认真倾听、耐心解释的原则 ◆旅游者提出的要求大多数是合情合理的,有 些要求虽然具有合理性,但过于苛刻,给导 游人员的工作增加了较大的难度。 ◆有些要求看似合理,但旅游合同上没有规定 这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。 还有些人出于某种心态,对导游人员的工作 横加指责、过分挑剔
二、认真倾听、耐心解释的原则 旅游者提出的要求大多数是合情合理的，有 些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导 游人员的工作增加了较大的难度。 有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定 这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。 还有些人出于某种心态，对导游人员的工作 横加指责、过分挑剔
◆对上述要求,导游人员: 要认真倾听,不要没有听完就指责旅游 者的要求过高或胡乱解释; ◆二要微笑对待,不要一听到不顺耳的话就 表示反感并恶语相加; ◆三要耐心解释,对合理的但不可能办到的 要求,要耐心地、实事求是地进行解释, 不要以“办不到”一口拒绝。 ◆总之,对旅游者的这类要求,导游人员应 慎重对待,不得意气用事
对上述要求，导游人员： 一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游 者的要求过高或胡乱解释； 二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就 表示反感并恶语相加； 三要耐心解释，对合理的但不可能办到的 要求，要耐心地、实事求是地进行解释， 不要以“办不到”一口拒绝。 总之，对旅游者的这类要求，导游人员应 慎重对待，不得意气用事
、尊重旅游者、不卑不亢的原则 旅游团中难免有无理取闹的人,他们故意提出 些不合理的要求来刁难导游人员。 ◆对不合理的要求,导游人员要记住自己是主人 是主人就要有主人热情好客的态度,要有主人的 度量,要对旅游者礼让三分。旅游者可以挑剔 甚至可能吵架,但作为主人的导游人员却必须保 持浛蕭,始终有理、有利、有节,坚持不卑不亢 的原 在一般情况下,导游人员对客人要以礼相待,不 与其争吵,更不能与其正面冲突,以免影响旅游 活动,造成不良影响。 对无理取闹者,导游人员仍要继续为其热情服务 对他们的合理而可能办到的要求,仍要尽力设法 予以满足
三、尊重旅游者、不卑不亢的原则 旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一 些不合理的要求来刁难导游人员。 对不合理的要求，导游人员要记住自己是主人， 是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的 度量，要对旅游者礼让三分。旅游者可以挑剔， 甚至可能吵架，但作为主人的导游人员却必须保 持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢 的原则。 在一般情况下，导游人员对客人要以礼相待，不 与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游 活动，造成不良影响。 对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务， 对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法 予以满足
◆若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的 正常活动,导游人员可请领队协助出面解 决,或直接面对全体旅游者,请他们主持 公道。这就要求导游人员在平时多向旅游 者提供热情周到的服务,多提供超常服务, 这时导游人员往往能获得大多数旅游者的 赞赏和支持,在客观上孤立一味苛求者和 无理取闹者。实有困难时,导游人员应向 领导汇报,请其协助
若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的 正常活动，导游人员可请领队协助出面解 决，或直接面对全体旅游者，请他们主持 公道。这就要求导游人员在平时多向旅游 者提供热情周到的服务，多提供超常服务， 这时导游人员往往能获得大多数旅游者的 赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和 无理取闹者。实有困难时，导游人员应向 领导汇报，请其协助