圆通速递 2019年半年度报告 (1)快件揽收 快件揽收主要由发件人所属区域的加盟商进行,揽件加盟商通过上门揽件、门店收取等方式 进行快件揽收:与此同时,公司的信息化平台通过电子面单接入、PDA扫描等方式获取快件揽收 信息并从备选路由数据库自动挑选合适的路由,从而开始对快件生命周期的全程控制与跟踪。快 件揽收完成后,揽件加盟商根据快件的目的地信息、尺寸和重量,进行初步分拣、建包,并运送 至始发地转运中心。 快递揽收环节的具体流程如下图所示: 快发件人}》 (发车 (2)快件中转及干线运输 1)快件中转流程 快件完成揽收环节工作并运送至始发地转运中心后,由始发地转运中心对揽件加盟商运送的 进港快件进行称重、拆包、分拣、建包,并通过航空、汽运或铁路等干线运输方式实现从始发地 转运中心至目的地转运中心间的运输;目的地转运中心对进港快件进行拆包,并根据不同的加盟 商派送区域进行分拣,实现目的地转运中心与派送加盟商的准确对接 快递中转环节的具体流程如下图所示: 干线运输 车》车辆出港 2)路由设计与网络优化
2019 年半年度报告 11 / 203 （1） 快件揽收 快件揽收主要由发件人所属区域的加盟商进行，揽件加盟商通过上门揽件、门店收取等方式 进行快件揽收；与此同时，公司的信息化平台通过电子面单接入、PDA 扫描等方式获取快件揽收 信息并从备选路由数据库自动挑选合适的路由，从而开始对快件生命周期的全程控制与跟踪。快 件揽收完成后，揽件加盟商根据快件的目的地信息、尺寸和重量，进行初步分拣、建包，并运送 至始发地转运中心。 快递揽收环节的具体流程如下图所示： （2） 快件中转及干线运输 1) 快件中转流程 快件完成揽收环节工作并运送至始发地转运中心后，由始发地转运中心对揽件加盟商运送的 进港快件进行称重、拆包、分拣、建包，并通过航空、汽运或铁路等干线运输方式实现从始发地 转运中心至目的地转运中心间的运输；目的地转运中心对进港快件进行拆包，并根据不同的加盟 商派送区域进行分拣，实现目的地转运中心与派送加盟商的准确对接。 快递中转环节的具体流程如下图所示： 2) 路由设计与网络优化
圆通速递 2019年半年度报告 路由是快件运输的基本路径,路由设计决定了不同揽收、派送区域的中转线路及快件时效。 公司金刚核心系统会在每一单快递揽收时从备选路由数据库自动挑选适合的路由以及各节点的送 达时点要求,各转运中心及加盟商按照系统生成的路由执行快件的分拣及中转运输。公司会根据 不同线路的件量规模、转运中心分布情况、处理能力以及干线运输能力等因素,在综合考虑成本 与时效平衡的基础上,对路由设计进行持续的优化调整 减少路由的中转节点会降低中转成本、提升快件时效,因此转运中心的分布情况及处理能力 是路由设计的核心制约因素之一。依据中长期发展规划及各年度业务完成量、揽收和派送区域分 布情况,公司持续对转运中心布局和处理能力进行规划与调整,在部分业务完成量增长较快的区 域设立新的转运中心或提升现有转运中心处理能力。 (3)快件派送 目的地转运中心完成分拣后,由负责该派送区域的加盟商接收快件,并安排将快件送达至收 件人。在快件派送过程中,公司开发的“行者系统”将为快递员提供建议派送路径,提高派送效 ,并实现公司对全网快递派送及快递员的追踪、调度和管控。 快件派送环节的具体流程如下图所示 问题件上报 到车 收件人 目的地加盟商网点 2.加盟模式 (1)模式概述 公司致力于搭建与合作伙伴和谐共生的快递业务平台,采用枢纽转运中心自营化和末端加盟 网络扁平化的运营模式,掌控枢纽转运中心等核心资源,并有效调动庞大加盟网络中的资金和人 力资源,将快递服务网络末端延伸至全国各地。 公司的揽收、派送环节工作主要由加盟商承担,各加盟商负责固定区域内快件的揽收、派送 工作,其末端网点及快递员构成了服务体系中最末端的网络体系,承担了快递服务“最后一公里 的工作,实现“门到门”的服务。公司为加盟商提供快件的运输中转、标准化管控、客户服务 安全管理、流程管理、信息技术、资金结算、员工培训、广告宣传及推广支持等综合服务,并授 权其在日常运营中使用公司的商标和企业VI(视觉设计)
2019 年半年度报告 12 / 203 路由是快件运输的基本路径，路由设计决定了不同揽收、派送区域的中转线路及快件时效。 公司金刚核心系统会在每一单快递揽收时从备选路由数据库自动挑选适合的路由以及各节点的送 达时点要求，各转运中心及加盟商按照系统生成的路由执行快件的分拣及中转运输。公司会根据 不同线路的件量规模、转运中心分布情况、处理能力以及干线运输能力等因素，在综合考虑成本 与时效平衡的基础上，对路由设计进行持续的优化调整。 减少路由的中转节点会降低中转成本、提升快件时效，因此转运中心的分布情况及处理能力 是路由设计的核心制约因素之一。依据中长期发展规划及各年度业务完成量、揽收和派送区域分 布情况，公司持续对转运中心布局和处理能力进行规划与调整，在部分业务完成量增长较快的区 域设立新的转运中心或提升现有转运中心处理能力。 （3） 快件派送 目的地转运中心完成分拣后，由负责该派送区域的加盟商接收快件，并安排将快件送达至收 件人。在快件派送过程中，公司开发的“行者系统”将为快递员提供建议派送路径，提高派送效 率，并实现公司对全网快递派送及快递员的追踪、调度和管控。 快件派送环节的具体流程如下图所示： 2. 加盟模式 （1） 模式概述 公司致力于搭建与合作伙伴和谐共生的快递业务平台，采用枢纽转运中心自营化和末端加盟 网络扁平化的运营模式，掌控枢纽转运中心等核心资源，并有效调动庞大加盟网络中的资金和人 力资源，将快递服务网络末端延伸至全国各地。 公司的揽收、派送环节工作主要由加盟商承担，各加盟商负责固定区域内快件的揽收、派送 工作，其末端网点及快递员构成了服务体系中最末端的网络体系，承担了快递服务“最后一公里” 的工作，实现“门到门”的服务。公司为加盟商提供快件的运输中转、标准化管控、客户服务、 安全管理、流程管理、信息技术、资金结算、员工培训、广告宣传及推广支持等综合服务，并授 权其在日常运营中使用公司的商标和企业 VI(视觉设计)
圆通速递 2019年半年度报告 公司采取了扁平化的加盟模式,具体表现为:加盟商数量多、单一加盟商的业务覆盖范围小。 在业务分工上,加盟商负责末端网络运营,公司则负责路由规划、干线运输和转运操作,全网的 操作流程由公司进行统一协调。该模式通过对网络核心节点的掌握与网络核心资源的统一调配, 具有网络管控力强、网络稳定性高等优势。同时,公司通过领先的信息化平台实现对数量庞大的 加盟商网络的监测和管理,并依据全方位的标准化体系对全网的服务质量进行有效监督和管控 (2)加盟商终端门店网络 终端门店是快递服务的最末端,承担快件揽收、派送和初步分拣功能,终端门店覆盖率直接 影响快递服务的开展范围和服务能力。随着快递行业规模的不断扩大、消费者结构与消费理念的 不断变化,快递服务企业的末端服务能力对其市场形象、服务质量、行业口碑等均产生重要影响 近年来,快递行业快件自提比例呈现逐年上升趋势,智能快递柜、终端门店、共享配送等多元配 送形式日益完善,快递服务企业均加大对建设末端服务能力的投入,延伸服务网络及范围,拓展 多元化派送渠道,提升终端派送服务能力。终端门店因其深入社区、校园等人流密集区域,且与 城市电商、快消品等存在较好可延伸性、拓展性,因此科学合理布局的终端门店不仅助力快递服 务企业解决“最后一公里”的配送难题,亦可为广大消费者提供差异化、全方位的生活服务。公 司终端门店网络主要由公司输出经营模式、操作模式及管理体系,加盟商建设并实际运营,包含 圆通驿站、店中店和代办点等灵活多样的末端网络形式,不同形式终端门店的职能及定位如下 按照总部形象要求设计,市场定位于快递 圆通 驿站 的社区服务,可进行自提,方便到店客户 进行快件收发,并提供其他增值服务。 由合作的第三方提供场地,加盟商派 职能及定位 店中店驻快递员入驻现场为客户提供收派 等服务。 加盟商与第三方合作,协助加盟商完 代办点成周边区域的收派工作,方便客户上 门自提。 13/203
2019 年半年度报告 13 / 203 公司采取了扁平化的加盟模式，具体表现为：加盟商数量多、单一加盟商的业务覆盖范围小。 在业务分工上，加盟商负责末端网络运营，公司则负责路由规划、干线运输和转运操作，全网的 操作流程由公司进行统一协调。该模式通过对网络核心节点的掌握与网络核心资源的统一调配， 具有网络管控力强、网络稳定性高等优势。同时，公司通过领先的信息化平台实现对数量庞大的 加盟商网络的监测和管理，并依据全方位的标准化体系对全网的服务质量进行有效监督和管控。 （2） 加盟商终端门店网络 终端门店是快递服务的最末端，承担快件揽收、派送和初步分拣功能，终端门店覆盖率直接 影响快递服务的开展范围和服务能力。随着快递行业规模的不断扩大、消费者结构与消费理念的 不断变化，快递服务企业的末端服务能力对其市场形象、服务质量、行业口碑等均产生重要影响。 近年来，快递行业快件自提比例呈现逐年上升趋势，智能快递柜、终端门店、共享配送等多元配 送形式日益完善，快递服务企业均加大对建设末端服务能力的投入，延伸服务网络及范围，拓展 多元化派送渠道，提升终端派送服务能力。终端门店因其深入社区、校园等人流密集区域，且与 城市电商、快消品等存在较好可延伸性、拓展性，因此科学合理布局的终端门店不仅助力快递服 务企业解决“最后一公里”的配送难题，亦可为广大消费者提供差异化、全方位的生活服务。公 司终端门店网络主要由公司输出经营模式、操作模式及管理体系，加盟商建设并实际运营，包含 圆通驿站、店中店和代办点等灵活多样的末端网络形式，不同形式终端门店的职能及定位如下：
s圆通速递 2019年半年度报告 公司终端网络 目目 (3)加盟商管理模式 公司制定了《派件时效监控标准及网络运行异常上报制度》、《网点规范操作标准》、《网 点评估考核管理办法》、《加盟网点培训管理制度》等一系列加盟商管理制度和标准,并通过领 先的信息化平台对加盟商进行管理与考核 1)加盟商遵选流程 公司在加盟商的营业资质、资金规模、场地设备和人员配置等方面,均设置了相应的准入条 件,以保证加盟商网络的质量和服务能力。在收到潜在加盟商提交的申请资料后,公司会对申请 方进行资信评估,在评估通过后,适时安排申请方至转运中心或其他现有加盟商处进行实习,以 便其在未来更快融入公司的网络体系。以上步骤完成后,申请方将进入公司加盟商资源库。在原 有加盟商出现清退、分割、转让等情况而需要引入新加盟商时,公司将从上述资源库中选择相应 区域的潜在加盟商进行筛选,并最终确定新的加盟商。 2)加盟商培训制度 公司建立了完善的培训体系,针对制度、业务流程等方面对加盟商进行培训。公司对加盟商 的培训主要包括: ①业前培训:在新加盟商开展业务前的基础培训 ②经理人培训:针对加盟商发展壮大后的负责人培训 ③强制培训:加盟商被预警后的补充培训 通过贯穿全程的培训体系,公司可有效地向全网加盟商输出“文化与理念、标准与制度、资 源与能力、服务与管控”,构建公司利用信息化平台和标准化体系实施加盟网络管控的基础。 3)加盟商日常监控 通过信息化平台,公司可实时监控加盟商的订单状态、操作过程、硬件及人员状态等信息, 并设置了可量化的考核指标体系对加盟商进行日常监控与考核。公司对加盟商的主要考核指标为:
2019 年半年度报告 14 / 203 （3） 加盟商管理模式 公司制定了《派件时效监控标准及网络运行异常上报制度》、《网点规范操作标准》、《网 点评估考核管理办法》、《加盟网点培训管理制度》等一系列加盟商管理制度和标准，并通过领 先的信息化平台对加盟商进行管理与考核。 1) 加盟商遴选流程 公司在加盟商的营业资质、资金规模、场地设备和人员配置等方面，均设置了相应的准入条 件，以保证加盟商网络的质量和服务能力。在收到潜在加盟商提交的申请资料后，公司会对申请 方进行资信评估，在评估通过后，适时安排申请方至转运中心或其他现有加盟商处进行实习，以 便其在未来更快融入公司的网络体系。以上步骤完成后，申请方将进入公司加盟商资源库。在原 有加盟商出现清退、分割、转让等情况而需要引入新加盟商时，公司将从上述资源库中选择相应 区域的潜在加盟商进行筛选，并最终确定新的加盟商。 2) 加盟商培训制度 公司建立了完善的培训体系，针对制度、业务流程等方面对加盟商进行培训。公司对加盟商 的培训主要包括： ① 业前培训：在新加盟商开展业务前的基础培训； ② 经理人培训：针对加盟商发展壮大后的负责人培训； ③ 强制培训：加盟商被预警后的补充培训。 通过贯穿全程的培训体系，公司可有效地向全网加盟商输出“文化与理念、标准与制度、资 源与能力、服务与管控”，构建公司利用信息化平台和标准化体系实施加盟网络管控的基础。 3) 加盟商日常监控 通过信息化平台，公司可实时监控加盟商的订单状态、操作过程、硬件及人员状态等信息， 并设置了可量化的考核指标体系对加盟商进行日常监控与考核。公司对加盟商的主要考核指标为： 公司终端网络
s圆通速递 2019年半年度报告 业务量 揽收及派送延误率快件及时签收率 快件遗失率 G凹 电子面单使用率 普通投诉率及 散件实名率 虚假签收投诉率 升级投诉率 4)加盟商考核与淘汰 公司对加盟商的各项考核指标进行实时监控后,会对加盟商进行定期考核。当考核指标低于 定目标值时,加盟商会被给予预警,并视情节轻重采取单独跟进、强制培训、驻点指导等措施。 如果加盟商连续多个月度被预警,且强制培训整改后的效果仍不理想,公司将考虑终止其加盟合 作关系或调整其经营区域。公司将提前从潜在加盟商资源库中选择新的加盟商。新加盟商可在原 加盟商彻底退出前实现与公司网络无缝衔接,保证快递业务的平稳过渡 5)异常加盟商的应急处置机制 在日常经营中有可能存在个别加盟商因经营不善或其他原因导致出现偶发的快递积压等异常 情况,公司制定了完善的应急处理机制应对特殊突发情况,维护网络平稳运转,保证经营活动正 常运行,具体规定如下: 若因极端或突发情况导致快递积压的情形出现,事发单位应迅速向公司相关部门报告,提出 支援请求; ②公司针对突发情况成立处置突发事件领导小组,负责对实际情况进行评估研究,提出工作方 案及部署,并通过指挥、组织全网内相关资源,及时解决过程中遇到的困难和问题 ③公司及相关省区管理层级成立应急行动小组,听从领导小组调遣,以就近和本区域优先支援 为原则,迅速抵达现场控制局势,协助维持业务正常运转秩序,并协助完成积压快件的转运 和派送,确保组织落实,快速反应,有效应对 若出现积压快递数量较大的突发情况,公司也将在应急行动小组支援协助的同时,协调周边 转运中心及各加盟商网点资源,尽快妥善处理积压快件,最大程度降低因加盟商变更而导致的业 务波动。 15/203
2019 年半年度报告 15 / 203 4) 加盟商考核与淘汰 公司对加盟商的各项考核指标进行实时监控后，会对加盟商进行定期考核。当考核指标低于 一定目标值时，加盟商会被给予预警，并视情节轻重采取单独跟进、强制培训、驻点指导等措施。 如果加盟商连续多个月度被预警，且强制培训整改后的效果仍不理想，公司将考虑终止其加盟合 作关系或调整其经营区域。公司将提前从潜在加盟商资源库中选择新的加盟商。新加盟商可在原 加盟商彻底退出前实现与公司网络无缝衔接，保证快递业务的平稳过渡。 5) 异常加盟商的应急处置机制 在日常经营中有可能存在个别加盟商因经营不善或其他原因导致出现偶发的快递积压等异常 情况，公司制定了完善的应急处理机制应对特殊突发情况，维护网络平稳运转，保证经营活动正 常运行，具体规定如下： ① 若因极端或突发情况导致快递积压的情形出现，事发单位应迅速向公司相关部门报告，提出 支援请求； ② 公司针对突发情况成立处置突发事件领导小组，负责对实际情况进行评估研究，提出工作方 案及部署，并通过指挥、组织全网内相关资源，及时解决过程中遇到的困难和问题； ③ 公司及相关省区管理层级成立应急行动小组，听从领导小组调遣，以就近和本区域优先支援 为原则，迅速抵达现场控制局势，协助维持业务正常运转秩序，并协助完成积压快件的转运 和派送，确保组织落实，快速反应，有效应对。 若出现积压快递数量较大的突发情况，公司也将在应急行动小组支援协助的同时，协调周边 转运中心及各加盟商网点资源，尽快妥善处理积压快件，最大程度降低因加盟商变更而导致的业 务波动