广州羊城药厂注重激励,注重精神激励的案例,发人深思,给人启迪,值得借鉴 (3)建立畅通的沟通渠道 重视员工的合理化建议,发挥组织内部自控传播媒介的作用,定期进行民意测验,召开“对话”会 等,使内部沟通渠道畅通,使员工能及时获悉和掌握组织相关信息。 (4)培养组织内部融洽的团队氛围 每个人都有物质的、精神的不同层面的内在需求,如果员工感到生活在社会组织集体中如同身处温 暖的家庭之中,就会产生强大的动力,工作上干劲会更足。在这方面,日本企业值得称道。二战后,日 本将欧美先进的科学技术与本民族优秀的文化传统结合,创出一条“儒家资本主义”式的现代化发展道 路。用日本人自己的话说就是“和魂加洋才”。日本的企业家非常重视企业的家庭氛围,他们声称要将企 业办成一个“大团队”、“大家庭”,因而很注重对员工这方面的情感投资。日本麦当劳的社长藤田田在其 所著的畅销书《我是最会赚钱的人物》中,将他的所有投资分类研究回报率,发现感情投资在所有投资 中,花费最少,回报率最高。如他把员工的生日定为个人的公休日,让每位职工在自己生日当天和家人 同庆祝,深受员工欢迎。 (5)重视非正式群体的作用 社会组织中存在着两种组织形式,一种为正式群体,另一种为非正式群体。正式群体是按照一定结 构、权力、任务、职能组合的关系:而非正式群体是以感情、观念或利益关系的统一而构成的关系。 非正式组织中有自己的核心人物和领袖,有大家共同遵循的观念、价值标准、行为准则和道德规范 等。非正式组织与正式组织有重大差别,在正式组织中,以效率逻辑为其行为规范,而在非正式组织中 则以感情逻辑为其行为规范,如果管理人员只是根据效率逻辑来管理,而忽略工人的感情逻辑,必然会 引起冲突,影响企业生产率的提高和目标的实现。因此,管理当局必须重视非正式组织的作用,注意在 正式组织效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间保持平衡,以便管理人员与工人之间能够充分协作处理 和非正式群体的关系。 处理好与非正式群体的关系可从两方面着手:第一,重视意见领袖的作用。非正式群体中会自然产 生核心人物“意见领袖”。意见领袖因消息灵通、足智多谋或有超人的胆识、非凡的经历、较高水平的技 术或能力等贏得同伴的信任,逐渐形成一定的影响力和权威性。和他们打交道,要尊重他们,多与他们 沟通。 第二,非正式组织可分为正面型非正式群体(与组织文化一致)、中间型非正式群体(对组织无影响) 负面型非正式群众(与组织文化背道而驰)。对于正面型非正式群体,要积极支持、鼓励;对于中间型要 适当引导,使之成为正面型非正式群体:对于负面型非正式群体,要积极引导,使之逐渐转化 2、消费者公共关系 在市场经济条件下,消费者在市场中的主体地位和对企业的决定性作用愈来愈突出,消费者的消费 能力、水平、欲望、偏好,以及对企业和产品的态度,很大程度上决定着企业的“生死存亡”。可以毫不 夸张的说,消费者主宰着每一个企业的命运。 早在20世纪50年代,市场营销理论就开始从以生产者为中心,转向了以消费者需求为中心。到了 70年代,消费者关系上升到了直接影响组织生存的核心层次。90年代,“让顾客满意”( Customer Satisfaction,CS)活动便在全球兴起。日本不少公司的墙上都贴着“CS”字样的宣传画。索尼、丰田等公 司,早在1989年初就分别成立了以总经理为首的顾客满意委员会,对中级管理人员开办“让顾客满意” 培训班,并要求他们定期到“顾客接待中心”等服务窗口直接听取消费者的意见。“经营之神”松下幸之 助认为,强烈的顾客导向是组织成功的关键。他比较形象地说:“我们每天都要测量顾客的体温”。总之 满足消费者需求是一切社会组织赖以生存和发展的基础。 (1)了解消费者心理,把握消费者需求 企业在做产品之前,首先必须了解市场,了解市场需要什么,把握消费者的心理和需求。康师傅方 便面成功进军大陆市场,便是很好的案例 6
6 广州羊城药厂注重激励，注重精神激励的案例，发人深思，给人启迪，值得借鉴。 (3)建立畅通的沟通渠道 重视员工的合理化建议，发挥组织内部自控传播媒介的作用，定期进行民意测验，召开“对话”会 等，使内部沟通渠道畅通，使员工能及时获悉和掌握组织相关信息。 (4)培养组织内部融洽的团队氛围 每个人都有物质的、精神的不同层面的内在需求，如果员工感到生活在社会组织集体中如同身处温 暖的家庭之中，就会产生强大的动力，工作上干劲会更足。在这方面，日本企业值得称道。二战后，日 本将欧美先进的科学技术与本民族优秀的文化传统结合，创出一条“儒家资本主义”式的现代化发展道 路。用日本人自己的话说就是“和魂加洋才”。日本的企业家非常重视企业的家庭氛围，他们声称要将企 业办成一个“大团队”、“大家庭”，因而很注重对员工这方面的情感投资。日本麦当劳的社长藤田田在其 所著的畅销书《我是最会赚钱的人物》中，将他的所有投资分类研究回报率，发现感情投资在所有投资 中，花费最少，回报率最高。如他把员工的生日定为个人的公休日，让每位职工在自己生日当天和家人 一同庆祝，深受员工欢迎。 (5)重视非正式群体的作用 社会组织中存在着两种组织形式，一种为正式群体，另一种为非正式群体。正式群体是按照一定结 构、权力、任务、职能组合的关系；而非正式群体是以感情、观念或利益关系的统一而构成的关系。 非正式组织中有自己的核心人物和领袖，有大家共同遵循的观念、价值标准、行为准则和道德规范 等。非正式组织与正式组织有重大差别，在正式组织中，以效率逻辑为其行为规范，而在非正式组织中， 则以感情逻辑为其行为规范，如果管理人员只是根据效率逻辑来管理，而忽略工人的感情逻辑，必然会 引起冲突，影响企业生产率的提高和目标的实现。因此，管理当局必须重视非正式组织的作用，注意在 正式组织效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间保持平衡，以便管理人员与工人之间能够充分协作处理 和非正式群体的关系。 处理好与非正式群体的关系可从两方面着手：第一，重视意见领袖的作用。非正式群体中会自然产 生核心人物“意见领袖”。意见领袖因消息灵通、足智多谋或有超人的胆识、非凡的经历、较高水平的技 术或能力等赢得同伴的信任，逐渐形成一定的影响力和权威性。和他们打交道，要尊重他们，多与他们 沟通。 第二，非正式组织可分为正面型非正式群体（与组织文化一致）、中间型非正式群体（对组织无影响）、 负面型非正式群众（与组织文化背道而驰）。对于正面型非正式群体，要积极支持、鼓励；对于中间型要 适当引导，使之成为正面型非正式群体；对于负面型非正式群体，要积极引导，使之逐渐转化。 2、消费者公共关系 在市场经济条件下，消费者在市场中的主体地位和对企业的决定性作用愈来愈突出，消费者的消费 能力、水平、欲望、偏好，以及对企业和产品的态度，很大程度上决定着企业的“生死存亡”。可以毫不 夸张的说，消费者主宰着每一个企业的命运。 早在 20 世纪 50 年代，市场营销理论就开始从以生产者为中心，转向了以消费者需求为中心。到了 70 年代，消费者关系上升到了直接影响组织生存的核心层次。90 年代，“让顾客满意”（Customer Satisfaction,CS）活动便在全球兴起。日本不少公司的墙上都贴着“CS”字样的宣传画。索尼、丰田等公 司，早在 1989 年初就分别成立了以总经理为首的顾客满意委员会，对中级管理人员开办“让顾客满意” 培训班，并要求他们定期到“顾客接待中心”等服务窗口直接听取消费者的意见。“经营之神”松下幸之 助认为，强烈的顾客导向是组织成功的关键。他比较形象地说：“我们每天都要测量顾客的体温”。总之， 满足消费者需求是一切社会组织赖以生存和发展的基础。 (1)了解消费者心理，把握消费者需求 企业在做产品之前，首先必须了解市场，了解市场需要什么，把握消费者的心理和需求。康师傅方 便面成功进军大陆市场，便是很好的案例
上世纪80年代末,台湾彰化顶益油厂的魏应州、魏应交、魏应充、魏应行四兄弟,抓住祖国大陆改 革开放的机遇,凭借台湾中小企业冒险的精神,到大陆寻求发展。最初投资生产清香油、康莱蛋酥卷均 告失败。到1991年,魏应行带来的1.5亿元新台币几乎全部赔光。就在他准备打道回府时,方便面让他 嗅到了新的商机。 魏应行一次出差旅行,因为不习惯火车上的饮食,就自带了两箱台湾产的方便面,没想到这些在岛 内非常普通的方便面引起了同车旅客的极大兴趣,大家都觉得又好吃又方便。就是这次经历,让魏应行 发现了翻身的机会。于是,他冷静地分析了大陆的方便面市场,发现呈两极化:一边是国内厂家生产的 廉价面,几毛钱一袋,但质量差:另一边是进口面,质量好,但五六元一碗,大陆人消费不起。如果有 种方便面物美价廉,一定很有市场。看准后,顶新集团再次振作起来,并给准备投产的方便面起了 个响亮的名字——“康师傅”。 顶新集团凭借可爱的动画人物“康师傅”的形象,以讲究健康美味的健康美食专家的形象,在中国 市场建造了“康师傅”食品王国。1992年8月21日,第一袋方便面上市了。康师傅方便面品质精良、汤 料香浓,碗装面和袋装面一应俱全,更重要的是它有一个“康师傅”的名字。顶新国际集团董事长魏应 交说:“许多人认为‘康师傅’的老板姓康,其实不是。‘康’意为我们要为消费者提供健康营养的食品 师傅’在华人中有亲切、责任感、专业成就的印象,这个名字有亲和力。用‘康师傅’这个品牌反映 我们的责任心。” 在味道上,他们采用最笨、最原始的试吃法。让人试吃,试吃结果红烧牛肉面大受欢迎。魏应州本 人也经常试吃。每天上午10点和下午3点他都会试吃方便面。一有新产品问世,他也是亲自试吃,直到 确认味道、口感都比较好,才正式上市。有人粗略估算了一下,魏应州吃过的方便面不下一万碗。 在台湾名气比顶新响亮的另一家知名企业—台湾统一集团,和顶新集团在大陆市场上竞争激烈 在方便面市场上,统一最初是失败的。在开辟大陆市场时,统一采用“以货试市”的办法,先将鲜虾面 端出来,大陆人不领情,才想起“入乡随俗”的古训,了解大陆人的“口味”,改做适合大陆人口味的“统 ”系列方便面。 企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟,关键在于把“顾客就是上帝”这一理念转化为企业决策的 主要依据,这是现代企业赢得营销战胜利的重要基础,也是市场营销业务的核心内容。企业必须掌握消 费者,适应消费者。顶新集团较早地窥探到了大陆方便面这个庞大的市场,他们摸准了消费者的口味, 获得了成功 以上案例说明,承认“顾客是企业的衣食父母”、“企业就是为满足顾客需求而经营”的观点,就要 了解消费者的心理,适应消费者的需求,惟有如此,才能赢得消费者的心,才能赢得市场。 (2)为消费者提供满意的产品和服务 了解消费心理和需求仅仅是建立良好消费者关系漫长道路上的第一步,接下来更重要的就是向消费 者提供优质的产品和服务 次,英国航空公司的波音747客机008班机准备从伦敦飞往东京,因故推迟20小时。为了不使在东 京等候此班机回伦敦的乘客耽误行程,英航及时安排190名乘客换乘其他公司的班机飞往伦敦。但其中有 一位叫大竹秀子的日本老太太,不肯换乘其他班机,坚持要等008班机。本来公司己准备为008号安排新 的飞行任务,但当公司了解这一情况后,果断地作出了008抵达东京后再飞回伦敦的决定。为了一名乘客, 损失10万美元。从直接经济损失来看,是不小的损失。可是,从深层来理解,得比失多。为什么呢?因 为英航树立了一个用金钱难以买到的良好的公司形象 (3)尊重消费者权利,保护消费者利益 消费者有什么样的消费权利呢?消费者有权不买不喜欢的商品:有权挑选商品的式样、颜色、种类、 规格;有权了解商品的制造、使用和维修方面的知识和信息:对质量、款式、性能、价格提出自己的看 法和建议,并有权向消费者协会投诉;受到损失时,有权要求赔偿等。作为企业,要尊重消费者的这些 权利,保护消费者利益。 (4)合理解决与消费者的纠纷
7 上世纪 80 年代末，台湾彰化顶益油厂的魏应州、魏应交、魏应充、魏应行四兄弟，抓住祖国大陆改 革开放的机遇，凭借台湾中小企业冒险的精神，到大陆寻求发展。最初投资生产清香油、康莱蛋酥卷均 告失败。到 1991 年，魏应行带来的 1.5 亿元新台币几乎全部赔光。就在他准备打道回府时，方便面让他 嗅到了新的商机。 魏应行一次出差旅行，因为不习惯火车上的饮食，就自带了两箱台湾产的方便面，没想到这些在岛 内非常普通的方便面引起了同车旅客的极大兴趣，大家都觉得又好吃又方便。就是这次经历，让魏应行 发现了翻身的机会。于是，他冷静地分析了大陆的方便面市场，发现呈两极化：一边是国内厂家生产的 廉价面，几毛钱一袋，但质量差；另一边是进口面，质量好，但五六元一碗，大陆人消费不起。如果有 一种方便面物美价廉，一定很有市场。看准后，顶新集团再次振作起来，并给准备投产的方便面起了一 个响亮的名字——“康师傅”。 顶新集团凭借可爱的动画人物“康师傅”的形象，以讲究健康美味的健康美食专家的形象，在中国 市场建造了“康师傅”食品王国。1992 年 8 月 21 日，第一袋方便面上市了。康师傅方便面品质精良、汤 料香浓，碗装面和袋装面一应俱全，更重要的是它有一个“康师傅”的名字。顶新国际集团董事长魏应 交说：“许多人认为‘康师傅’的老板姓康，其实不是。‘康’意为我们要为消费者提供健康营养的食品。 ‘师傅’在华人中有亲切、责任感、专业成就的印象，这个名字有亲和力。用‘康师傅’这个品牌反映 了我们的责任心。” 在味道上，他们采用最笨、最原始的试吃法。让人试吃，试吃结果红烧牛肉面大受欢迎。魏应州本 人也经常试吃。每天上午 10 点和下午 3 点他都会试吃方便面。一有新产品问世，他也是亲自试吃，直到 确认味道、口感都比较好，才正式上市。有人粗略估算了一下，魏应州吃过的方便面不下一万碗。 在台湾名气比顶新响亮的另一家知名企业——台湾统一集团，和顶新集团在大陆市场上竞争激烈。 在方便面市场上，统一最初是失败的。在开辟大陆市场时，统一采用“以货试市”的办法，先将鲜虾面 端出来，大陆人不领情，才想起“入乡随俗”的古训，了解大陆人的“口味”，改做适合大陆人口味的“统 一”系列方便面。 企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，关键在于把“顾客就是上帝”这一理念转化为企业决策的 主要依据，这是现代企业赢得营销战胜利的重要基础，也是市场营销业务的核心内容。企业必须掌握消 费者，适应消费者。顶新集团较早地窥探到了大陆方便面这个庞大的市场，他们摸准了消费者的口味， 获得了成功。 以上案例说明，承认“顾客是企业的衣食父母”、“企业就是为满足顾客需求而经营”的观点，就要 了解消费者的心理，适应消费者的需求，惟有如此，才能赢得消费者的心，才能赢得市场。 (2)为消费者提供满意的产品和服务 了解消费心理和需求仅仅是建立良好消费者关系漫长道路上的第一步，接下来更重要的就是向消费 者提供优质的产品和服务。 一次，英国航空公司的波音747客机008班机准备从伦敦飞往东京，因故推迟20小时。为了不使在东 京等候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英航及时安排190名乘客换乘其他公司的班机飞往伦敦。但其中有 一位叫大竹秀子的日本老太太，不肯换乘其他班机，坚持要等008班机。本来公司已准备为008号安排新 的飞行任务，但当公司了解这一情况后，果断地作出了008抵达东京后再飞回伦敦的决定。为了一名乘客， 损失10万美元。从直接经济损失来看，是不小的损失。可是，从深层来理解，得比失多。为什么呢？因 为英航树立了一个用金钱难以买到的良好的公司形象。 （3）尊重消费者权利，保护消费者利益 消费者有什么样的消费权利呢？消费者有权不买不喜欢的商品；有权挑选商品的式样、颜色、种类、 规格；有权了解商品的制造、使用和维修方面的知识和信息；对质量、款式、性能、价格提出自己的看 法和建议，并有权向消费者协会投诉；受到损失时，有权要求赔偿等。作为企业，要尊重消费者的这些 权利，保护消费者利益。 （4）合理解决与消费者的纠纷