. 试举例分析，呼叫中心的优势？ （四）教学方法与手段 本章主要通过 PPT 课件讲授和案例讨论客户关系管理的技术和系统，并 对呼叫中心的发展进行介绍，引导学生理解大数据时代信息技术对客户关系 管理的意义。 （五）思政育人案例设计及实施过程 在上完 2~3 节课专业知识教学的间隙，单独开辟出 5-10 分钟的时间，为 大家介绍《中国个人信息安全和隐私保护报告》、《儿童个人信息网络保护 规定》《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《个人信用信息基础数 据库金融机构用户管理办法》、《个人信用信息基础数据库异议处理规程》 等法律知识。 第三章 客户选择 （一）教学目的与要求 1. 了解选择关系客户的重要性； 2. 掌握“好客户”与“坏客户”的标准； 3. 掌握选择关系客户的指导思想。 思政育人目标：企业要对客户进行选择，每个人都要面对选择与被选择。 如何做出正确的选择、适合自己的选择，如何正确认识失败是值得每个学生 思考的问题。 （二）教学内容 重点及难点： “好客户”与“坏客户”的标准；理解选择关系客户的 指导思想。 第一节 为什么要选择客户 本节主要知识点：不是所有的购买者都是企业的客户；不是所有的购买 者都能给企业带来收益；选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的
前提：没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象。 第二节“好客户”与“坏客户” 本节主要知识点：什么样的客户是好客户：大客户不等于好客户；小客 户有可能是好客户。 第三节选择客户的指导思想 本节主要知识点：选择与企业定位一致的客户；选择“好客户”类型的 客户：选择有潜力的客户：选择“门当户对”的客户：选择与忠诚客户具有 相似特征的客户。 (三)思考与实践 1.怎样理解“坏顾客”？ 2。大客户和好客户有何异同？ 3.如何选择好客户？ 4.试举例分析，怎样找到“门当户对”的客户？ (四)教学方法与手段 本章主要通过PPT课件讲授和案例讨论客户选择的内涵，并对好坏客户 的区别进行分析，引导学生对客户选择指导思想进行相应的思考。 (五)思政育人案例设计及实施过程 在上完23节课专业知识教学的间隙，单独开辟出5-10分钟的时间，以 毕业找工作为背景讨论“广撒网”和“有的放矢”两种找工作方法。 第四章客户开发 (一)教学目的与要求 1.理解客户开发的策略： 2.掌握营销导向的客户开发策略： 3.了解推销导向的客户开发策略。 思政育人目标：客户开发最重要的手段是广告宜传，而广告宜传要符合 实际、不能欺骗客户
5 前提；没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象。 。 第二节 “好客户”与“坏客户” 本节主要知识点：什么样的客户是好客户；大客户不等于好客户；小客 户有可能是好客户。 第三节 选择客户的指导思想 本节主要知识点：选择与企业定位一致的客户；选择“好客户”类型的 客户；选择有潜力的客户；选择“门当户对”的客户；选择与忠诚客户具有 相似特征的客户。 （三）思考与实践 1. 怎样理解“坏顾客”？ 2. 大客户和好客户有何异同？ 3. 如何选择好客户？ 4. 试举例分析，怎样找到“门当户对”的客户？ （四）教学方法与手段 本章主要通过 PPT 课件讲授和案例讨论客户选择的内涵，并对好坏客户 的区别进行分析，引导学生对客户选择指导思想进行相应的思考。 （五）思政育人案例设计及实施过程 在上完 2~3 节课专业知识教学的间隙，单独开辟出 5-10 分钟的时间，以 毕业找工作为背景讨论“广撒网”和“有的放矢”两种找工作方法。 第四章 客户开发 （一）教学目的与要求 1. 理解客户开发的策略； 2. 掌握营销导向的客户开发策略； 3. 了解推销导向的客户开发策略。 思政育人目标：客户开发最重要的手段是广告宣传，而广告宣传要符合 实际、不能欺骗客户