第一节客户关系管理 二)客户分析 在获得客户资料后企业应进行有效分析并对客户作出合适的选择。 客户的界定 对客户进行分析之前,首先应确定谁是自己的客户以及客户的 性质。一般来说,依据与企业关系不同,客户可以划分为下面 几类: (1)个人客户 (2)集团客户 (3)渠道客户 2客户分析的方法 20211/27 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 11 销售管理实务 第一节 客户关系管理 (二) 客户分析 在获得客户资料后企业应进行有效分析并对客户作出合适的选择。 1. 客户的界定 对客户进行分析之前，首先应确定谁是自己的客户以及客户的 性质。一般来说，依据与企业关系不同，客户可以划分为下面 几类: (1) 个人客户 (2) 集团客户 (3) 渠道客户 2. 客户分析的方法 白城师范学院经济管理系舒柏臣
第一节客户关系管理 2客户分析的方法 客户分析方法主要包括客户类别分析和客户差异分析。 (1)客户类别分析企业要能够对客户进行归类分析,抓住其共性 和个性特征。客户类别可以作如下划分: ①按客户的性质分,可以分为政府客户(以政府采购为主)、公 司客户、渠道客户和个人客户。 ②按交易程度划分,可以分为潜在客户、现有客户和曾有合作 关系的客户。 ③按交易数量和市场地位,可以划分为主力客户、一般客户和 零散客户。 ④按地区划分,以中国为例可以划分为东北、华北、华中、西 北、西南、华南等区域客户。 ⑤按产品特点划分,如某生产汽车机油泵的企业,客户可以分 动用客户和民用客户两种 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 12 销售管理实务 第一节 客户关系管理 2. 客户分析的方法 客户分析方法主要包括客户类别分析和客户差异分析。 (1) 客户类别分析企业要能够对客户进行归类分析，抓住其共性 和个性特征。客户类别可以作如下划分： ① 按客户的性质分，可以分为政府客户(以政府采购为主)、公 司客户、渠道客户和个人客户。 ② 按交易程度划分，可以分为潜在客户、现有客户和曾有合作 关系的客户。 ③ 按交易数量和市场地位，可以划分为主力客户、一般客户和 零散客户。 ④ 按地区划分，以中国为例可以划分为东北、华北、华中、西 北、西南、华南等区域客户。 ⑤ 按产品特点划分，如某生产汽车机油泵的企业，客户可以分 为军用客户和民用客户两种。 白城师范学院经济管理系舒柏臣
第一节客户关系管理 (2)客户差异分析 不同客户之间的差异归纳起来主要有两点:对企业的价值贡献 不同和对产品或服务的需求不同。对客户进行有效的差异分析 可以帮助企业更好地配置资源,使商品或服务的改进更有成效。 (三)客户旆选 客户筛选是将重点客户或具有发展潜力的客户保留,而淘汰无 利润、无发展潜力的客户。在筛选时,可以参考以下标准: (1)客户一定时期内的购买额。 (2)收益性。即要看客户对企业毛利额贡献的大小。 2021/1 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 13 销售管理实务 (2) 客户差异分析 不同客户之间的差异归纳起来主要有两点：对企业的价值贡献 不同和对产品或服务的需求不同。对客户进行有效的差异分析 可以帮助企业更好地配置资源，使商品或服务的改进更有成效。 (三) 客户筛选 客户筛选是将重点客户或具有发展潜力的客户保留，而淘汰无 利润、无发展潜力的客户。在筛选时，可以参考以下标准： (1) 客户一定时期内的购买额。 (2) 收益性。即要看客户对企业毛利额贡献的大小。 第一节 客户关系管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣
第一节客户关系管理 (三)客户筛选 (3)安全性。主要包括此客户是否能够严格按照合同规定的信用 期限准时、足额付款,同时对于中间商客户,还要看其会不会 对企业发生“倒戈”行为。 (4)未来性。企业要深入了解客户在同行中的地位及经营方法, 以分析和预测其发展前途。 (5)合作性。企业要综合评价客户在交易过程中的表现,看其是 否能和企业良好配合,不故意对企业的产品和服务吹毛求疵 2021/1 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣
2021/1/27 14 销售管理实务 (三) 客户筛选 (3) 安全性。主要包括此客户是否能够严格按照合同规定的信用 期限准时、足额付款，同时对于中间商客户，还要看其会不会 对企业发生“倒戈”行为。 (4) 未来性。企业要深入了解客户在同行中的地位及经营方法， 以分析和预测其发展前途。 (5) 合作性。企业要综合评价客户在交易过程中的表现，看其是 否能和企业良好配合，不故意对企业的产品和服务吹毛求疵。 第一节 客户关系管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣