第1部分 服务营销概论 第1章 服务导论 第2章 商品与服务之间的基本差异 第3章 服务行业概论 第4章 服务营销中的消费者决策过程 第5章 服务营销中的伦理问题 第2部分 服务战略：管理服务的过程 第6章 服务提交过程 第7章 服务的定价 第8章 发展服务的沟通组合 第9章 管理公司的物证 第10章 人员问题：对服务人员的管理 第11章 人员问题：对服务消费者的管理 第3部分 评价和改进服务提交系统 第12章 定义和度量顾客的满意度 第13章 服务质量的定义和度量 第14章 服务失误与补救策略 第15章 顾客的保留和流失 第16章 紧密配合：创造一个无缝的服务公司

东北财经大学出版社：市场营销经典译丛《服务营销精要》教学资源（案例）

本书共分六篇（二十四章）和结束语。第一篇（1—3章）阐述管理、管理学的研究对象和任务，管理学的形成和发展，以及《邓小平文选》（1975—1982年），人民出版社1983年版，第55页。当今管理学的主要流派；属于基本概念和“知往”的内容。第二至第六篇（4—24章）按管理过程的五大职能，即计划工作、组织工作、人员配备、指导与领导工作、控制工作等，分别阐明各职能的基本原理、概念、目的、性质、内容、结构的特点，以及执行这些职能的方法和手段，为本书的主体内容，结束语：90年代管理理论与实践面临的挑战和发展趋势，属“鉴来”的内容，在一定意义上说也是本书的小结

1. 仓库生产绩效考核的意义 2. 仓库生产绩效考核指标制定和管理 3. 仓储生产绩效考核指标体系 4. 仓储绩效管理过程 5. 仓储活动自动化过程中的注意事项 6. 仓储实践与仓储绩效

第一节 组织只能及其作用 第二节 组织结构设计 第三节 组织结构的基本类型 第四节 非正式组织

第一节 激励的基本模式 第二节 经典激励理论及其启示 第三节 八种常用的激励方式和手段 第四节 激励的基本技巧

第一节 控制与控制的基本类型 第二节 控制的基本要求和基本步骤 第三节 控制的基本对象

第一节 领导及领导者 第二节 领导行为素质理论 第三节 领导行为理论 第四节 领导权变理论

第一节 古典管理思想 第二节 行为管理理论 第三节 现代管理理论 第四节 面向21世纪的管理新趋势

第一节 计划工作 第二节 计划工作的程序和步骤 第三节 目标管理 第四节 决策