让客人等候 立即挂断电话 4、迎客准备规程 1)对迎客房卫生的检查应遵循()，部门经理巡视检查的制度，做到分工明确、责任清楚。1 服务员自查、领班全面检查、主管分段检查 服务员自查、领班抽查、主管分段检查 服务员自查、领班抽查、主管全面检查 服务员自查、领班全面检查、主管重点检查 》服解雷资吉的客房：介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然， 2分钟 5分钟 8分钟 10分钟 3)迎客房内洗衣袋、洗衣单及剧衣工具配备要齐全，一般放置在()。3 写字台内 行李柜上 衣橱内 床头柜内 4)如果客人预计到店时间较晚(20点以后)晚间客房整理可()。1 提前做好 在客人抵达后再做 和客人协商时间后再做 不做 5、客房布置要求 》海置客房各种家具应造型美观、质地优良、色彩柔和、使用舒适，其档次规格应与()相适 客房等级和酒店星级标准 客房朝向 客房面积
让客人等候 立即挂断电话 4、迎客准备规程 1) 对迎客房卫生的检查应遵循( )，部门经理巡视检查的制度，做到分工明确、责任清楚。1 服务员自查、领班全面检查、主管分段检查 服务员自查、领班抽查、主管分段检查 服务员自查、领班抽查、主管全面检查 服务员自查、领班全面检查、主管重点检查 2) 服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然， 一般时间掌握在( )左右为宜。1 2 分钟 5 分钟 8 分钟 10 分钟 3) 迎客房内洗衣袋、洗衣单及刷衣工具配备要齐全，一般放置在( )。3 写字台内 行李柜上 衣橱内 床头柜内 4) 如果客人预计到店时间较晚（20 点以后）晚间客房整理可( )。1 提前做好 在客人抵达后再做 和客人协商时间后再做 不做 5、客房布置要求 1) 布置客房各种家具应造型美观、质地优良、色彩柔和、使用舒适，其档次规格应与( )相适 应。1 客房等级和酒店星级标准 客房朝向 客房面积
客房类型 2)对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的()。2 关心 尊重 重视 礼遇 3)房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时()。3 下水不畅 马桶水箱无水 水质混浊 沐浴不出水 少烫编资斋精阿锅影鹤势智猜的环号色高幸孕装饰布置时，必须注意色彩的合理运用。 中性偏暖和中性偏冷 中性偏冷和中性偏暖 较冷 较暖 6、客房检查程序 1)检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应将遗留物1 品交()保管 客房服务中心 主管 领班 经理 2)检查房间时，若发现设备损坏，物品缺少，应立即( )。3 通知客房部 请客人赔偿 通知总台或客房服务中心 通知保安部 3)检查空调时，关闭空调机再启动，应至少停机()。3 1分钟
客房类型 2) 对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的( )。2 关心 尊重 重视 礼遇 3) 房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时( )。3 下水不畅 马桶水箱无水 水质混浊 沐浴不出水 4) 为了给宾客创造一个良好的休息和居住的环境，在客房装饰布置时，必须注意色彩的合理运用。 装饰布置朝南和朝北的客房分别宜采用( )色调。2 中性偏暖和中性偏冷 中性偏冷和中性偏暖 较冷 较暖 6、客房检查程序 1) 检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应将遗留物 1 品交( )保管。 客房服务中心 主管 领班 经理 2) 检查房间时，若发现设备损坏，物品缺少，应立即( )。3 通知客房部 请客人赔偿 通知总台或客房服务中心 通知保安部 3) 检查空调时，关闭空调机再启动，应至少停机( )。3 1 分钟
2分钟 3分钟 5分钟 4)楼层领班每日检查服务员清扫房间使用()。4 客房维修报告单 房态表 楼层住客登记表 房间检查表 7、客房迎宾工作程序 1)台班服务员接新到客人住房信息或电梯铃响时，应()，等候客人。1 迅速站到相应的位置 在值班室里 站立服务台内 在客人入住房门前 2)一般饭店规定台班服务员迎接客人时，应笑脸相迎，鞠躬()，主动招呼问好。2 30° 15 45° 600 3)客房迎宾工作程序主要内容有()。1 迎梯、引领入房、客房介绍、端茶送水 梯口迎接、开床、介绍、道别离房 摆放开水、端茶送水、道别离房 礼貌问候、详细介绍、道别离房 4)台班服务员带客人去客房途中，应走在客人的()。4 正前方 右前方 左前方 侧前方
2 分钟 3 分钟 5 分钟 4) 楼层领班每日检查服务员清扫房间使用( )。4 客房维修报告单 房态表 楼层住客登记表 房间检查表 7、客房迎宾工作程序 1) 台班服务员接新到客人住房信息或电梯铃响时，应( )，等候客人。1 迅速站到相应的位置 在值班室里 站立服务台内 在客人入住房门前 2) 一般饭店规定台班服务员迎接客人时，应笑脸相迎，鞠躬( )，主动招呼问好。2 30° 15° 45° 60° 3) 客房迎宾工作程序主要内容有( )。1 迎梯、引领入房、客房介绍、端茶送水 梯口迎接、开床、介绍、道别离房 摆放开水、端茶送水、道别离房 礼貌问候、详细介绍、道别离房 4) 台班服务员带客人去客房途中，应走在客人的( )。4 正前方 右前方 左前方 侧前方
8、客房小酒吧的控制 1)住客房应每日()检查小酒吧。4 做夜床时 上午整理客房时 上午清洁客房时，傍晚做夜床时两次 上午清洁客房时、午后整理客房时、傍晚做夜床时三次 2)领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和()。2 饮料的外包装有无破损 饮料的有效保持期限 饮料的数量 饮料的重量 3)房内小酒吧是一项方便客人的服务，但一般都存在漏帐问题，饭店允许和控制的漏帐率一 般应不超过()。2 1% 3% 5% 10% 9、挂有“请勿打扰”牌客房的处理程序 1)对下午2：00以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由()询问什么时候打扫客房，最后 不要忘记说“打扰您了”。3 清扫服务员敲门 值台服务员敲门 客房服务员打电话 总台打电话到该房 2)挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在()前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。4 18:00 12:00 13:00 14:00 )如果房间门上挂有“请勿打扰”牌，服务员要注意，此时尽量不要打扰客人，客人特别交
8、客房小酒吧的控制 1) 住客房应每日( )检查小酒吧。4 做夜床时 上午整理客房时 上午清洁客房时，傍晚做夜床时两次 上午清洁客房时、午后整理客房时、傍晚做夜床时三次 2) 领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和( )。2 饮料的外包装有无破损 饮料的有效保持期限 饮料的数量 饮料的重量 3) 房内小酒吧是一项方便客人的服务，但一般都存在漏帐问题，饭店允许和控制的漏帐率一 般应不超过( )。2 1％ 3％ 5％ 10％ 9、挂有“请勿打扰”牌客房的处理程序 1) 对下午 2：00 以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由( )询问什么时候打扫客房，最后 不要忘记说“打扰您了”。3 清扫服务员敲门 值台服务员敲门 客房服务员打电话 总台打电话到该房 2) 挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在( )前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。4 18：00 12：00 13：00 14：00 3) 如果房间门上挂有“请勿打扰”牌，服务员要注意，此时尽量不要打扰客人，客人特别交
待需尽快办理的事项，可()。】 通过电话征询 敲门后，礼貌证询 立即进房，礼貌征询 报告领班进房征询 4)对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要()。4 敲门进房打扫 打电话后进房打扫 和领班一同进房打扫 记下房号暂不打扫 10、住客房清扫程序和要求 1)在清理脏布件时，客人放在床上的衣服应()。2 整理后放在床头柜上 用衣架挂好，吊入衣橱内 整理后放在沙发椅上 整理后放在行李箱上 2)服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在()。4 床头柜上 写字台上 地毯上 椅子或备用床上 3》服务员清扫住客房时，若客人不在房内应将工作车()停放。3 紧靠在房门的左侧 紧靠在房门的右侧 紧靠墙面，挡住房门 在走廊中央 4)服务员打扫住客房时，对写字台上客人的零散物品，正确做法是( ）。1 不动客人的物品，以免客人怀疑丢失物品和损坏物品 为了保持客房的整洁，可将客人的零散物品放入皮包里 为了保持客房的整洁，应将客人的零散物品整理整齐
待需尽快办理的事项，可( )。1 通过电话征询 敲门后，礼貌证询 立即进房，礼貌征询 报告领班进房征询 4) 对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要( )。4 敲门进房打扫 打电话后进房打扫 和领班一同进房打扫 记下房号暂不打扫 10、住客房清扫程序和要求 1) 在清理脏布件时，客人放在床上的衣服应( )。2 整理后放在床头柜上 用衣架挂好，吊入衣橱内 整理后放在沙发椅上 整理后放在行李箱上 2) 服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在( )。4 床头柜上 写字台上 地毯上 椅子或备用床上 3) 服务员清扫住客房时，若客人不在房内应将工作车( )停放。3 紧靠在房门的左侧 紧靠在房门的右侧 紧靠墙面，挡住房门 在走廊中央 4) 服务员打扫住客房时，对写字台上客人的零散物品，正确做法是( )。1 不动客人的物品，以免客人怀疑丢失物品和损坏物品 为了保持客房的整洁，可将客人的零散物品放入皮包里 为了保持客房的整洁，应将客人的零散物品整理整齐