上控制线UCLX+A,RD,R下控制线LCLX-ARD,R其中A2、D4和D3可以根据样本量的大小从x-R控制图系数表中查得。（3）控制图的运用。控制图主要用于分析和控制过程的状态，还可用来作为管理与监督、检查与调节以及进行质量教育的手段等。过程状态与控制图上点子变动的关系。控制图有两种类型：一种是反映和控制集中趋势的；一种是反映和控制波动大小的。（4）过程状态的判断。控制图上点子的分布情况一般反映了过程的质量状态：如果控制图上的点子越过控制限，或者点子虽没有越过控制限，但其排列有缺陷，则可判断为过程有异常，处于非控制状态：反之，则可认为过程是正常的，处于控制状态。所谓控制图上的点子在控制限内排列有缺陷是指点子排列呈现周期性变化趋势。3.抽样检验方法：（1）检验是对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量，并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。检验分为全数检验（又称100%检验）和抽样检验。抽样检验是按照规定的抽样方案，随机地从一批或一个过程中抽取少量个体进行测定，并与标准比较后作出接受或拒收判定的检验方法。（2）按质量测定值的性质，抽验方案可分为计数抽验方案和计量抽验方案。对于一般的成批成品抽样检验，常采用计数抽验方法：对于质量不易过关、需作破坏性检验以及检验费用极大的项目，一般采用计量抽验方法。（3）在批质量判断过程中，由于批量N中随机抽取的样本数目不同，所以抽样的方式也不一样，即可分为一次抽样、二次抽样和多次抽样。（4）抽验方案的操作特性。为实施抽样检验而确定的一组规则称为抽验方案，它包括如何抽取样本、样本大小以及为了判定合格与否的判别标准等。一般有三个参数表征方案：样本大小n，合格判定数Ac(或c)和不合格判定数Re。如果规定的抽验方案为(n/c)，把检验批判定为合格而接受的概率称为接受概率，用L(p)表示。由于L(p)反映出既定方案(n/ c)的操作特性，故称之为抽验方案的操作特性函数(operatingcharacteristicfunction)，表示L(p)与p关系的曲线称为抽验方案的操作特性曲线，即OC曲线。在抽验中，高质量的批可能被拒收，称为α（生产方）风险：低质量的批可能被接受，称为β（使用方）风险。有效的抽验方案是能够在批质量高时，即p≤po时，能以高概率地接受；当批质量差时，即p≥pi时，则可以高概率地拒收。当po<p<p1，时，接受概率迅速下降。显然，OC曲线越陡，曲线所代表的抽验方案对检验批质量变化的反应越灵敏，其对批质量优劣与否的鉴别能力就越强。（5）计数标准型一次抽样检验。即：按照供需双方共同确定的po、Pi所对应的方案（n/c）)。实际操作中，抽验方案的n和c值是查表确定的。四、案例库案例一：家庭仓库公司中的顾客满意美国家庭仓库公司是一家大型的以提供自己动手改善家居为特色的连锁店，其销售产品种类有35000多种，与家居改善有关的产品应有尽有，价格却比当地五金店便宜20一30%。然而，家庭仓库公司提供的不仅仅是物美价廉的货品，公司的主要目标是与顾客建立起持久6
6 上控制线 UCL x + A2R D4R 下控制线 LCL x − A2R D3R 其中 A2、D4 和 D3 可以根据样本量的大小从 x −R 控制图系数表中查得。 （3）控制图的运用。控制图主要用于分析和控制过程的状态，还可用来作为管理与监 督、检查与调节以及进行质量教育的手段等。过程状态与控制图上点子变动的关系。控制图 有两种类型：一种是反映和控制集中趋势的；一种是反映和控制波动大小的。 （4）过程状态的判断。控制图上点子的分布情况一般反映了过程的质量状态：如果控 制图上的点子越过控制限，或者点子虽没有越过控制限，但其排列有缺陷，则可判断为过程 有异常，处于非控制状态；反之，则可认为过程是正常的，处于控制状态。所谓控制图上 的点子在控制限内排列有缺陷是指点子排列呈现周期性变化趋势。 3．抽样检验方法： （1）检验是对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量，并将 结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。检验分为全数检 验（又称100％检验）和抽样检验。抽样检验是按照规定的抽样方案，随机地从一批 或一个过程中抽取少量个体进行测定，并与标准比较后作出接受或拒收判定的检验 方法。 （2）按质量测定值的性质，抽验方案可分为计数抽验方案和计量抽验方案。 对于一般的成批成品抽样检验，常采用计数抽验方法；对于质量不易过关、需作 破坏性检验以及检验费用极大的项目，一般采用计量抽验方法。 （3）在批质量判断过程中，由于批量N中随机抽取的样本数目不同，所以抽 样的方式也不一样，即可分为一次抽样、二次抽样和多次抽样。 （4）抽验方案的操作特性。为实施抽样检验而确定的一组规则称为抽验方案， 它包括如何抽取样本、样本大小以及为了判定合格与否的判别标准等。一般有三 个参数表征方案：样本大小n，合格判定数Ac(或c)和不合格判定数Re。如果规定的 抽验方案为(n／c)，把检验批判定为合格而接受的概率称为接受概率，用L(p)表示。 由于 L(p)反映出既定方案 (n／ c)的 操作特性，故称之为 抽验方案的操作特性 函数 (operating characteristic function)，表示L(p)与p关系的曲线称为抽验方案的操作特性 曲线，即OC曲线。在抽验中，高质量的批可能被拒收，称为(生产方)风险；低质 量的批可能被接受，称为(使用方)风险。有效的抽验方案是能够在批质量高时，即 p≤p0时，能以高概率地接受；当批质量差时，即p≥p1时，则可以高概率地拒收。当 p0<p<p1，时，接受概率迅速下降。显然，OC曲线越陡，曲线所代表的抽验方案对检 验批质量变化的反应越灵敏，其对批质量优劣与否的鉴别能力就越强。 （5）计数标准型一次抽样检验。即：按照供需双方共同确定的p0、p1所对应的 方案(n／c)。实际操作中，抽验方案的n和c值是查表确定的。 四、案例库 案例一： 家庭仓库公司中的顾客满意 美国家庭仓库公司是一家大型的以提供自己动手改善家居为特色的连锁店，其销售产品 种类有 35000 多种，与家居改善有关的产品应有尽有，价格却比当地五金店便宜 20－30％。 然而，家庭仓库公司提供的不仅仅是物美价廉的货品，公司的主要目标是与顾客建立起持久
的关系，因为一位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来算，可值25000多美元（每次光顾商店花38美元，乘以每年30次来商店的次数，再乘以约22年的逛商店的年数，即：38美元／每次×30次/每年×22年）。公司认为要使顾客满意，就要靠训练有素、热情主动的员工一贯的为顾客提供优良的服务。在家庭仓库公司中，关怀顾客始于关怀员工。为员工提供高薪、全面培训，把员工当合伙人对待，所有专职职员至少有7%的年度新金以公司股票的形式发放，从而使家庭仓库公司职员在顾客服务业务中具有主人翁的感觉。每一位职员都穿一条鲜艳的桔黄色围裙，上面写着：您好，我是＊＊＊，家庭仓库公司的股东，让我来帮您吧！公司最高层领导伯尼和阿瑟已成为保护顾客利益运动的积极参与者。例如，每年有4个星期天，清早6点30分，两人都穿上他们自己的桔黄色围裙，通过闭路电视向全国7万名员工现场直播“与伯尼和阿瑟共进早餐”节目一一一种用电视厂播来传播“以顾客为中心”的企业文化的方式。家庭仓库公司对员工从不采用高压销售。公司支付职员可靠的薪水，使他们能够在顾客身上花费必要的时间，而不必担心销售的事。公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系，即不管花多少时间都要一次又一次地耐心解释，直到解决顾客的问题。帮助顾客少花钱，而不是您惠顾客多花钱。伯尼说：“我很爱听顾客说他们原本打算花150美元，而我们的人告诉他们怎样运作就只花100美元。”关怀顾客使家庭仓库成为当今最成功的零售商之一，过去十年里销售额以平均每年40%的速率增加，这已造成许多问题：通道阻塞、库存不足、销售人员太少、结账要排队等。尽管许多零售商很欢迎这类问题，但是家庭仓库公司却感到极大不安，因此他们迅速采取了补救行动。因为他们知道：持续的成功取决于对顾客满意的不解追求。对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。而你当然不愿意让你的母亲排队。（本案例改编自：吴建伟等，“ISO9000:2000认证通用教程”，北京：机械工业出版社，2002年5月：113－114）思考问题：在顾客满意管理的实践中，很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号，请结合以上案例和你的学习体会，谈谈你对企业内部顾客和外部顾客的认识，并分析企业应如何开展有效的顾客满意管理。答案参考要点：1.2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念下的定义是：接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。在绿色化和生态化的概念驱动下，企业的顾客应该包括其生产经营活动的一切受益（害）者。顾客可以是组织内部的和外部的。内部顾客即组织的成员，外部顾客即除组织成员以外受到企业经营活动影响的受益（害）者，例如消费者、零售商、委托人等。2．一个组织不仅要关注其外部顾客，也要关注其内部顾客，因为在企业内部，存在内部服务过程。内部顾客满意和思诚是外部顾客满意和患诚的基础和前提。如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意。因此，组织不7
7 的关系，因为一位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来算，可值 25000 多美元（每次光顾 商店花 38 美元，乘以每年 30 次来商店的次数，再乘以约 22 年的逛商店的年数，即：38 美 元／每次×30 次／每年×22 年）。公司认为要使顾客满意，就要靠训练有素、热情主动的员 工一贯的为顾客提供优良的服务。 在家庭仓库公司中，关怀顾客始于关怀员工。为员工提供高薪、全面培训，把员工当合 伙人对待，所有专职职员至少有 7％的年度薪金以公司股票的形式发放，从而使家庭仓库公 司职员在顾客服务业务中具有主人翁的感觉。每一位职员都穿一条鲜艳的桔黄色围裙，上面 写着：您好，我是＊＊＊，家庭仓库公司的股东，让我来帮您吧！ 公司最高层领导伯尼和阿瑟已成为保护顾客利益运动的积极参与者。例如，每年有 4 个星期天，清早 6 点 30 分，两人都穿上他们自己的桔黄色围裙，通过闭路电视向全国 7 万 名员工现场直播“与伯尼和阿瑟共进早餐”节目——一种用电视广播来传播“以顾客为中心” 的企业文化的方式。 家庭仓库公司对员工从不采用高压销售。公司支付职员可靠的薪水，使他们能够在顾客 身上花费必要的时间，而不必担心销售的事。公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系，即 不管花多少时间都要一次又一次地耐心解释，直到解决顾客的问题。帮助顾客少花钱，而不 是怂恿顾客多花钱。 伯尼说：“我很爱听顾客说他们原本打算花 150 美元，而我们的人告诉 他们怎样运作就只花 100 美元。” 关怀顾客使家庭仓库成为当今最成功的零售商之一，过去十年里销售额以平均每年 40％的速率增加，这已造成许多问题：通道阻塞、库存不足、销售人员太少、结账要排队等。 尽管许多零售商很欢迎这类问题，但是家庭仓库公司却感到极大不安，因此他们迅速采取了 补救行动。因为他们知道：持续的成功取决于对顾客满意的不懈追求。对待每一位顾客都应 该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。而你当然不愿意让你的母亲排队。 （本案例改编自：吴建伟等，“ISO9000:2000 认证通用教程”，北京：机械工业出版社，2002 年 5 月：113－114） 思考问题： 在顾客满意管理的实践中，很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号，请结合 以上案例和你的学习体会，谈谈你对企业内部顾客和外部顾客的认识，并分析企业应如何开 展有效的顾客满意管理。 答案参考要点： 1． 2000 版 ISO9000 族标准对顾客（customer）概念下的定义是：接受产品的组织或个 人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。在绿色化和 生态化的概念驱动下，企业的顾客应该包括其生产经营活动的一切受益（害）者。 顾客可以是组织内部的和外部的。内部顾客即组织的成员，外部顾客即除组织成员 以外受到企业经营活动影响的受益（害）者，例如消费者、零售商、委托人等。 2． 一个组织不仅要关注其外部顾客，也要关注其内部顾客，因为在企业内部，存在内 部服务过程。内部顾客满意和忠诚是外部顾客满意和忠诚的基础和前提。如果内部 顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意。因此，组织不