《导游业务》课程标准.pdf

③处理旅游者投诉的能力。3.态度目标①在教学实践中注意培养学生作为旅游业从业人员应有的热情、细致、严谨的工作作风和良好的职业道德。②激发学生学习的兴趣和开拓创新的职业精神。（三）课程思政目标《导游业务》课程教学和课程育人双大纲，确定知识传授、能力培养和思想育人三位一体的课程思政目标。1.培养学生友善、团结、互助的性格和互相学习，掌握处事之道。2.培养学生工作细致和精益求精的素质。避免学生带团实践中因疏忽大意产生的种种问题。3.培养学生诚实守信教育，爱国爱岗教育，对祖国的大好河山的民族自信和自豪感的思政教育。培养学生在带团中讲解中国文化和旅游地景区景点时体现出理论自信、制度自信、文化自信、道路自信的思政教育。表1“导游业务”课程思政教学内容分析表章节名称教学模块教学内容摘要思政教育元素导游服务的产生、发展历程：导诚实守信教育：爱国主义教导游服务游服务的性质、特点和原则：导育：自立自强教育：服务至游服务地位和作用诚教育：价值观教育导游服务理论导游的分类：从业素质和职责要职业规划教育：礼貌礼节教导游求：导游的职业道德与修养：文育：尊重他人教育：爱岗敬明旅游规范：服务礼仪规范等业教育：遵纪守法教育等地陪、全陪和景区导游员导游服游客为本、服务至诚教育：团队导游服务规利他主义教育：严谨作风教务程序及服务质量范育导游服务规范散客旅游的内涵和特点；散客导游客为本、服务至诚教育：散客导游服务规游服务规范利他主义教育：严谨作风教范食导游语言的特征：口头语言表达礼貌礼节教育：勤学勤练教导游语言技能育等技巧；态势语言运用技巧；导游语言的沟通技巧等导游带团的特点与原则；心理服服务至诚教育：团队精神教导游带团技能务的技巧组织和协调的技巧等育：尊重他人教育等导游服务技能导游讲解原则与要求；实地导游文化自信教育：不断进取教导游讲解技能跨讲解常用技法：实地导游讲解的要领等游客个别要求的处理、问题、事游客为本、服务至诚教育：1导游应变技能故和自然灾害的处理等乐于助人，勇于担当教育

⑤处理旅游者投诉的能力。 3.态度目标 ①在教学实践中注意培养学生作为旅游业从业人员应有的热情、细致、严谨的工作作风和良好的职业道德。 ②激发学生学习的兴趣和开拓创新的职业精神。（三）课程思政目标《导游业务》课程教学和课程育人双大纲，确定知识传授、能力培养和思想育人三位一体的课程思政目标。 1.培养学生友善、团结、互助的性格和互相学习，掌握处事之道。 2.培养学生工作细致和精益求精的素质。避免学生带团实践中因疏忽大意产生的种种问题。 3.培养学生诚实守信教育，爱国爱岗教育，对祖国的大好河山的民族自信和自豪感的思政教育。培养学生在带团中讲解中国文化和旅游地景区景点时体现出理论自信、制度自信、文化自信、道路自信的思政教育。表 1 “导游业务”课程思政教学内容分析表教学模块章节名称教学内容摘要思政教育元素导游服务理论导游服务导游服务的产生、发展历程；导游服务的性质、特点和原则；导游服务地位和作用诚实守信教育；爱国主义教育；自立自强教育；服务至诚教育；价值观教育导游导游的分类；从业素质和职责要求；导游的职业道德与修养；文明旅游规范；服务礼仪规范等职业规划教育；礼貌礼节教育；尊重他人教育；爱岗敬业教育；遵纪守法教育等导游服务规范团队导游服务规范地陪、全陪和景区导游员导游服务程序及服务质量游客为本、服务至诚教育；利他主义教育；严谨作风教育散客导游服务规范散客旅游的内涵和特点；散客导游服务规范游客为本、服务至诚教育；利他主义教育；严谨作风教育导游服务技能导游语言技能导游语言的特征；口头语言表达技巧；态势语言运用技巧；导游语言的沟通技巧等礼貌礼节教育；勤学勤练教育等导游带团技能导游带团的特点与原则；心理服务的技巧组织和协调的技巧等服务至诚教育；团队精神教育；尊重他人教育等导游讲解技能导游讲解原则与要求；实地导游讲解常用技法；实地导游讲解的要领等文化自信教育；不断进取教育导游应变技能游客个别要求的处理、问题、事故和自然灾害的处理等游客为本、服务至诚教育；乐于助人、勇于担当教育

5.中途退团和延长旅游期限的处理 6.个别要求处理实训项目 7 常见问题与事故的预防和处理 1.漏接、空接和错接的预防和处理 2.旅游计划和日程变更的处理 3.误机（车、船）事故的预防和处理 4.证件、钱物和行李丢失的预防和处理 5.游客走失的预防和处理 6.游客患病、死亡的预防和处理 7.旅游安全事故的预防和处理 8.游客越轨言行的处理 9.旅游投诉的处理 10.常见问题与事故的预防与处理实训 2 1 项目 8 导游业务相关知识 1.出入境知识 2.交通知识 3.邮电通讯知识 4.货币保险知识 5.旅游卫生保健常识 6.礼貌礼节常识 7.其他知识 2 共计 56 学时四、教学内容与能力要求课程教学内容以工作过程为导向，训练内容与学生将来要从事的导游工作密切配合，增强学生学习的目的性和将来工作任务的明确性，调动学生学习的积极性。表 4-1 导游服务概述项目教学的内容与能力要求课程名称导游业务项目名称导游服务概述学时 2 学时学习型工作任务个数 5 项目的任务该项目是做导游工作的前提，通过学习，可以使学生了解到导游工作的各个方面，使学生对导游工作有较为全面的认识。教学目标 1．能力目标:了解熟悉导游工作性质、特点和导游服务的基本原则； 2．知识目标:了解导游工作的产生、发展、地位、作用、性质、特点及导演服务的基本原则。 3．态度目标：树立对导游工作的正确态度，为培养良好的职业素养打下基础。项目的教学实施通过多媒体课件的直观展示，让学生了解什么是导游服务。项目教学内容了解导游服务的产生与发展；导游服务在旅游中的地位与作用；导游服务的类型与范围；导游服务的性质和特点；导游服务的基本原则；工作对象游客工作方法课堂讲授、多媒体教学劳动组织和工作人员工作成果学生作业

考核评价整个考核评价采取同学自评、教师评价相结合的方式表4-2导游人员项目的教学内容与能力要求导游业务导游人员课程名称项目名称学时44学时学习型工作任务个数项目的任务通过学习，掌握导游人员的概念、职责、素质要求和职业道德。能力目标：熟悉导游人员的职业特征。教学目标知识目标：掌握导游人员的概念、职责、素质要求和职业道德规范。态度自标：树立对导游工作的正确态度，为培养良好的职业素养打下基础。项目的教学实施通过多媒体课件的直观展示，让学生了解什么是导游人员。导游人员的概念与分类：导游人员的职责：导游人员的素质要求；导游人项目教学内容员的职业道德规范。工作对象游客工作方法课堂讲授、多媒体教学劳动组织和工作人员学生作业工作成果考核评价采取学生自评和教师评价相结合的方法表4-3导游服务程序学习项目的教学内容与能力要求课程名称导游业务项目名称导游服务程序学时14学时学习型工作任务个数6该项目是是本课程的核心项目，它所涉及的工作任务直接体现导游的服务项目的任务水平，通过对地陪、全陪、领队及景点景区导游服务程序的学习和练习，使学生具备为游客服务的能力。能力目标：能够熟练的提供地陪、全陪导游服务，了解领队和景点景区导游的服务程序，熟悉散客服务程序。教学目标知识自标：熟悉导游服务程序，掌握服务中的各个细节。态度目标：树立对导游工作的正确态度，为培养良好的职业素养打下基础。项目的教学实施通过多媒体课件视频展示和教师示范，让学生掌握导游的服务程序地陪导游服务程序；全陪导游服务程序；出境领队服务程序：景点景区导项目教学内容游服务程序；散客导游服务程序：服务程序实训工作对象欢迎词、欢送词工作方法课堂讲授、模拟训练劳动组织和工作人员工作成果熟练掌握致欢迎词和欢送词的技巧考核评价同学互评和教师评价相结合表4-4导游带团技能项目的教学内容与能力要求课程名称导游业务项目名称导游带团技能学时68 学时学习型工作任务个数该项目是导游带团所需的核心技能之一，通过学习使学生能够综合运用各项目的任务种知识和技能，为游客带来一段愉快的旅游经历

考核评价整个考核评价采取同学自评、教师评价相结合的方式表 4-2 导游人员项目的教学内容与能力要求课程名称导游业务项目名称导游人员学时 4 学时学习型工作任务个数 4 项目的任务通过学习，掌握导游人员的概念、职责、素质要求和职业道德。教学目标能力目标: 熟悉导游人员的职业特征。知识目标: 掌握导游人员的概念、职责、素质要求和职业道德规范。态度目标: 树立对导游工作的正确态度，为培养良好的职业素养打下基础。项目的教学实施通过多媒体课件的直观展示，让学生了解什么是导游人员。项目教学内容导游人员的概念与分类；导游人员的职责；导游人员的素质要求；导游人员的职业道德规范。工作对象游客工作方法课堂讲授、多媒体教学劳动组织和工作人员工作成果学生作业考核评价采取学生自评和教师评价相结合的方法表 4-3 导游服务程序学习项目的教学内容与能力要求课程名称导游业务项目名称导游服务程序学时 14 学时学习型工作任务个数 6 项目的任务该项目是是本课程的核心项目，它所涉及的工作任务直接体现导游的服务水平，通过对地陪、全陪、领队及景点景区导游服务程序的学习和练习，使学生具备为游客服务的能力。教学目标能力目标：能够熟练的提供地陪、全陪导游服务，了解领队和景点景区导游的服务程序，熟悉散客服务程序。知识目标: 熟悉导游服务程序，掌握服务中的各个细节。态度目标: 树立对导游工作的正确态度，为培养良好的职业素养打下基础。项目的教学实施通过多媒体课件视频展示和教师示范，让学生掌握导游的服务程序项目教学内容地陪导游服务程序；全陪导游服务程序；出境领队服务程序；景点景区导游服务程序；散客导游服务程序；服务程序实训工作对象欢迎词、欢送词工作方法课堂讲授、模拟训练劳动组织和工作人员工作成果熟练掌握致欢迎词和欢送词的技巧考核评价同学互评和教师评价相结合表 4-4 导游带团技能项目的教学内容与能力要求课程名称导游业务项目名称导游带团技能学时 8 学时学习型工作任务个数 6 项目的任务该项目是导游带团所需的核心技能之一，通过学习使学生能够综合运用各种知识和技能，为游客带来一段愉快的旅游经历