服务竞争策略之二：留住客户策略 ■对于制造业来说，一个顾客可能8年才买一台电视；对于 服务业来说，顾客一年内需多次，甚至每天都需要接受某 种服务 ■开发一个新客户的费用是留住现有客户的3一5倍 ■现在的客户更聪明，信息更灵通，容易跑掉 ■长期留住客户有助于服务企业声望和信誉的积累 如何留住客户？ ● ©电子科大经管学院慕银平博士 36
© 电子科大经管学院 慕银平 博士 36 服务竞争策略之二：留住客户策略 对于制造业来说，一个顾客可能8年才买一台电视；对于 服务业来说，顾客一年内需多次，甚至每天都需要接受某 种服务 开发一个新客户的费用是留住现有客户的3－5倍 现在的客户更聪明，信息更灵通，容易跑掉 长期留住客户有助于服务企业声望和信誉的积累 如何留住客户？
服务竞争策略之三：挽回失败策略 围 失败的服务往往难以用制造业企业的“三包”方法来挽 回 ■ 顾客至少需要12次好的服务体验才能抵消一次差的服务 体验 ■公司收到一个顾客的抱怨意见，可能意味着还有19个不 满意顾客因各种原因未抱怨 后 大多数公司将95%的时间花在确认顾客抱怨的问题上， 只有5%的时间用来寻找顾客抱怨的原因 ■企业所做的消除顾客抱怨的50%的努力使顾客更加不满 意 ©电子科大经管学院慕银平博士 37
© 电子科大经管学院 慕银平 博士 37 服务竞争策略之三：挽回失败策略 失败的服务往往难以用制造业企业的“三包”方法来挽 回 顾客至少需要12次好的服务体验才能抵消一次差的服务 体验 公司收到一个顾客的抱怨意见，可能意味着还有19个不 满意顾客因各种原因未抱怨 大多数公司将95％的时间花在确认顾客抱怨的问题上， 只有5％的时间用来寻找顾客抱怨的原因 企业所做的消除顾客抱怨的50％的努力使顾客更加不满 意
成功企业的共同特点 ·抓住一个竞争优势 ·坚持其强项 一麦肯锡公司 ©电子科大经管学院慕银平博士 38
© 电子科大经管学院 慕银平 博士 38 成功企业的共同特点 抓住一个竞争优势 坚持其强项 －麦肯锡公司
全面成本领导 (OVERALL COST LEADERSHIP) ©电子科大经管学院慕银平博士 39
© 电子科大经管学院 慕银平 博士 39 全面成本领导 (OVERALL COST LEADERSHIP)
低成本商业模式的五种类型 ■低生产要素成本模式 ■低经营成本模式 ■低渠道成本模式 ■低传播成本模式 ■辅助收益补贴模式 ©电子科大经管学院慕银平博士 40
© 电子科大经管学院 慕银平 博士 40 低成本商业模式的五种类型 低生产要素成本模式 低经营成本模式 低渠道成本模式 低传播成本模式 辅助收益补贴模式