3.清点、登记、统计 4.登记、清点、盘点 3》弃蜜髻盘解提定在( )对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符， 1.月底 2.月中 3.月初 4.下旬 4)帐帐相符是要求小组帐薄所记()与客房部总帐及饭店总帐相符。1 1.项目和数量 2.价格和质量 3.规格和重量 4.规格和单价 6、财产保管制度的制定 )客房布巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成，布巾盘点工作周期一般为()。2 1.一年一次 2.一月一次 3.三月一次 4.半年一次 )贺琴售膜客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赂偿制度，据财产本身价值、损坏程 1.记入客人帐单 2.加倍记入客人帐单 3.向客人索赔 4.加倍向客人索赔 3)如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，()。 1.给予纪律处分 2.处予三倍罚款 3.处予一倍罚款 4.适当收取赔偿费
3. 清点、登记、统计 4. 登记、清点、盘点 3) 客房部一般规定在( )对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符， 并填写盘库表。1 1. 月底 2. 月中 3. 月初 4. 下旬 4) 帐帐相符是要求小组帐簿所记( )与客房部总帐及饭店总帐相符。1 1. 项目和数量 2. 价格和质量 3. 规格和重量 4. 规格和单价 6、财产保管制度的制定 1) 客房布巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成，布巾盘点工作周期一般为( )。2 1. 一年一次 2. 一月一次 3. 三月一次 4. 半年一次 2) 如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产本身价值、损坏程 度等情况，( )。3 1. 记入客人帐单 2. 加倍记入客人帐单 3. 向客人索赔 4. 加倍向客人索赔 3) 如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，( )。 4 1. 给予纪律处分 2. 处予三倍罚款 3. 处予一倍罚款 4. 适当收取赔偿费
7、低值易耗品的管理方式 》低值易耗这类物品的特点是使用频紧、易损易丢，因此必须由()负责管理，按实际用量发 1.专人 2.部门经理亲自 3.部门主管以上 4.清扫员 》意经华餐低是督貌具健施丰有：专人保管。专人领发：鼓励节约讲究适度 1.防止积尘、变色 2.防止渗漏、霉蛀 3.防止微生物繁衍 4.防止流失 3)饭店客房某一楼层，某一种客用品消耗标准一般可按下列公式计算：()。1 上.单项用品消耗标淮=客房出租间天数×每间客房配备数×平均消耗率 2.单项用品消耗标准=客房出租率×每间客房配备数×平均消耗率 3.单项用品消耗标准一客房出租间天数×每间客房配备数×平均每天消耗量 4.单项用品消耗标淮=客房出租率×每间客房配备数×平均每天消耗量 4)饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：()。4 1.全部用品的消耗标准=客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均消耗率 2。全部用品的消耗标准=月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量 3.全部用品的消耗标准=客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量 4.全部用品的消耗标准=月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均消耗率 8、对客用品的日常控制 》魔扇良粮套黑要资装消模学入需要。片其它客用多次性清耗物品，客房部应保持一定储备。 1.每天更换 2.二天换新 3.三天更换 4.走客换新 2)从客房换出的卫生纸可()。3 1.放在餐厅公共卫生间使用
7、低值易耗品的管理方式 1) 低值易耗这类物品的特点是使用频繁、易损易丢，因此必须由( )负责管理，按实际用量发 放。1 1. 专人 2. 部门经理亲自 3. 部门主管以上 4. 清扫员 2) 各饭店加强对低值易耗品的日常管理措施主要有：专人保管，专人领发；鼓励节约，讲究适度； 避免库存积压，防止自然损耗；还应( )。4 1. 防止积尘、变色 2. 防止渗漏、霉蛀 3. 防止微生物繁衍 4. 防止流失 3) 饭店客房某一楼层，某一种客用品消耗标准一般可按下列公式计算：( )。1 1. 单项用品消耗标准＝客房出租间天数×每间客房配备数×平均消耗率 2. 单项用品消耗标准＝客房出租率×每间客房配备数×平均消耗率 3. 单项用品消耗标准＝客房出租间天数×每间客房配备数×平均每天消耗量 4. 单项用品消耗标准＝客房出租率×每间客房配备数×平均每天消耗量 4) 饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：( )。4 1. 全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均消耗率 2. 全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量 3. 全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每 天消耗量 4. 全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平 均消耗率 8、对客用品的日常控制 1) 客房内的客用一次性消耗物品，应( )；其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备， 定期或根据需要更换，保证客人需要。1 1. 每天更换 2. 二天换新 3. 三天更换 4. 走客换新 2) 从客房换出的卫生纸可( )。3 1. 放在餐厅公共卫生间使用
2.将几卷卷成整卷放客房继续使用 3.放在员工卫生间使用 4,放在大堂卫生间使用 》通死配资管入有：吹风机、接线版、万用浙头等，客人借用后一极需在( 1.2小时 2.6小时 3.12小时 4.24小时 4)客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即()。3 1.客用固定物品和客人借用物品 2。针棉织品和客用消耗品 3。客用固定物品和客用消耗用品 4.针棉织品和客用固定物品 9、班组工作质量管理 》器化罚为的器会划分为若干个等级。实行工作质直接与奖金数鞋的方法。可 1,劳动强度和工作热情 2.工作态度和工作实绩 3.工作环境和易难程度 4.职责轻重和工作年限 2)下列选项()不属于小组领班每日工作检查核准的内容。 1.病假和事假 2.迟到或早退记录 3.仪表仪容 4.个人爱好 )。1 1.岗位工资法 2.年功等级法 3.百分计算法 4.技术等级法
2. 将几卷卷成整卷放客房继续使用 3. 放在员工卫生间使用 4. 放在大堂卫生间使用 3) 通常客房部日常备有的客人借用品有：吹风机、接线板、万用插头等。客人借用后一般需在( )以内归还，以备其他客人借用。1 1. 2 小时 2. 6 小时 3. 12 小时 4. 24 小时 4) 客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即( )。3 1. 客用固定物品和客人借用物品 2. 针棉织品和客用消耗品 3. 客用固定物品和客用消耗用品 4. 针棉织品和客用固定物品 9、班组工作质量管理 1) 根据员工( )，把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法，可 以达到奖优罚劣的目的。2 1. 劳动强度和工作热情 2. 工作态度和工作实绩 3. 工作环境和易难程度 4. 职责轻重和工作年限 2) 下列选项( )不属于小组领班每日工作检查核准的内容。 1. 病假和事假 2. 迟到或早退记录 3. 仪表仪容 4. 个人爱好 3) 按岗位的劳动强度、职责轻重、环境好坏、易难程度等条件，把奖金与工资合在一起，按岗位 工资的形式发放。这种奖金发放方法称为( )。1 1. 岗位工资法 2. 年功等级法 3. 百分计算法 4. 技术等级法
二、客房服务规程 1、客房服务主要环节 1)客房服务过程中，()是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。2 迎宾服务 准备工作 行李服务 布置房间 2)在宾客到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为()左右为宜。3 18 。 23° 26% 3》哥解客情是稽提进暂接待准备的依据。服务员除应了解宾客的风俗习惯、宗教信仰外，还应 姓名性别、籍贯、车船班次 工作单位、职务级别、政治面貌 健康状况、生活特点、接待标准 抵店事由、抵店时间、职务级别 4)迎宾服务工作的四个环节是了解客情、（)、楼层迎宾、分送行李。4 清扫客房 端茶送水 地毯吸尘 布置房间 2、优质服务的基本要求 )服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约()秒种后，再第二次敲门。 2
二、客房服务规程 1、客房服务主要环节 1) 客房服务过程中，( )是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。2 迎宾服务 准备工作 行李服务 布置房间 2) 在宾客到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为( )左右为宜。3 18° 20° 23° 26° 3) 了解客情是正确地进行接待准备的依据，服务员除应了解宾客的风俗习惯、宗教信仰外，还应 了解( )等情况。3 姓名性别、籍贯、车船班次 工作单位、职务级别、政治面貌 健康状况、生活特点、接待标准 抵店事由、抵店时间、职务级别 4) 迎宾服务工作的四个环节是了解客情、( )、楼层迎宾、分送行李。4 清扫客房 端茶送水 地毯吸尘 布置房间 2、优质服务的基本要求 1) 服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约( )秒种后，再第二次敲门。 2 2 5 7
10 )茅整除经资合异鹤异务爵要盖苦犬鞋将青类建：{小对客人的份附要留心所请。 但不宜坐下 坐在沙发上 坐在床边 坐在写字椅上 3》客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以()。4 用眼神示意 大声讲话 贴近耳朵讲话 配合使用手势 3、对客服务质量标准 1)楼层服务员得知贵宾抵店的时间和房号后，应立即将这些房间进行如下特别清扫：(）。3 换床单、换枕套、换灯具 换毛毯、换地毯、换被套 家具上蜡、擦亮铜器、地毯除渍 换毛巾、换家具、换茶具 2)服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须()。1 敲门提醒客人，将钥匙放入客房内 拔下钥匙，放入钥匙格内 拔下钥匙，交前台处理 拔下钥匙，自行保管 3)客人使用过的刀、叉、勺、咖啡壶等器皿，最好用()进行消毒。4 沸煮消毒法 浸泡消毒法 化学消毒法 高温消毒法 4)客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应()。2 不子理睬 礼貌示意，尽快结束通话，并道款
10 2) 被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，( )。对客人的吩咐要留心听清， 办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。1 但不宜坐下 坐在沙发上 坐在床边 坐在写字椅上 3) 客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以( )。4 用眼神示意 大声讲话 贴近耳朵讲话 配合使用手势 3、对客服务质量标准 1) 楼层服务员得知贵宾抵店的时间和房号后，应立即将这些房间进行如下特别清扫：( )。3 换床单、换枕套、换灯具 换毛毯、换地毯、换被套 家具上蜡、擦亮铜器、地毯除渍 换毛巾、换家具、换茶具 2) 服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须( )。1 敲门提醒客人，将钥匙放入客房内 拔下钥匙，放入钥匙格内 拔下钥匙，交前台处理 拔下钥匙，自行保管 3) 客人使用过的刀、叉、勺、咖啡壶等器皿，最好用( )进行消毒。4 沸煮消毒法 浸泡消毒法 化学消毒法 高温消毒法 4) 客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应( )。2 不予理睬 礼貌示意，尽快结束通话，并道歉