圆通速递 2019年半年度报告 (三)行业情况说明 公司所处快递行业是现代服务业的重要组成部分,在稳增长、促改革、调结构、惠民生、防 风险等方面发挥着重要作用。历经十余年的持续快速发展,快递行业依然保持中高位增长,是推 动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。同时,快递行业积极助力脱贫攻坚与乡村 振兴,推动供给侧结构性改革,服务“一带一路”战略,在资源流通、协同产业发展等方面作出 了重要贡献。 近年来,国家持续出台《快递业发展“十三五”规划》、《国务院办公厅关于进一步推进物流 降本增效促进实体经济发展的意见》、《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意 见》等政策,扶持快递行业稳步成长;《快递暂行条例》、《快递业务经营许可管理办法》及《快递 业绿色包装指南(试行)》等法律法规的出台与完善,亦促进快递行业逐步实现集约化、规范化 绿色化发展 2019年上半年,快递行业总体保持中高位增长,规模效应进一步显现。电商促销为业务量高 速增长作出了积极贡献,中部地区的快递增长和农村地区消费潜力的加速释放均为行业发展注入 了强劲动力,我国快递行业市场的中高位运行具有坚实基础,市场总量及营收水平逐步提升。国 家邮政局公布的数据显示,2019年上半年,全国快递服务企业业务量累计完成277.6亿件,同比 增长25.7%;业务收入累计完成3,396.7亿元,同比增长23.7%。 2019年上半年,快递行业市场份额与品牌集中度进一步向头部企业集中。据国家邮政局数据, 快递行业快递与包裹服务品牌集中度指数CR8为81.7,较2018年末提升0.5个百分点。同时, 快递服务企业愈加重视快递产品的服务质量及客户体验,服务质量持续向好,消费者申诉同比下 降明显,2019年上半年,全国快递服务有效申诉率为百万分之0.73,同比减少2.35个百万分点 快递行业高质量发展进程逐步加快。 二、报告期内公司主要资产发生重大变化情况的说明 口适用√不适用 三、报告期内核心竞争力分析 √适用口不适用 (一)运营模式优势 公司搭建了完善的与合作伙伴和谐共生的快递业务平台,采用枢纽转运中心自营化和末端加 盟网络扁平化的运营模式,有效保障了公司对整体快递服务网络的管控平衡能力,同时可以根据 16/203
2019 年半年度报告 16 / 203 （三）行业情况说明 公司所处快递行业是现代服务业的重要组成部分，在稳增长、促改革、调结构、惠民生、防 风险等方面发挥着重要作用。历经十余年的持续快速发展，快递行业依然保持中高位增长，是推 动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。同时，快递行业积极助力脱贫攻坚与乡村 振兴，推动供给侧结构性改革，服务“一带一路”战略，在资源流通、协同产业发展等方面作出 了重要贡献。 近年来，国家持续出台《快递业发展“十三五”规划》、《国务院办公厅关于进一步推进物流 降本增效促进实体经济发展的意见》、《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意 见》等政策，扶持快递行业稳步成长；《快递暂行条例》、《快递业务经营许可管理办法》及《快递 业绿色包装指南（试行）》等法律法规的出台与完善，亦促进快递行业逐步实现集约化、规范化、 绿色化发展。 2019 年上半年，快递行业总体保持中高位增长，规模效应进一步显现。电商促销为业务量高 速增长作出了积极贡献，中部地区的快递增长和农村地区消费潜力的加速释放均为行业发展注入 了强劲动力，我国快递行业市场的中高位运行具有坚实基础，市场总量及营收水平逐步提升。国 家邮政局公布的数据显示，2019 年上半年，全国快递服务企业业务量累计完成 277.6 亿件，同比 增长 25.7%；业务收入累计完成 3,396.7 亿元，同比增长 23.7%。 2019 年上半年，快递行业市场份额与品牌集中度进一步向头部企业集中。据国家邮政局数据， 快递行业快递与包裹服务品牌集中度指数 CR8 为 81.7，较 2018 年末提升 0.5 个百分点。同时， 快递服务企业愈加重视快递产品的服务质量及客户体验，服务质量持续向好，消费者申诉同比下 降明显，2019 年上半年，全国快递服务有效申诉率为百万分之 0.73，同比减少 2.35 个百万分点， 快递行业高质量发展进程逐步加快。 二、报告期内公司主要资产发生重大变化情况的说明 □适用 √不适用 三、报告期内核心竞争力分析 √适用 □不适用 (一) 运营模式优势 公司搭建了完善的与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中心自营化和末端加 盟网络扁平化的运营模式，有效保障了公司对整体快递服务网络的管控平衡能力，同时可以根据
圆通速递 2019年半年度报告 行业动态及企业现状,及时灵活地进行管理调整以协调平衡全网利益。上述运营优势是公司快递 服务网络多年来保持较强稳定性和较高灵活度的重要基础。 枢纽转运中心自营模式下,公司可根据全网络的业务量情况、快件时效、运营成本等情况综 合考量,并进行全网协调,持续优化转运中心规划布局、中转路由等。2019年上半年,公司根据 业务需要及行业发展动态,加大对枢纽转运中心自动化升级与改造的投入,不断提升枢纽转运中 心的快件处理能力,拓展枢纽转运中心的辐射范围,进一步增强了公司快递服务网络的稳定性。 同时,公司根据市场结构和竞争格局,因时因地制宜,科学、适度调整部分区域加盟商结构、规 模、数量等,推进加盟网络的精细化管理,并通过现场、视频、电话会议等方式建立起与加盟商 的培训、服务机制,为加盟商提供业务、财务管理、人力资源等方面的培训与服务,并加大对加 盟商信息系统投入与支持。公司利用扁平化末端加盟网络,对加盟商进行直接管控,减少了管理 层级,降低了管理成本,进一步增强和保证了公司对加盟网络的控制力和对加盟商管理的有效性 灵活性。公司对快递服务网络的总体管控和协调能力显著提升 )网络覆盖优势 公司快递服务网络以高效管控的枢纽转运中心为骨干,通达全国的航空、汽运、铁路运输网 络实现快递在转运中心间的集中快速中转,并通过扁平化的加盟商及终端网络进行快递服务“最 后一公里”的揽收与派送。经过十九年的发展,公司已形成了覆盖全面、高效稳定的快递服务网 络 同时,公司大力推进国际化发展战略,不断加大对海外快递服务网络的布局。公司控股子公 司圆通速递国际经过20多年的发展,已形成完善的国际网络布局,其在全球17个国家和地区拥 有公司实体,在全球拥有53个自建站点,业务范围覆盖超过150个国家、超过2,000条国际航线 圆通速递国际该等国际网络布局快速提升了公司全球网络覆盖率,在公司现有基础上进一步延伸 公司海外服务网络及业务范围,助力公司在东南亚、东亚、欧洲等“一带一路”沿线国家或地区 打造跨境物流全链路产品与服务,奠定公司国际业务先发竞争优势 (三)互联网信息技术平台优势 信息化的发展为快递行业带来了新的发展机遇,亦是现代化快递物流业的主要特征,快递企 业依靠技术升级的契机提升运营效率、降低业务成本,进而深化业务模式创新,获得快速、可持 续发展 公司历来高度重视信息化建设,自2009年起持续投入大量资金开发拥有自主知识产权的快递 服务运营系统——“金刚系统”,并具备独立开发及升级能力,保证系统功能与公司业务发展要 17/203
2019 年半年度报告 17 / 203 行业动态及企业现状，及时灵活地进行管理调整以协调平衡全网利益。上述运营优势是公司快递 服务网络多年来保持较强稳定性和较高灵活度的重要基础。 枢纽转运中心自营模式下，公司可根据全网络的业务量情况、快件时效、运营成本等情况综 合考量，并进行全网协调，持续优化转运中心规划布局、中转路由等。2019 年上半年，公司根据 业务需要及行业发展动态，加大对枢纽转运中心自动化升级与改造的投入，不断提升枢纽转运中 心的快件处理能力，拓展枢纽转运中心的辐射范围，进一步增强了公司快递服务网络的稳定性。 同时，公司根据市场结构和竞争格局，因时因地制宜，科学、适度调整部分区域加盟商结构、规 模、数量等，推进加盟网络的精细化管理，并通过现场、视频、电话会议等方式建立起与加盟商 的培训、服务机制，为加盟商提供业务、财务管理、人力资源等方面的培训与服务，并加大对加 盟商信息系统投入与支持。公司利用扁平化末端加盟网络，对加盟商进行直接管控，减少了管理 层级，降低了管理成本，进一步增强和保证了公司对加盟网络的控制力和对加盟商管理的有效性、 灵活性。公司对快递服务网络的总体管控和协调能力显著提升。 (二) 网络覆盖优势 公司快递服务网络以高效管控的枢纽转运中心为骨干，通达全国的航空、汽运、铁路运输网 络实现快递在转运中心间的集中快速中转，并通过扁平化的加盟商及终端网络进行快递服务“最 后一公里”的揽收与派送。经过十九年的发展，公司已形成了覆盖全面、高效稳定的快递服务网 络。 同时，公司大力推进国际化发展战略，不断加大对海外快递服务网络的布局。公司控股子公 司圆通速递国际经过 20 多年的发展，已形成完善的国际网络布局，其在全球 17 个国家和地区拥 有公司实体，在全球拥有 53 个自建站点，业务范围覆盖超过 150 个国家、超过 2,000 条国际航线。 圆通速递国际该等国际网络布局快速提升了公司全球网络覆盖率，在公司现有基础上进一步延伸 公司海外服务网络及业务范围，助力公司在东南亚、东亚、欧洲等“一带一路”沿线国家或地区 打造跨境物流全链路产品与服务，奠定公司国际业务先发竞争优势。 (三) 互联网信息技术平台优势 信息化的发展为快递行业带来了新的发展机遇，亦是现代化快递物流业的主要特征，快递企 业依靠技术升级的契机提升运营效率、降低业务成本，进而深化业务模式创新，获得快速、可持 续发展。 公司历来高度重视信息化建设，自 2009 年起持续投入大量资金开发拥有自主知识产权的快递 服务运营系统——“金刚系统”，并具备独立开发及升级能力，保证系统功能与公司业务发展要
圆通速递 2019年半年度报告 求高度匹配,极大地提高了企业信息化水平,有效提升了内部管理效率和客户服务质量,为公司 不断拓展境内外业务奠定了基础。目前,公司已形成了包括“网点管家”、“行者系统”、“管 理驾驶舱系统”、“尊者系统”、“自动化分拣系统”、“运盟系统”等在内的金刚核心系统 覆盖揽收、中转、派送、客服等全业务流程以及财务结算、人力资源等日常管理的各方面,实现 了对快件流转全生命周期的信息监控、跟踪及资源调度,促进了快递网络的不断优化和服务质量 的稳步提升。同时,公司子公司科技公司凝聚了具备创新精神和工匠精神的专业研发团队,公司 信息化、科技化水平近年来得以显著提升 (四)自有航空优势 2015年10月,公司全资子公司圆通航空正式开航运营,公司成为国内仅有的两家拥有自有 航空公司的民营快递企业之一。截至报告期末,公司自有机队数量已达12架,其中,波音757-200 共5架,波音737-300共7架。2019年上半年,公司不断加大自有航空与机队的投入运营及国内、 国际航线的深入开拓,开通了西安一曼谷、烟台一东京成田、长沙一曼谷等航线,为公司参与国 内外快递物流市场竞争奠定了坚实基础:同时,公司充分利用自有航空提供综合物流服务,积极 拓展第三方客户,开展商业化运营,进一步提高了公司自有航空的利用率与运营效率,降低自有 航空的运营成本,提升了自有航空的盈利能力。 随着国内快递行业逐步由价格竞争转向服务质量竞争,以及国内快递企业的激烈竞争逐步从 国内市场拓展至国际市场,自有航空运输网络将是未来行业竞争的制胜点:1.自有航空网络可以 提升公司产品的时效性,提升快递服务质量和用户体验,有利于公司改善快递服务质量和用户体 验,最终提升企业品牌形象和企业价值:2.自有航空网络的建立,将促进公司的产品结构进一步 升级。一方面,自有航空网络的建立将促使公司逐步提升快递时效性,开拓商务件等快递市场; 另一方面,拥有自有航空资产,也为满足冷链食品、鲜花等高附加值产品的寄递需求奠定了基础 3.自有航空网络的建立也是公司布局国际快递业务、拓展海外市场的重要基础。 (五)标准化优势 公司高度重视标准化工作,已形成对快递服务网络和业务流程全覆盖的标准化体系,成为首 家国家级快递服务标准化试点单位。同时,公司不断加强标准化体系建设,坚持自营业务体系与 加盟商一体化的管理理念,立足公司现有业务需求并结合未来发展重点,构建以“基础通用标准” 为基础,“核心营运标准”为中心,以“管理标准”、“服务标准”为支撑与保障的全方位标准 化体系结构,通过企业标准在全网范围的全面贯彻实施,加强管控力度并统一服务标准,借助标 准化规范营运模式,明确管理职责,巩固服务质量,提升品牌形象 18/203
2019 年半年度报告 18 / 203 求高度匹配，极大地提高了企业信息化水平，有效提升了内部管理效率和客户服务质量，为公司 不断拓展境内外业务奠定了基础。目前，公司已形成了包括“网点管家”、“行者系统”、“管 理驾驶舱系统”、“尊者系统”、“自动化分拣系统”、“运盟系统”等在内的金刚核心系统， 覆盖揽收、中转、派送、客服等全业务流程以及财务结算、人力资源等日常管理的各方面，实现 了对快件流转全生命周期的信息监控、跟踪及资源调度，促进了快递网络的不断优化和服务质量 的稳步提升。同时，公司子公司科技公司凝聚了具备创新精神和工匠精神的专业研发团队，公司 信息化、科技化水平近年来得以显著提升。 (四) 自有航空优势 2015 年 10 月，公司全资子公司圆通航空正式开航运营，公司成为国内仅有的两家拥有自有 航空公司的民营快递企业之一。截至报告期末，公司自有机队数量已达 12 架，其中，波音 757-200 共 5 架，波音 737-300 共 7 架。2019 年上半年，公司不断加大自有航空与机队的投入运营及国内、 国际航线的深入开拓，开通了西安—曼谷、烟台—东京成田、长沙—曼谷等航线，为公司参与国 内外快递物流市场竞争奠定了坚实基础；同时，公司充分利用自有航空提供综合物流服务，积极 拓展第三方客户，开展商业化运营，进一步提高了公司自有航空的利用率与运营效率，降低自有 航空的运营成本，提升了自有航空的盈利能力。 随着国内快递行业逐步由价格竞争转向服务质量竞争，以及国内快递企业的激烈竞争逐步从 国内市场拓展至国际市场，自有航空运输网络将是未来行业竞争的制胜点：1.自有航空网络可以 提升公司产品的时效性，提升快递服务质量和用户体验，有利于公司改善快递服务质量和用户体 验，最终提升企业品牌形象和企业价值；2.自有航空网络的建立，将促进公司的产品结构进一步 升级。一方面，自有航空网络的建立将促使公司逐步提升快递时效性，开拓商务件等快递市场； 另一方面，拥有自有航空资产，也为满足冷链食品、鲜花等高附加值产品的寄递需求奠定了基础； 3.自有航空网络的建立也是公司布局国际快递业务、拓展海外市场的重要基础。 (五) 标准化优势 公司高度重视标准化工作，已形成对快递服务网络和业务流程全覆盖的标准化体系，成为首 家国家级快递服务标准化试点单位。同时，公司不断加强标准化体系建设，坚持自营业务体系与 加盟商一体化的管理理念，立足公司现有业务需求并结合未来发展重点，构建以“基础通用标准” 为基础，“核心营运标准”为中心，以“管理标准”、“服务标准”为支撑与保障的全方位标准 化体系结构，通过企业标准在全网范围的全面贯彻实施，加强管控力度并统一服务标准，借助标 准化规范营运模式，明确管理职责，巩固服务质量，提升品牌形象
圆通速递 2019年半年度报告 (六)品牌优势 公司专注快递主业,“圆通”品牌以优质的产品及服务赢得了众多客户的满意和信赖。公司 高度重视服务质量提升和品牌形象维护,并实施服务质量战略,将服务质量提升及品牌建设作为 核心竞争力之一,坚定打造优质服务,并通过多种渠道、多样方式、多元途径完善公司品牌的塑 造与宣传。公司是中国快递协会副会长单位、中国交通运输协会快运分会副会长单位、上海市交 通运输行业协会物流分会副会长单位、上海市工商业联合会国际物流商会会长单位、中国快递协 会精准扶贫会员单位。报告期内,公司荣获“2018中国十大物流竞争力企业”、“中国快运物 流示范基地”、“全国交通运输行业文明单位”、“上海市文明单位”等荣誉称号,并荣获“2018 中国快递国际合作奖”、“2018中国快递社会责任奖”、“2018中国快递年度贡献奖”、“2018 年度中国物流百强企业”、“2018中国物流企业品牌价值百强”、“上海市重点物流企业”、“2018 亚洲智慧创新物流之星”、2018年度邮政行业科学技术奖等奖项,荣列改革开放四十年物流行业 代表性企业、2018年中国民营企业500强 19/203
2019 年半年度报告 19 / 203 (六) 品牌优势 公司专注快递主业，“圆通”品牌以优质的产品及服务赢得了众多客户的满意和信赖。公司 高度重视服务质量提升和品牌形象维护，并实施服务质量战略，将服务质量提升及品牌建设作为 核心竞争力之一，坚定打造优质服务，并通过多种渠道、多样方式、多元途径完善公司品牌的塑 造与宣传。公司是中国快递协会副会长单位、中国交通运输协会快运分会副会长单位、上海市交 通运输行业协会物流分会副会长单位、上海市工商业联合会国际物流商会会长单位、中国快递协 会精准扶贫会员单位。报告期内，公司荣获 “2018 中国十大物流竞争力企业”、“中国快运物 流示范基地”、“全国交通运输行业文明单位”、“上海市文明单位”等荣誉称号，并荣获“2018 中国快递国际合作奖”、“2018 中国快递社会责任奖”、“2018 中国快递年度贡献奖”、“2018 年度中国物流百强企业”、“2018 中国物流企业品牌价值百强”、“上海市重点物流企业”、“2018 亚洲智慧创新物流之星”、2018 年度邮政行业科学技术奖等奖项，荣列改革开放四十年物流行业 代表性企业、2018 年中国民营企业 500 强
s圆通速递 2019年半年度报告 第四节经营情况的讨论与分析 经营情况的讨论与分析 (一)经营情况稳定向好,服务质量持续改善 2019年上半年,公司坚定深耕快递主业,紧密围绕市场需求,落实服务质量战略,聚焦成本 管控,业务发展取得良好成效。2019年上半年公司业务完成量38.03亿件,同比增速35.15%,占 全国快递服务企业业务量13.70%,较2018年同期提升0.96个百分点,市场占有率稳步提升;2019 年上半年公司实现营业收入1,395,304.57万元,较2018年同期增长15.64%:2019年上半年公司 实现归属于母公司股东净利润86,264.59万元,较2018年同期增长7.63% 2019年上半年,公司采取多种措施提高服务质量,重点保障快件时效,综合提升客户体验。 报告期内,公司客户投诉率逐步下降,2019年1-6月公司平均有效申诉率为百万分之0.38,较 018年同期降低百万分之4.57,降幅为92.41%,服务质量显著改善 营业收入 业务完成量 基本每股收益 1395,304.57万元 3803亿乙件 0.3055元 ▲15.64% ▲35.15% 7.68% 归属于母公司股东净利润 市场占有率 16月平均有效申诉率 86264.59万元 13.70% 百万分之0.38 0.96个百分点 92.41% (二)落实服务质量战略,综合提升客户体验 报告期内,公司积极落实服务质量战略定位,多维度提升服务质量和客户体验,培育公司核 心竞争力,打造优质、良好的市场口碑和品牌形象 1.完善顶层设计,建立科学管控体系 2019年上半年公司在组织保障、科技赋能、绩效评价体系以及全网落实等方面持续完善,建 立科学的服务质量管控体系,确保服务质量战略有效落地。首先,2019年上半年公司成立“菜鸟 指数”、“客户服务能力”、“全链路时效”及“延误”等多个专项工作组,专项提升、治理重 点环节,亦逐步建立覆盖公司及各管理区的质量管理体系,配备专业人员及团队,加强组织领导 明确职责分工,落实专人负责,为服务质量改善提供了良好的组织保障:其次,公司加强科技和
2019 年半年度报告 20 / 203 第四节 经营情况的讨论与分析 一、经营情况的讨论与分析 (一) 经营情况稳定向好，服务质量持续改善 2019 年上半年，公司坚定深耕快递主业，紧密围绕市场需求，落实服务质量战略，聚焦成本 管控，业务发展取得良好成效。2019 年上半年公司业务完成量 38.03 亿件，同比增速 35.15%，占 全国快递服务企业业务量 13.70%，较 2018 年同期提升 0.96 个百分点，市场占有率稳步提升；2019 年上半年公司实现营业收入 1,395,304.57 万元，较 2018 年同期增长 15.64%；2019 年上半年公司 实现归属于母公司股东净利润 86,264.59 万元，较 2018 年同期增长 7.63%。 2019 年上半年，公司采取多种措施提高服务质量，重点保障快件时效，综合提升客户体验。 报告期内，公司客户投诉率逐步下降，2019 年 1-6 月公司平均有效申诉率为百万分之 0.38，较 2018 年同期降低百万分之 4.57，降幅为 92.41%，服务质量显著改善。 (二) 落实服务质量战略，综合提升客户体验 报告期内，公司积极落实服务质量战略定位，多维度提升服务质量和客户体验，培育公司核 心竞争力，打造优质、良好的市场口碑和品牌形象。 1.完善顶层设计，建立科学管控体系 2019 年上半年公司在组织保障、科技赋能、绩效评价体系以及全网落实等方面持续完善，建 立科学的服务质量管控体系，确保服务质量战略有效落地。首先，2019 年上半年公司成立“菜鸟 指数”、“客户服务能力”、“全链路时效”及“延误”等多个专项工作组，专项提升、治理重 点环节，亦逐步建立覆盖公司及各管理区的质量管理体系，配备专业人员及团队，加强组织领导， 明确职责分工，落实专人负责，为服务质量改善提供了良好的组织保障；其次，公司加强科技和