第八章公共关系心理 、公共关系心理概述 心理的含义 心理,是感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志及气质、能力、性格等心理现象的总称,是动物进 化到一定阶段、出现了神经系统对周围环境变化的长期适应才产生的。最早出现的心理现象是感觉。后 来,外界环境的急剧变化促使动物神经系统不断发展,继而出现了知觉、记忆、思维的萌芽。当然,人 的心理和动物心理有着本质的区别。首先,人的心理是人类社会实践的产物。人的一切心理现象,不论 是简单的感觉、知觉,还是复杂的思维、情感等,都可以从客观现实中找到源泉。没有人的实践活动 就没有人的心理现象。其次,人的心理具有自觉性和能动性特点,且远比动物心理丰富、复杂、深刻。 它不仅能感知事物,而且还能进行抽象思维:不仅可以推知往事,而且还可以预测未来;不仅可以“意 会”,而且还可以“言传”。因此,在多数情况下人总是能够在实践中运用已掌握的知识、经验,并结合 自己的个性特征,主动地把客观事实变为观念的东西,积极探索最好的解决办法,有目的、有计划地选 择可能的行动 2、公共关系心理及其特点 在公共关系活动中,人的心理活动是非常复杂的,它以不同的形式能动地反映客观世界的事物及其 关系。所谓公共关系心理,是指和公共关系行为以及公共关系活动相关的心理现象。与公共关系行为以 及公共关系活动相关,是公共关系心理的基本特征。作为特定公共关系领域中的心理现象,公共关系 理具有4个特点 (1)可知性。俗话说,“人心隔肚皮”,意思是说人心难测、不易认知。此话只说对了一半。的确, 心理作为人脑和神经系统的活动,是宇宙间最复杂的现象之一,它以不同的形式能动地反映客观世界的 事物及其关系,具有很强的隐秘性,是不可见的。但另一方面,人的心理活动、心理变化又必然通过行 为表现出来。可以说,人的一颦一笑、一举一动、一言一行,无一不是其心理的反映。公共关系是一种 充满主动性的积极的行为和活动,从心理学的角度来看,就是公关主体与客体之间寻求沟通、理解和支 持的过程。能否达到相互理解、相互沟通和相互支持的目的,在很大程度上取决于是否能够正确地认知 和把握公众心理。要取得公共关系活动的成功,一方面要研究公众的心理需要,另一方面要认识自身的 心理,根据公众心理的特点和公关活动的要求调整自己的心理。由于公共关系心理是在公共关系活动中 产生,并通过人的行为表现出来,具有一定的客观规律性,因而带有鲜明的可知性特征。 (2)情感性。公共关系主体开展公关活动的目的是与公众建立良好的关系,即赢得公众的信任和好 感,扩大知名度、提高美誉度,树立和不断完善自身的形象。这些显然不可能完全通过强迫命令或教育 等手段取得,只能用真情来争取公众,即所谓的“精诚所至,金石为开”。所以,公关实质上是一种情感 工作,情感在其活动中占有十分重要的地位。没有情感作为纽带,任何公共关系活动都是不可能成功的 公关活动除了要坚持真实性原则、平等性原则和针对性原则之外,一个十分重要的方面就是以情动人 用感情纽带把自己同公关客体联系起来,使其产生可知性认同感,成为组织的顺意公众。 (3)自利性。如前所述,公关主体开展公关活动的目的是谋求自身的知名度和美誉度,而不是客体 的知名度和美誉度;它要树立和完善的是自身的形象,而不是客体的形象。公共关系活动的这种自利性 特征,决定了公关心理也具有同样的特征。但在现代社会,自利的实现必须以互利互惠为前提,即社会 组织在其与公众之间进行交往沟通的过程中,必须以社会利益为重,尊重客体的人格、满足客体的需要 既要实现本组织的发展目标,又要让公众得益,只有这样方能获得各界公众的好感,得到相关公众的支 持,树立起良好的组织形象 (4)广泛性。在现代社会,公共关系已成为社会组织的普遍行为,广泛存在于现实生活的各个领域。 从功能上看,公共关系已超出了单一性的范围,兼具管理、宣传等职能,因而公关心理也具有广泛性的 内容。它既包括公共关系领域里的心理现象,又涉及各个分支心理学的特殊心理现象,兼容管理心理、 宣传心理等。随着市场经济体制的不断完善和市场化水平的不断提高,公共关系心理的研究将日益得以
1 第八章 公共关系心理 一、公共关系心理概述 1、心理的含义 心理，是感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志及气质、能力、性格等心理现象的总称，是动物进 化到一定阶段、出现了神经系统对周围环境变化的长期适应才产生的。最早出现的心理现象是感觉。后 来，外界环境的急剧变化促使动物神经系统不断发展，继而出现了知觉、记忆、思维的萌芽。当然，人 的心理和动物心理有着本质的区别。首先，人的心理是人类社会实践的产物。人的一切心理现象，不论 是简单的感觉、知觉，还是复杂的思维、情感等，都可以从客观现实中找到源泉。没有人的实践活动， 就没有人的心理现象。其次，人的心理具有自觉性和能动性特点，且远比动物心理丰富、复杂、深刻。 它不仅能感知事物，而且还能进行抽象思维；不仅可以推知往事，而且还可以预测未来；不仅可以“意 会”，而且还可以“言传”。因此，在多数情况下人总是能够在实践中运用已掌握的知识、经验，并结合 自己的个性特征，主动地把客观事实变为观念的东西，积极探索最好的解决办法，有目的、有计划地选 择可能的行动。 2、公共关系心理及其特点 在公共关系活动中，人的心理活动是非常复杂的，它以不同的形式能动地反映客观世界的事物及其 关系。所谓公共关系心理，是指和公共关系行为以及公共关系活动相关的心理现象。与公共关系行为以 及公共关系活动相关，是公共关系心理的基本特征。作为特定公共关系领域中的心理现象，公共关系心 理具有 4 个特点。 （1）可知性。俗话说，“人心隔肚皮”，意思是说人心难测、不易认知。此话只说对了一半。的确， 心理作为人脑和神经系统的活动，是宇宙间最复杂的现象之一，它以不同的形式能动地反映客观世界的 事物及其关系，具有很强的隐秘性，是不可见的。但另一方面，人的心理活动、心理变化又必然通过行 为表现出来。可以说，人的一颦一笑、一举一动、一言一行，无一不是其心理的反映。公共关系是一种 充满主动性的积极的行为和活动，从心理学的角度来看，就是公关主体与客体之间寻求沟通、理解和支 持的过程。能否达到相互理解、相互沟通和相互支持的目的，在很大程度上取决于是否能够正确地认知 和把握公众心理。要取得公共关系活动的成功，一方面要研究公众的心理需要，另一方面要认识自身的 心理，根据公众心理的特点和公关活动的要求调整自己的心理。由于公共关系心理是在公共关系活动中 产生，并通过人的行为表现出来，具有一定的客观规律性，因而带有鲜明的可知性特征。 （2）情感性。公共关系主体开展公关活动的目的是与公众建立良好的关系，即赢得公众的信任和好 感，扩大知名度、提高美誉度，树立和不断完善自身的形象。这些显然不可能完全通过强迫命令或教育 等手段取得，只能用真情来争取公众，即所谓的“精诚所至，金石为开”。所以，公关实质上是一种情感 工作，情感在其活动中占有十分重要的地位。没有情感作为纽带，任何公共关系活动都是不可能成功的。 公关活动除了要坚持真实性原则、平等性原则和针对性原则之外，一个十分重要的方面就是以情动人， 用感情纽带把自己同公关客体联系起来，使其产生可知性认同感，成为组织的顺意公众。 （3）自利性。如前所述，公关主体开展公关活动的目的是谋求自身的知名度和美誉度，而不是客体 的知名度和美誉度；它要树立和完善的是自身的形象，而不是客体的形象。公共关系活动的这种自利性 特征，决定了公关心理也具有同样的特征。但在现代社会，自利的实现必须以互利互惠为前提 ，即社会 组织在其与公众之间进行交往沟通的过程中，必须以社会利益为重，尊重客体的人格、满足客体的需要， 既要实现本组织的发展目标，又要让公众得益，只有这样方能获得各界公众的好感，得到相关公众的支 持，树立起良好的组织形象。 （4）广泛性。在现代社会，公共关系已成为社会组织的普遍行为，广泛存在于现实生活的各个领域。 从功能上看，公共关系已超出了单一性的范围，兼具管理、宣传等职能，因而公关心理也具有广泛性的 内容。它既包括公共关系领域里的心理现象，又涉及各个分支心理学的特殊心理现象，兼容管理心理、 宣传心理等。随着市场经济体制的不断完善和市场化水平的不断提高，公共关系心理的研究将日益得以
加强,其广泛性的特点也将得到进一步的显示。 公共关系心理的内容 共关系心理的内容也就是公共关系心理学研究的内容。主要有以下三个部分 )公众的心理。公众是公共关系的客体,它既可能是个体,也可能是群体。因此,公众心理包括 个体心理和群体心理 (2)公关活动过程中的心理。公共关系是一个动态的过程,由许多环节组成。在不同的环节或同 环节的不同阶段,由于受到各种因素的影响,主客体双方的心理都会发生相应的变化。这些不断变化着 的心理,构成了公共关系心理的重要内容 (3)组织团体的心理 公共关系活动,是主体有意识、有计划、有目的的活动。为了便于主体在公共关系活动中了解公众 认识公众,以取得公关活动的成功,我们将着重介绍、分析公众心理 、公众心理 从某种意义上说,公共关系就是“公众关系”,分析公共关系心理要从分析公众心理入手。公众心理 即公众心理现象,主要包括公众心理特征、公众心理倾向、公众心理定势 1、公众心理特征 人的心理是不能直观的,它要通过外部行为来表现。公众的心理特征就是通过其行为表现出来的心 理特点。公众是公共关系活动的客体,它既可能是一个人,也可能是一类人或一群人。所以,公众的心 理特征可分为个性心理特征、角色心理特征和群体心理特征,三者相对独立、又相互影响,谁也替代不 了谁。 (1)个性心理特征。个性心理特征是指在个体身上表现出来的本质的、经常的、稳定的心理特征。 包括个体的能力、气质、性格。 能力能力是顺利地完成某种活动所必须的并直接影响活动效率的心理特征。与活动效率紧密相 ,是其最鲜明的特点。我们平时谈论一个人能力如何,都是从活动的效果来评述的 理学一般将能力分为两类:一类是一般能力和特殊能力。前者指在各种活动中必须具备的基本能 力,如观察力、记忆力、注意力等;后者指某种专业活动所必须的能力,如数学能力、音乐能力、文学 能力、飞行能力等。另一类是认识能力、操作能力和社交能力。认识能力即平时所说的智力,它包括感 知能力、思维能力。操作能力是指技术操作、生产劳动等的能力。一般说来,良好的操作能力具有三种 能力特征:一是针对性,指针对问题的关键、对症下药地入手;二是技术性,指技术熟练,能得心应手 地把目标转化为现实;三是变通性,指应变自如,触类旁通,善于运用非常规性的方法处理和解决问题。 在现代公共关系活动中,主体的能力很大程度上表现为操作能力。社交能力是指参加社会群体生活,与 周围人们相互交往、保持协调的能力。现代社会中交往活动日益频繁,公共关系的开展在很大程度上要 依靠交往这条途径,因此交往能力也越来越显示出它在个体能力中的重要地位和作用。交往能力尽管不 是个体能力的等同语,但却往往成为人们评价个体能力的第一印象,并由此影响对个体能力的综合评价 因而愈来愈受到人们的重视 由于每个人的遗传素质、营养状况、教育及社会阅历不同,因而个体在能力的类型、能力的发展水 平和能力表现的早晚等方面都存在着差异。从心理学的角度看,个体能力的这种差异性和多样性正好为 公共关系活动提供了锲机,同时也为社会选拔公关人才提供了依据 气质气质俗称“脾气”,是表现在心理活动的强度、速度和灵活性方面的典型的、稳定的心理特 征。现代心理学家认为,气质是高级神经活动类型的心理表现,在很大程度上受制于先天的遗传因素。 虽然在后天的环境和教育下也会有所改变,但与其他个性特征相比,变化要慢得多。所以,稳定性是气 质的显著特征 气质是个古老的概念。早在2000多年前,古希腊医生希波克拉底就依据人体内存在的四种汁液 黄胆汁、血液、粘液、黑胆汁,将人的气质分为四种类型(传统心理学采纳了这种划分方法)。 ①胆汁质。以性情急躁、动作迅猛为特征。属于胆汁质的人,一般表现为精力旺盛,不易疲劳;争
2 加强，其广泛性的特点也将得到进一步的显示。 3、公共关系心理的内容 公共关系心理的内容也就是公共关系心理学研究的内容。主要有以下三个部分： （1）公众的心理。公众是公共关系的客体，它既可能是个体，也可能是群体。因此，公众心理包括 个体心理和群体心理。 （2）公关活动过程中的心理。公共关系是一个动态的过程，由许多环节组成。在不同的环节或同一 环节的不同阶段，由于受到各种因素的影响，主客体双方的心理都会发生相应的变化。这些不断变化着 的心理，构成了公共关系心理的重要内容。 （3）组织团体的心理。 公共关系活动，是主体有意识、有计划、有目的的活动。为了便于主体在公共关系活动中了解公众、 认识公众，以取得公关活动的成功，我们将着重介绍、分析公众心理。 二、公众心理 从某种意义上说，公共关系就是“公众关系”，分析公共关系心理要从分析公众心理入手。公众心理 即公众心理现象，主要包括公众心理特征、公众心理倾向、公众心理定势。 1、公众心理特征 人的心理是不能直观的，它要通过外部行为来表现。公众的心理特征就是通过其行为表现出来的心 理特点。公众是公共关系活动的客体，它既可能是一个人，也可能是一类人或一群人。所以，公众的心 理特征可分为个性心理特征、角色心理特征和群体心理特征，三者相对独立、又相互影响，谁也替代不 了谁。 （1）个性心理特征。个性心理特征是指在个体身上表现出来的本质的、经常的、稳定的心理特征。 包括个体的能力、气质、性格。 能力 能力是顺利地完成某种活动所必须的并直接影响活动效率的心理特征。与活动效率紧密相 联，是其最鲜明的特点。我们平时谈论一个人能力如何，都是从活动的效果来评述的。 心理学一般将能力分为两类：一类是一般能力和特殊能力。前者指在各种活动中必须具备的基本能 力，如观察力、记忆力、注意力等；后者指某种专业活动所必须的能力，如数学能力、音乐能力、文学 能力、飞行能力等。另一类是认识能力、操作能力和社交能力。认识能力即平时所说的智力，它包括感 知能力、思维能力。操作能力是指技术操作、生产劳动等的能力。一般说来，良好的操作能力具有三种 能力特征：—是针对性，指针对问题的关键、对症下药地入手；二是技术性，指技术熟练，能得心应手 地把目标转化为现实；三是变通性，指应变自如，触类旁通，善于运用非常规性的方法处理和解决问题。 在现代公共关系活动中，主体的能力很大程度上表现为操作能力。社交能力是指参加社会群体生活，与 周围人们相互交往、保持协调的能力。现代社会中交往活动日益频繁，公共关系的开展在很大程度上要 依靠交往这条途径，因此交往能力也越来越显示出它在个体能力中的重要地位和作用。交往能力尽管不 是个体能力的等同语，但却往往成为人们评价个体能力的第一印象，并由此影响对个体能力的综合评价， 因而愈来愈受到人们的重视。 由于每个人的遗传素质、营养状况、教育及社会阅历不同，因而个体在能力的类型、能力的发展水 平和能力表现的早晚等方面都存在着差异。从心理学的角度看，个体能力的这种差异性和多样性正好为 公共关系活动提供了锲机，同时也为社会选拔公关人才提供了依据。 气质 气质俗称“脾气”，是表现在心理活动的强度、速度和灵活性方面的典型的、稳定的心理特 征。现代心理学家认为，气质是高级神经活动类型的心理表现，在很大程度上受制于先天的遗传因素。 虽然在后天的环境和教育下也会有所改变，但与其他个性特征相比，变化要慢得多。所以，稳定性是气 质的显著特征。 气质是个古老的概念。早在 2000 多年前，古希腊医生希波克拉底就依据人体内存在的四种汁液—— 黄胆汁、血液、粘液、黑胆汁，将人的气质分为四种类型（传统心理学采纳了这种划分方法）。 ①胆汁质。以性情急躁、动作迅猛为特征。属于胆汁质的人，一般表现为精力旺盛，不易疲劳；争
强好胜,不怕挫折:脾气急躁,难以控制;办事迅速果断,但准确性差:情绪明显表露于外 ②多血质。以性情活跃、动作灵敏为特征。属于多血质的人,一般表现为活泼好动,精力充沛;不 甘寂寞,善于交际:反应迅速,适应性强;兴趣广泛,却不专一;情绪和情感易转变,体验不深,具有 明显的外倾性。 ③粘液质。以性情沉静、动作迟缓为特征。属于粘液质的人,一般表现为安静稳重,交际适度,工 作时坐得住,做事有条不紊;埋头苦干,不喜欢表现自己;思考细致,反应迟缓:比较固执,具有内倾 ④抑郁质。以情绪脆弱、动作迟钝为特征。属于抑郁质的人,一般表现为行为孤僻,难以合群;观 察细致,十分敏感:多愁善感,体验深刻;行为迟缓,优柔寡断;有明显的内倾性。 希波克拉底对气质的认识带有明显的经验医学特征,缺乏相应的科学依据。科学界真正揭示气质本 质特征的是巴甫洛夫的高级神经活动类型说一—气质是高级神经活动类型的心理表现 人的心理活动是以大脑两半球皮层和皮层下部位的高级神经活动为基础的。皮层细胞有两个基本过 程,即兴奋和抑制。兴奋是由刺激引起大脑皮层的活跃状态,进而支配相应器官活动;抑制是大脑皮层 兴奋性和传导性降低,抑制器官活动。这两个神经过程有三大主要特征:即神经过程的强度、平衡性和 神经活动的灵活性 神经过程的强度是指大脑皮层经受强烈刺激或持久工作的能力。神经过程的平衡性是指兴奋的强度 和抑制的强度之间是否相当。兴奋的强度和抑制的强度之间如果力量相等,则平衡性高;反之,如果其 中之一占优势,则不平衡。神经活动的灵活性是指兴奋和抑制的相互转换和相互代替的速度 巴甫洛夫根据上述三个基本特征的不同结合,把高级神经活动划分为四种基本类型:强而不平衡型 其特点主要表现为兴奋占优势,神经过程不平衡,灵活性低。强、平衡、灵活型,其特点是神经过程平 衡,强度和灵活性都高。强、平衡、不灵活型,其特点是神经过程平衡,强度髙,但灵活性低。弱型 其特点是兴奋和抑制过程都比较弱,尤其是抑制过程更弱,经不起高强度的刺激。巴甫洛夫确定的四 神经类型的一般特点与传统的心理学气质分类是相适应的 值得说明的是,气质本身并无好坏之分,也不能决定人的成就的高低,但它可以影响活动的效率。 在分工发达的当今社会,不同职业对从业人员有不同的要求,这就有一个什么气质的人适合干什么工作 的问题,同时也有一个适应工作要求改变自己某种气质的问题。如胆汁质和多血质的人比较适合要求作 出迅速灵活反映的工作,粘液质的人比较适合要求耐心细致的工作。公关从业人员要有敏锐的反应力 深邃的洞察力,热情、开朗,能经受高强度身心紧张的工作,如果不具备这种气质要求就很难胜任这种 工作,其结果是对组织对自己都不利。 性格性格是对客观现实稳固的态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。是个性中最具核心意义 的心理特征。与气质相比,性格主要是在后天环境的影响下形成的,是社会实践的产物。随着环境的改 变,会发生一定的变化。我们通常所说的“江山易改,本性难移”中的“本性”并非指性格,而是指人 与生俱来的气质 性格具有多种成分,这些成分的不同组合,形成了不同的性格类型,如活泼型、平和型、完美型和 力量型 ①活泼型。属于此类性格的人,善于自我表现,喜欢与人交往,注重人际关系的协调。缺点是由于 过分注重自我表现,容易忽视他人的感受,没有耐心倾听,也不善于倾听。这种性格的人是优秀的演讲 者,但却不是合格的听众 平和型。这种性格的人对人生总是有一种满足感,既不苛求自己,也不苛求他人,因而不会对周 围人构成威胁。加上善于倾听和帮助别人,常常有良好的人际关系。不足之处是不愿主动表达自己的观 点,不善“纳谏”,行为表现有时显得比较固执 ③完美型。属于完美型性格的人,在生活中事事追求完美,做人做事都不愿留下任何遗憾。但过分 追求完美,有时会变成对别人的一种苛求,对自我信心的一种伤害,结果是好心办坏事,对人对己都不 利。要知道,在这个世界上,完美无缺是难之又难的,而且,从某种意义上说,缺陷本身也是一种“美
3 强好胜，不怕挫折；脾气急躁，难以控制；办事迅速果断，但准确性差；情绪明显表露于外。 ②多血质。以性情活跃、动作灵敏为特征。属于多血质的人，一般表现为活泼好动，精力充沛；不 甘寂寞，善于交际；反应迅速，适应性强；兴趣广泛，却不专一；情绪和情感易转变，体验不深，具有 明显的外倾性。 ③粘液质。以性情沉静、动作迟缓为特征。属于粘液质的人，一般表现为安静稳重，交际适度，工 作时坐得住，做事有条不紊；埋头苦干，不喜欢表现自己；思考细致，反应迟缓；比较固执，具有内倾 性。 ④抑郁质。以情绪脆弱、动作迟钝为特征。属于抑郁质的人，一般表现为行为孤僻，难以合群；观 察细致，十分敏感；多愁善感，体验深刻；行为迟缓，优柔寡断；有明显的内倾性。 希波克拉底对气质的认识带有明显的经验医学特征，缺乏相应的科学依据。科学界真正揭示气质本 质特征的是巴甫洛夫的高级神经活动类型说——气质是高级神经活动类型的心理表现。 人的心理活动是以大脑两半球皮层和皮层下部位的高级神经活动为基础的。皮层细胞有两个基本过 程，即兴奋和抑制。兴奋是由刺激引起大脑皮层的活跃状态，进而支配相应器官活动；抑制是大脑皮层 兴奋性和传导性降低，抑制器官活动。这两个神经过程有三大主要特征：即神经过程的强度、平衡性和 神经活动的灵活性。 神经过程的强度是指大脑皮层经受强烈刺激或持久工作的能力。神经过程的平衡性是指兴奋的强度 和抑制的强度之间是否相当。兴奋的强度和抑制的强度之间如果力量相等，则平衡性高；反之，如果其 中之一占优势，则不平衡。神经活动的灵活性是指兴奋和抑制的相互转换和相互代替的速度。 巴甫洛夫根据上述三个基本特征的不同结合，把高级神经活动划分为四种基本类型：强而不平衡型， 其特点主要表现为兴奋占优势，神经过程不平衡，灵活性低。强、平衡、灵活型，其特点是神经过程平 衡，强度和灵活性都高。强、平衡、不灵活型，其特点是神经过程平衡，强度高，但灵活性低。弱型， 其特点是兴奋和抑制过程都比较弱，尤其是抑制过程更弱，经不起高强度的刺激。巴甫洛夫确定的四种 神经类型的一般特点与传统的心理学气质分类是相适应的。 值得说明的是，气质本身并无好坏之分，也不能决定人的成就的高低，但它可以影响活动的效率。 在分工发达的当今社会，不同职业对从业人员有不同的要求，这就有一个什么气质的人适合干什么工作 的问题，同时也有一个适应工作要求改变自己某种气质的问题。如胆汁质和多血质的人比较适合要求作 出迅速灵活反映的工作，粘液质的人比较适合要求耐心细致的工作。公关从业人员要有敏锐的反应力， 深邃的洞察力，热情、开朗，能经受高强度身心紧张的工作，如果不具备这种气质要求就很难胜任这种 工作，其结果是对组织对自己都不利。 性格 性格是对客观现实稳固的态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。是个性中最具核心意义 的心理特征。与气质相比，性格主要是在后天环境的影响下形成的，是社会实践的产物。随着环境的改 变，会发生一定的变化。我们通常所说的“江山易改，本性难移”中的“本性”并非指性格，而是指人 与生俱来的气质。 性格具有多种成分，这些成分的不同组合，形成了不同的性格类型，如活泼型、平和型、完美型和 力量型。 ①活泼型。属于此类性格的人，善于自我表现，喜欢与人交往，注重人际关系的协调。缺点是由于 过分注重自我表现，容易忽视他人的感受，没有耐心倾听，也不善于倾听。这种性格的人是优秀的演讲 者，但却不是合格的听众。 ②平和型。这种性格的人对人生总是有一种满足感，既不苛求自己，也不苛求他人，因而不会对周 围人构成威胁。加上善于倾听和帮助别人，常常有良好的人际关系。不足之处是不愿主动表达自己的观 点，不善“纳谏”，行为表现有时显得比较固执。 ③完美型。属于完美型性格的人，在生活中事事追求完美，做人做事都不愿留下任何遗憾。但过分 追求完美，有时会变成对别人的一种苛求，对自我信心的一种伤害，结果是好心办坏事，对人对己都不 利。要知道，在这个世界上，完美无缺是难之又难的，而且，从某种意义上说，缺陷本身也是一种“美
④力量型。此类性格的人以追求成功为人生第一要义,不重视人际关系的协调。其行为方式往往给 周围人造成巨大的心理压力,使人敬而远之,因而容易成为孤家寡人。 从公关的性质和对从业人员的要求看,活泼型与平和型的性格比较适合这一工作。常言道:行为决 定习惯,习惯决定性格,性格决定命运。一个人要想改变自己的性格,首先必须从改变自己的行为做起。 (2)角色心理特征。角色,原意指戏剧舞台的人物。20世纪20年代,美国社会心理学家米德首先 将角色概念引入社会心理学理论,研究自我意识的发展,称为社会角色。自60年代以来,用社会角色来 分析个体心理、行为与群体心理、行为及社会规范之间的相互关系,受到东西方社会心理学的一致重视 使角色理论成为社会心理学理论的一个重要组成部分。所谓社会角色,主要指社会对于占有某一社会地 位的人提出的行为模式和行为规范。它的结果是社会群体被类型化。 公共关系在认识公众时,可以从社会角色的角度划分出不同的公众角色类型,并研究它们的心理特 征。因此,公众角色心理特征就是一定社会组织的公众在性别、年龄、社会地位和职业等方面形成的人 群类型的心理特点。具体包括:①性别心理特征,比如男子和女子的心理特征是有明显差别的;②年龄 心理特征,例如儿童、少年、青年、中年、老年的心理特征是不同的;③职业心理特征,不同的社会职 业对人有规范性,比如工人、知识分子、农民、军人、商人等,他们的心理特征也是各不相同 (3)、群体心理特征。群体是指不同的个体由于某种相同的社会、心理原因,以特定的方式组合在 起,协同活动且相互作用的共同体。群体固然是由个体组成的,但它决不是个体的简单集合。从严格 意义上讲,真正的群体,特别是公共关系心理学所讲的群体,必须有着共同的目的。群体成员在为实现 这一目的的过程中彼此影响、相互作用,最起码应该具有共同的心理 ①群体的分类。群体的种类很多,根据不同的标准,可以进行不同的划分。以群体是否实际存在为 标准,可划分为假设群体和实际群体。前者指名义上存在而实际上并不存在,只是为了研究和分析的需 要划分出来的群体。后者是指实际存在的群体,其成员间有着实际的、直接或间接的联系。以群体形成 的方式方法的不同为标准,可划分为正式群体和非正式群体。正式群体是由正式文件明文规定的群体 其特点是成员有固定的编制,有明确的权利义务,有清楚的职责分工。非正式群体是个体间基于兴趣相 同、信念一致、性格相投、同病相怜等原因而结成的群体。它大多是自发形成的,没有固定的编制,没 有明文的共同规范,“领袖”也是自然涌现出来的。非正式群体对正式群体的影响可能是积极的,也可能 是消极的,不能一概而论,需要具体问题具体分析。 此外,组织团体作为公共关系的主体,不能不了解参照群体。所谓参照群体,就是人们心目中所向 往的群体。个人把该群体的目标、规范、价值作为自己行为的指南,以此推动并激励自己努力按照其规 范约東自己。个人经常把自己的行为与该群体规范进行对照,若不符合这些规范就改正自己的行为。个 人参加的每一个群体并非都能成为这个人的参照群体,每个人都可以排列出他所属群体的特殊次序表, 每个人的排列各不相同,但他们排列的原则都是一样的。排在首位的是个人要尽量使自己与该群体的规 范相一致的群体,而排在末位的是个人认为无关紧要的、而且个人对这种群体的期望是很小的群体。排 在最前列的群体对个人来说,似乎是一个“内在中心”,个人会用该群体的规范来对照自己的行为,纠正 自己的行为;同时,个人也用其参照群体的某种标准与准则评价自己或他人。成为公众心目中的参照群 体,是公关主体开展公关活动首要的、也是最终的目标。 ②群体心理的一般特征。人的心理,在独处时和群聚时的价值观念常常是不尽相同的。公众在群体 中工作和生活,具有与群体成员一样的心理特征,这主要体现在以下几个方面。 第一,认同感。不论是正式群体的成员还是非正式群体的成员,他们都有认同群体的共同心理特征, 即都不否认自己是该群体的成员 在群体中,一般讲会发生两种情况的认同,一种是自觉的认同,即由于一个群体内部的成员关系密 切,群体有很强的吸引力,个体在其内部能够实现自己的价值,各种心理上的需要能得到满足,于是成 员们自觉地产生认同感。另一种是个别成员在群体压力下,担心他会被群体成员冷落、嘲讽、挖苦,甚 至不能为群体成员所容,从而产生认同感。另外,还有一种认同感一一往往在对外界情况不明,是非界 限不清,又缺乏必要的信息时,个体与群体的认同感也易于产生
4 ④力量型。此类性格的人以追求成功为人生第一要义，不重视人际关系的协调。其行为方式往往给 周围人造成巨大的心理压力，使人敬而远之，因而容易成为孤家寡人。 从公关的性质和对从业人员的要求看，活泼型与平和型的性格比较适合这一工作。常言道：行为决 定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。一个人要想改变自己的性格，首先必须从改变自己的行为做起。 （2）角色心理特征。角色，原意指戏剧舞台的人物。20 世纪 20 年代，美国社会心理学家米德首先 将角色概念引入社会心理学理论，研究自我意识的发展，称为社会角色。自 60 年代以来，用社会角色来 分析个体心理、行为与群体心理、行为及社会规范之间的相互关系，受到东西方社会心理学的一致重视， 使角色理论成为社会心理学理论的一个重要组成部分。所谓社会角色，主要指社会对于占有某一社会地 位的人提出的行为模式和行为规范。它的结果是社会群体被类型化。 公共关系在认识公众时，可以从社会角色的角度划分出不同的公众角色类型，并研究它们的心理特 征。因此，公众角色心理特征就是一定社会组织的公众在性别、年龄、社会地位和职业等方面形成的人 群类型的心理特点。具体包括：①性别心理特征，比如男子和女子的心理特征是有明显差别的；②年龄 心理特征，例如儿童、少年、青年、中年、老年的心理特征是不同的；③职业心理特征，不同的社会职 业对人有规范性，比如工人、知识分子、农民、军人、商人等，他们的心理特征也是各不相同。 （3）、群体心理特征。群体是指不同的个体由于某种相同的社会、心理原因，以特定的方式组合在 一起，协同活动且相互作用的共同体。群体固然是由个体组成的，但它决不是个体的简单集合。从严格 意义上讲，真正的群体，特别是公共关系心理学所讲的群体，必须有着共同的目的。群体成员在为实现 这一目的的过程中彼此影响、相互作用，最起码应该具有共同的心理。 ① 群体的分类。群体的种类很多，根据不同的标准，可以进行不同的划分。以群体是否实际存在为 标准，可划分为假设群体和实际群体。前者指名义上存在而实际上并不存在，只是为了研究和分析的需 要划分出来的群体。后者是指实际存在的群体，其成员间有着实际的、直接或间接的联系。以群体形成 的方式方法的不同为标准，可划分为正式群体和非正式群体。正式群体是由正式文件明文规定的群体。 其特点是成员有固定的编制，有明确的权利义务，有清楚的职责分工。非正式群体是个体间基于兴趣相 同、信念一致、性格相投、同病相怜等原因而结成的群体。它大多是自发形成的，没有固定的编制，没 有明文的共同规范，“领袖”也是自然涌现出来的。非正式群体对正式群体的影响可能是积极的，也可能 是消极的，不能一概而论，需要具体问题具体分析。 此外，组织团体作为公共关系的主体，不能不了解参照群体。所谓参照群体，就是人们心目中所向 往的群体。个人把该群体的目标、规范、价值作为自己行为的指南，以此推动并激励自己努力按照其规 范约束自己。个人经常把自己的行为与该群体规范进行对照，若不符合这些规范就改正自己的行为。个 人参加的每一个群体并非都能成为这个人的参照群体，每个人都可以排列出他所属群体的特殊次序表， 每个人的排列各不相同，但他们排列的原则都是一样的。排在首位的是个人要尽量使自己与该群体的规 范相一致的群体，而排在末位的是个人认为无关紧要的、而且个人对这种群体的期望是很小的群体。排 在最前列的群体对个人来说，似乎是一个“内在中心”，个人会用该群体的规范来对照自己的行为，纠正 自己的行为；同时，个人也用其参照群体的某种标准与准则评价自己或他人。成为公众心目中的参照群 体，是公关主体开展公关活动首要的、也是最终的目标。 ② 群体心理的一般特征。人的心理，在独处时和群聚时的价值观念常常是不尽相同的。公众在群体 中工作和生活，具有与群体成员一样的心理特征，这主要体现在以下几个方面。 第一，认同感。不论是正式群体的成员还是非正式群体的成员，他们都有认同群体的共同心理特征， 即都不否认自己是该群体的成员。 在群体中，一般讲会发生两种情况的认同，一种是自觉的认同，即由于一个群体内部的成员关系密 切，群体有很强的吸引力，个体在其内部能够实现自己的价值，各种心理上的需要能得到满足，于是成 员们自觉地产生认同感。另一种是个别成员在群体压力下，担心他会被群体成员冷落、嘲讽、挖苦，甚 至不能为群体成员所容，从而产生认同感。另外，还有一种认同感——往往在对外界情况不明，是非界 限不清，又缺乏必要的信息时，个体与群体的认同感也易于产生
群体的认同感大体可以分为正确的和不正确的两种。正确的认同感,会促使群体各成员团结一致 推动整个群体健康发展。反之,则往往会使个别成员的正确意见难以坚持,造成决策失误,影响组织发 展 第二,归属感。群体成员对于他们所参加的群体都有一种归属的需要,即依赖群体的要求。有了这 种情感需要和要求,他们就会自觉或不自觉地遵守群体规范,维护本群体的利益和声誉,对与此背道而 驶的心理、行为持拒斥态度。当然,归属感有自愿和非自愿之分,前者增强群体的凝聚力,后者则增强 其离散力。由于非正式群体的成员加入群体完全是出于自愿,他们的归属感是自愿的归属,且显得更强 烈更迫切。正式群体成员的归属感是不确定的,他们可能是自愿的,也可能是被迫的。对于后者,公关 主体应给予更多的关注。 第三,整体感。由于群体成员对自己的群体具有认同感和归属感,因而不论是正式群体的成员还是 非正式群体的成员,都有或强或弱的整体感。又由于他们的整体感程度不同,行为表现也有差异。一般 来说,整体感越强,维护群体的意识也越强,行为具有与群体其他成员的高度一致性;反之,整体感越 弱,维护群体的意识也越弱,行为具有与其他成员的不一致性,即表现出一定的独立性。一旦群体成员 的整体感没有了,这个群体也就四分五裂,不成为群体了 第四,排外感。由于每个群体都有自身的利益,具有相对的独立性,这就不可避免地会使群体成员 在心理上产生排斥其它群体的倾向。团体越小,其成员之间的联系越紧密,排外感就越强烈,“肥水不流 外人田”的心理也就越重。非正式群体一般没有层次,更具独立性,其群体成员的排外感更鲜明、更强 在公共关系活动中,公众群体的排外感往往会使公关主体遇到困难。遇到公众群体的排外态度,良 好的组织形象就很难快速树立起来。不仅如此,盲目的排外感还会阻止新成员的加入,阻塞人才流动的 通道,从而阻碍组织团体的发展速度,与人与己都不利。公共关系工作应尽力避免这种情况发生 ③从众行为和顺从行为。从众是个人在群体压力下,放弃自己的意见,转变原有的态度,采取与大 多数人一致的行为。俗称“随大流”,是公共关系活动中常见的一种公众心理现象。社会心理学家认为, 它是个体试图寻求解除自身与群体之间冲突、增强安全感的手段。在群体内部,当个人的意见和行为与 多数成员不一致时,就会产生一种心理上的压迫感。这种实际存在的或头脑中想象的压力会促使个人产 生符合群体要求的行为和态度,个体不仅在行动上表现出来,而且在信念上也改变了原来的观点,放弃 了原有的意见,从而产生了从众行为 从众行为在怎样的心理状态下容易出现呢?美国学者C·A·基斯勒从个体的角度提出从众行为产生 的四种需求或愿望:与大家保持一致以实现团体目标:为取得团体中其他成员的好感;维持良好人际关 系的现状;不愿意感受到与众不同的压力。 与从众行为相类似的一个概念是顺从行为。顺从行为虽然也是受到群体压力而表现出符合外界要求 的行为,但内心仍然坚持自己的观点,保留自己的意见,仅作表面上的顺从。从众行为与顺从行为的区 别在于是否出自内心的自愿。放弃自己原有的意见附合大家的意志,遵守群体规范,这是从众行为;虽 然行为上与大伙儿一致,但内心态度并未改变,保留着个人原来的观点而去符合客观要求,作出权宜的 行为改变,这是顺从行为,其特点是“口服心不服”。两者的共同点都是迫于群体压力而产生的相符行为。 群体压力主要指社会舆论、集体心理气氛和群体意识。群体中的任何人都不愿意让别人视自己为异 端,心理上更难以忍受大多数成员对自己的疏远和孤立。这种无所归属、无所依附的失落感,是群体压 力对个体施加的最直接、最强悍的威胁。而随大流、人云亦云总是安全的,不担风险的。所以,在现实 生活中不少人喜欢采取这种行为,以求得心理上的平衡、减少内心的冲突与不安。从这个意义上讲,群 体压力对改变个体行为的作用,有时比权威命令还要大。这就提醒公关主体要认真研究公众的从众行为, 学会洞察顺从行为与从众行为的差别,在组织内部营造一个良好的集体心理气氛和群体意识 2、公众心理倾向 心理倾向是指人对现实的看法和态度趋向,主要包括兴趣、需要、价值观和自我意识等一系列心理 成分
5 群体的认同感大体可以分为正确的和不正确的两种。正确的认同感，会促使群体各成员团结一致， 推动整个群体健康发展。反之，则往往会使个别成员的正确意见难以坚持，造成决策失误，影响组织发 展。 第二，归属感。群体成员对于他们所参加的群体都有一种归属的需要，即依赖群体的要求。有了这 种情感需要和要求，他们就会自觉或不自觉地遵守群体规范，维护本群体的利益和声誉，对与此背道而 驶的心理、行为持拒斥态度。当然，归属感有自愿和非自愿之分，前者增强群体的凝聚力，后者则增强 其离散力。由于非正式群体的成员加入群体完全是出于自愿，他们的归属感是自愿的归属，且显得更强 烈更迫切。正式群体成员的归属感是不确定的，他们可能是自愿的，也可能是被迫的。对于后者，公关 主体应给予更多的关注。 第三，整体感。由于群体成员对自己的群体具有认同感和归属感，因而不论是正式群体的成员还是 非正式群体的成员，都有或强或弱的整体感。又由于他们的整体感程度不同，行为表现也有差异。一般 来说，整体感越强，维护群体的意识也越强，行为具有与群体其他成员的高度一致性；反之，整体感越 弱，维护群体的意识也越弱，行为具有与其他成员的不一致性，即表现出一定的独立性。一旦群体成员 的整体感没有了，这个群体也就四分五裂，不成为群体了。 第四，排外感。由于每个群体都有自身的利益，具有相对的独立性，这就不可避免地会使群体成员 在心理上产生排斥其它群体的倾向。团体越小，其成员之间的联系越紧密，排外感就越强烈，“肥水不流 外人田”的心理也就越重。非正式群体一般没有层次，更具独立性，其群体成员的排外感更鲜明、更强 烈。 在公共关系活动中，公众群体的排外感往往会使公关主体遇到困难。遇到公众群体的排外态度，良 好的组织形象就很难快速树立起来。不仅如此，盲目的排外感还会阻止新成员的加入，阻塞人才流动的 通道，从而阻碍组织团体的发展速度，与人与己都不利。公共关系工作应尽力避免这种情况发生。 ③ 从众行为和顺从行为。从众是个人在群体压力下，放弃自己的意见，转变原有的态度，采取与大 多数人一致的行为。俗称“随大流”，是公共关系活动中常见的一种公众心理现象。社会心理学家认为， 它是个体试图寻求解除自身与群体之间冲突、增强安全感的手段。在群体内部，当个人的意见和行为与 多数成员不一致时，就会产生一种心理上的压迫感。这种实际存在的或头脑中想象的压力会促使个人产 生符合群体要求的行为和态度，个体不仅在行动上表现出来，而且在信念上也改变了原来的观点，放弃 了原有的意见，从而产生了从众行为。 从众行为在怎样的心理状态下容易出现呢? 美国学者 C·A·基斯勒从个体的角度提出从众行为产生 的四种需求或愿望：与大家保持一致以实现团体目标；为取得团体中其他成员的好感；维持良好人际关 系的现状；不愿意感受到与众不同的压力。 与从众行为相类似的一个概念是顺从行为。顺从行为虽然也是受到群体压力而表现出符合外界要求 的行为，但内心仍然坚持自己的观点，保留自己的意见，仅作表面上的顺从。从众行为与顺从行为的区 别在于是否出自内心的自愿。放弃自己原有的意见附合大家的意志，遵守群体规范，这是从众行为；虽 然行为上与大伙儿—致，但内心态度并未改变，保留着个人原来的观点而去符合客观要求，作出权宜的 行为改变，这是顺从行为，其特点是“口服心不服”。两者的共同点都是迫于群体压力而产生的相符行为。 群体压力主要指社会舆论、集体心理气氛和群体意识。群体中的任何人都不愿意让别人视自己为异 端，心理上更难以忍受大多数成员对自己的疏远和孤立。这种无所归属、无所依附的失落感，是群体压 力对个体施加的最直接、最强悍的威胁。而随大流、人云亦云总是安全的，不担风险的。所以，在现实 生活中不少人喜欢采取这种行为，以求得心理上的平衡、减少内心的冲突与不安。从这个意义上讲，群 体压力对改变个体行为的作用，有时比权威命令还要大。这就提醒公关主体要认真研究公众的从众行为， 学会洞察顺从行为与从众行为的差别，在组织内部营造一个良好的集体心理气氛和群体意识。 2、公众心理倾向 心理倾向是指人对现实的看法和态度趋向，主要包括兴趣、需要、价值观和自我意识等一系列心理 成分