又可显示你以诚服人的风度。 注意倾听对方所说的话。 尽量给对手以最圆满的解释,使之满意。 如果你说了某些话,就证明给对手看 即使是相同的理由,也要一再他说给对手听。 对待对手温和而有礼貌。 向对手保证其他顾客的待遇都没他好 尽量重复地向对手指出这次交易将会给他完美的售后服务。 向对手说明其他有能力及受尊重的人也做了相同的选择。 让对手亲自去调查某些事情。 让公司中高级主管亲自出马,使买主更满意而有信心。 让对手了解商品的优点及市场情况。 ·言必信,行必果 这是一桩在舆论界轰动一时的商业纠纷,具有非常强烈的争议性和新闻 性。 天,陈女士携女友到一家刚开业不久的百货大楼购物。在一排做工精 致,用料考究的女式风衣前,陈女士发现一件成衣的标签上赫然印着60元的 标价。这是一起明显的标价错误,因为这排风衣的统一标价是160元。售货 员小姐非常友好地向陈女士致歉,并告之小标签上的价格是因为电脑的差 错,“60”元前面的“1”字没有标清楚。但陈女士认为,既然小标签上印着 “60元”,这就意味着商家对顾客的一种承诺,因此、她坚持以“60元”的 价格买走该风衣。售货员小姐不敢作主,她让陈女士留下联系地址,告之次 日将给她一个满意的答复。百货大楼的负责人连夜经过紧急磋商,最后决定 以“60元”的售价将该风衣卖给陈女士。这件商业纠纷引起了新闻媒体的关 注,一时,当地各大报刊纷纷报导了这则消息,并展开了一场讨论:陈女士 该不该以60无的价钱买走这件风衣?大部分读者都支持百货大楼,纷纷谴责 陈女士的行为是出于一种“占便宜”的动机。而这家刚开业不久的百货大楼 由于严守信用,言出必行而赢得了非常好的口碑,从而提高了知名度,一时 间,该百货大楼门庭若市,生意火爆。 从这家百货大楼用100元钱苦心买回一个“信誉”可以看出,言必信, 行必果,对一个人,一家企业的形象具有何等重要的塑造力量,真可谓黄金 有价,信誉无价。 《论语·里仁》曰:“古者言之不出,耻躬之不逮也。”指的就是君子 言出必行,若说得到,做不到,是一个人最大的耻辱。在谈判桌上,我们推 崇一个“信”字,强调的也是谈判者应言而有信,行必有果。从人际关系的 角度上讲,人与人之间的交往态度多半是游离于纯粹的信任和极度的猜疑这 两级之间的。在谈判这种利益冲突非常明显的活动中这一关系表现得更为强 烈。因此,在曲折复杂的谈判过程中,作为一个参与者,必须恪守说话前后 一致,严守信用的准则。 要做到言必信、行必果,主要应该从两个方面加以重视。 A、切忌信口开河 在谈判中,一个参与者应该十分留心自己的一言一行,特别要注意把握
又可显示你以诚服人的风度。 注意倾听对方所说的话。 尽量给对手以最圆满的解释，使之满意。 如果你说了某些话，就证明给对手看。 即使是相同的理由，也要一再他说给对手听。 对待对手温和而有礼貌。 向对手保证其他顾客的待遇都没他好。 尽量重复地向对手指出这次交易将会给他完美的售后服务。 向对手说明其他有能力及受尊重的人也做了相同的选择。 让对手亲自去调查某些事情。 让公司中高级主管亲自出马，使买主更满意而有信心。 让对手了解商品的优点及市场情况。 ·言必信，行必果 这是一桩在舆论界轰动一时的商业纠纷，具有非常强烈的争议性和新闻 性。 一天，陈女士携女友到一家刚开业不久的百货大楼购物。在一排做工精 致，用料考究的女式风衣前，陈女士发现一件成衣的标签上赫然印着 60 元的 标价。这是一起明显的标价错误，因为这排风衣的统一标价是 160 元。售货 员小姐非常友好地向陈女士致歉，并告之小标签上的价格是因为电脑的差 错，“60”元前面的“1”字没有标清楚。但陈女士认为，既然小标签上印着 “60 元”，这就意味着商家对顾客的一种承诺，因此、她坚持以“60 元”的 价格买走该风衣。售货员小姐不敢作主，她让陈女士留下联系地址，告之次 日将给她一个满意的答复。百货大楼的负责人连夜经过紧急磋商，最后决定 以“60 元”的售价将该风衣卖给陈女士。这件商业纠纷引起了新闻媒体的关 注，一时，当地各大报刊纷纷报导了这则消息，并展开了一场讨论：陈女士 该不该以 60 无的价钱买走这件风衣？大部分读者都支持百货大楼，纷纷谴责 陈女士的行为是出于一种“占便宜”的动机。而这家刚开业不久的百货大楼 由于严守信用，言出必行而赢得了非常好的口碑，从而提高了知名度，一时 间，该百货大楼门庭若市，生意火爆。 从这家百货大楼用 100 元钱苦心买回一个“信誉”可以看出，言必信， 行必果，对一个人，一家企业的形象具有何等重要的塑造力量，真可谓黄金 有价，信誉无价。 《论语·里仁》曰：“古者言之不出，耻躬之不逮也。”指的就是君子 言出必行，若说得到，做不到，是一个人最大的耻辱。在谈判桌上，我们推 崇一个“信”字，强调的也是谈判者应言而有信，行必有果。从人际关系的 角度上讲，人与人之间的交往态度多半是游离于纯粹的信任和极度的猜疑这 两级之间的。在谈判这种利益冲突非常明显的活动中这一关系表现得更为强 烈。因此，在曲折复杂的谈判过程中，作为一个参与者，必须恪守说话前后 一致，严守信用的准则。 要做到言必信、行必果，主要应该从两个方面加以重视。 A、切忌信口开河 在谈判中，一个参与者应该十分留心自己的一言一行，特别要注意把握
说话的准则。对于自己没有把握的事情切忌不可作出轻率的承诺。因为在谈 判对手看来,除非你不表态,只要表态即是可信,这样,他会以此作为调整 自己立场的依据。如果这时,你又否定了前言,你就很容易陷入以子之矛, 攻子之盾的僵局,给自己的继续谈判加大了说服工作的难度。 B、一诺千金,切忌食言 对于一个严肃而有声望的谈判代表而言,谈判中的”食言”是一大忌。 因为,如果谈判者向对手作出的承诺越郑重,对方也就越重视。一旦食言, 就很难再取信于人。所以,在谈判中,应注意慎言慎行,尽量少作承诺, 旦承诺,则应言出必行,真正达到一诺千金的效果。如果万一在谈判中有所 失言,挽回信誉的办法则是及时承认错误,但这种举措不可多用,就像“狼 来了的”故事。如果一次谈判中出现了两次以上的“狼来了”,那么到了真 的“狼来了”的时候,其谈判的后果是不言而喻的。而且,对手在继续的谈 判中,会不断以“您是否想好了吗?”“真的吗?”“不会错吧?”等类似 的语气来羞辱你,减少你的效力。所以,一个谈判者能够自始至终一诺千金, 自然会取信于人,为以后的谈判大开绿灯
说话的准则。对于自己没有把握的事情切忌不可作出轻率的承诺。因为在谈 判对手看来，除非你不表态，只要表态即是可信，这样，他会以此作为调整 自己立场的依据。如果这时，你又否定了前言，你就很容易陷入以子之矛， 攻子之盾的僵局，给自己的继续谈判加大了说服工作的难度。 B、一诺千金，切忌食言 对于一个严肃而有声望的谈判代表而言，谈判中的”食言”是一大忌。 因为，如果谈判者向对手作出的承诺越郑重，对方也就越重视。一旦食言， 就很难再取信于人。所以，在谈判中，应注意慎言慎行，尽量少作承诺，一 旦承诺，则应言出必行，真正达到一诺千金的效果。如果万一在谈判中有所 失言，挽回信誉的办法则是及时承认错误，但这种举措不可多用，就像“狼 来了的”故事。如果一次谈判中出现了两次以上的“狼来了”，那么到了真 的“狼来了”的时候，其谈判的后果是不言而喻的。而且，对手在继续的谈 判中，会不断以“您是否想好了吗？”“真的吗？”“不会错吧？”等类似 的语气来羞辱你，减少你的效力。所以，一个谈判者能够自始至终一诺千金， 自然会取信于人，为以后的谈判大开绿灯
2谈判者的知识结构 英国哲学家培根有句名言——知识就是力量!谈判是一种智慧的较量, 谋略的较量,这就需要参与者的知识结构,不但要全面系统,而且要突出专 业重点;同时还要求参与者在淘汰已有的陈旧老化的信息的基础上,广泛收 集有关谈判的各类新的信息,促使新旧信息融合一体,以弥补因知识更新造 成的信息缺陷。惟其如此,谈判者主体的知识结构才能适应谈判活动的实际 需要,成为具有应用性、实效性的灵活多变的智慧因素。 ·优化知识结构 在当今的信息社会中,随着科学技术的飞速发展,自然科学与社会科学 的结合已成为一种势不可挡的历史潮流,同时随着交叉学科与边缘学科的崛 起,学科的分类也日益细密,传统的单一知识结构已愈来愈不适应社会竞争 的需要。 谈判作为一种直接与人打交道的社会实践活动,它要求谈判的参与者在 竞智竞力的实践中必须以一种合理的知识结构作为其强大的实力后盾。 所谓“合理的知识结构”,指的是谈判者在知识结构的优化组合上,将 自然科学的精确性、逻辑性与社会科学方法的价值评判有机地结合起来,既 要有广博的基础知识,又要有精深的专业知识。 在优化知识结构的问题上,要做到切忌偏颇,避免单一片面,应从两方 面人手: (1)将基础知识与专业知识有机结合。 基础知识是谈判者智慧和才能的基石,它决定谈判者在实务活动中的修 养和风度。它的涵盖面非常广,涉及到语言学、谋略学、逻辑学、运筹学、 社会学、心理学、行为学等等领域,此外,天文、地理、历史、文学等等也 在其中。基础知识赋予谈判者的是一种潜移默化的作用,它使得谈判者在谈 判中充满自信,具有一种化腐朽为神奇的能力和实力。 专业知识决定一个谈判者知识的深度和从事本职工作的能力,是涉及谈 判实务方面的知识。主要包括:管理学、决策学、经济学、法学应用、技术 数据处理等。在商务谈判中所涉及到的专业知识种类则更多,涉及面更广, 包括:商业业务知识、财务知识、国际贸易、国际金融、进出口业务、技术 转让知识、市场营销学、运输与保险知识、国际结算知识、商务法律知识等 综上所述,我们认为,一个优秀的谈判家,之所以能够在具体操作中左 右逢源,挥洒自如,就在于他能够将专业知识的“精”与基础知识的“博” 者有机地结合起来,并克服一叶障目的局限将谈判群体的知识进行互补。 (2)将自然科学知识和社会科学知识和谐统 在谈判中,以严谨而慎密的科学思维方法对待错综复杂的谈判问题时, 不但需要自然科学所赋予人的精确性、逻辑性,更需要社会科学方法的价值 评判。所以,要将自然科学和社会科学知识行之有效地统一起来,在自然科 学方面,谈判者除掌握传统的数理化等学科外,还要掌握如经济数学、微机 理论应用等新兴学科的有关知识。在社会科学方面,除传统意义上的哲学 经济学、法学、历史学、心理学等,组织学、行为学、管理学、决策学、思
2.谈判者的知识结构 英国哲学家培根有句名言——知识就是力量！谈判是一种智慧的较量， 谋略的较量，这就需要参与者的知识结构，不但要全面系统，而且要突出专 业重点；同时还要求参与者在淘汰已有的陈旧老化的信息的基础上，广泛收 集有关谈判的各类新的信息，促使新旧信息融合一体，以弥补因知识更新造 成的信息缺陷。惟其如此，谈判者主体的知识结构才能适应谈判活动的实际 需要，成为具有应用性、实效性的灵活多变的智慧因素。 ·优化知识结构 在当今的信息社会中，随着科学技术的飞速发展，自然科学与社会科学 的结合已成为一种势不可挡的历史潮流，同时随着交叉学科与边缘学科的崛 起，学科的分类也日益细密，传统的单一知识结构已愈来愈不适应社会竞争 的需要。 谈判作为一种直接与人打交道的社会实践活动，它要求谈判的参与者在 竞智竞力的实践中必须以一种合理的知识结构作为其强大的实力后盾。 所谓“合理的知识结构”，指的是谈判者在知识结构的优化组合上，将 自然科学的精确性、逻辑性与社会科学方法的价值评判有机地结合起来，既 要有广博的基础知识，又要有精深的专业知识。 在优化知识结构的问题上，要做到切忌偏颇， 避免单一片面，应从两方 面人手： （1）将基础知识与专业知识有机结合。 基础知识是谈判者智慧和才能的基石，它决定谈判者在实务活动中的修 养和风度。它的涵盖面非常广，涉及到语言学、谋略学、逻辑学、运筹学、 社会学、心理学、行为学等等领域，此外，天文、地理、历史、文学等等也 在其中。基础知识赋予谈判者的是一种潜移默化的作用，它使得谈判者在谈 判中充满自信，具有一种化腐朽为神奇的能力和实力。 专业知识决定一个谈判者知识的深度和从事本职工作的能力，是涉及谈 判实务方面的知识。主要包括：管理学、决策学、经济学、法学应用、技术 数据处理等。在商务谈判中所涉及到的专业知识种类则更多，涉及面更广， 包括：商业业务知识、财务知识、国际贸易、国际金融、进出口业务、技术 转让知识、市场营销学、运输与保险知识、国际结算知识、商务法律知识等 等。 综上所述，我们认为，一个优秀的谈判家，之所以能够在具体操作中左 右逢源，挥洒自如，就在于他能够将专业知识的“精”与基础知识的“博” 二者有机地结合起来，并克服一叶障目的局限将谈判群体的知识进行互补。 （2）将自然科学知识和社会科学知识和谐统一。 在谈判中，以严谨而慎密的科学思维方法对待错综复杂的谈判问题时， 不但需要自然科学所赋予人的精确性、逻辑性，更需要社会科学方法的价值 评判。所以，要将自然科学和社会科学知识行之有效地统一起来，在自然科 学方面，谈判者除掌握传统的数理化等学科外，还要掌握如经济数学、微机 理论应用等新兴学科的有关知识。在社会科学方面，除传统意义上的哲学、 经济学、法学、历史学、心理学等，组织学、行为学、管理学、决策学、思
维学等新兴学科也在谈判者所应掌握的范围之列。 我们提倡将专业知识与基础知识有机结合,使自然科学知识和社会科学 知识和谐统一,但并不意味着,任何一个谈判者对基础学科都必须样样精通 而是指的有所兼顾,不可偏废。事实上,浩如烟海的科学技术知识决不是单 凭个人所能完全掌握的。据美国国家研究委员会和联合国教科文组织的统 计:当代基础学科已有500个以上的主要专业。而一个专业化人才,精通 门专业就要花去毕生的精力 作为一个优秀的谈判家,在实际运作中应最大限度地挖掘自己的知识潜 能,让各种知识互为补充,触类旁通,同时运用科学的思维方法,把事实判 断与价值判断结合起来,形成较为准确的结论,促成谈判的顺利进行。 ·更新知识结构 二十一世纪,随着第三次浪潮的冲击,人类的步伐正逐步向信息社会迈 进,全球出现“信息大爆炸”的现象。据有关资料表明,近十年来,人类的 知识总量超过以往二千年的知识总和,并以每十至二十年翻一番的速度增 长,现代知识更新周期大约为十五年。任何一个人在学校求学阶段所获得的 知识,不过是他一生所需要的10%知识,甚至还不到10%,其他90%以上 的则必须在工作和生活中不断获取。 这些资料表明,在当今社会,已有知识已远远不能满足我们生活及工作 的需要,知识不但需要更新换代,而且需要缩短其更新换代的周期。特别对 于一个谈判者而言,信息层出不穷,谋略千变万化,谁不注意更新知识结构, 吸纳新信息、新思想,谁就会在谈判中处于不利地位。 如何更新知识结构呢 (1)广泛收集各种情报信息。 信息是论证主题,进行谈判的依据。一个谈判者收集信息的过程也就是 他知识积累更新的过程。社会是一个巨大的信息场,无时无刻不在向外辐射 各种信息。信息收集途径多种多样,五花八门,如通过各种新闻媒介收集信 息;成立专门的机构进行市场调查;在谈判中从对方的言谈举止中捕捉第 手资料等。 (2)认真分析处理各种信息。 当谈判者面对所收集到的大量信息,往往会不知从何人手,对其进行分 析处理,因为信息往往是真真假假、虚虚实实、鱼目混珠、真伪难辨的。 在大量信息面前,谈判者应运用已有的知识,首先鉴别信息的真伪,排 除没有价值的信息,通过大浪淘沙见真金,将剩余的有价值的信息,按照一 定的标准,分门别类,输入电脑,加工整理,建立信息库 这种分析处理信息的过程也是一个充实知识的过程。从认知心理学角度 讲,这个过程叫“同化”,是学习新知识,更新知识结构的基本方法。 (3)在新的谈判形势下调整原有知识结构 在认知心理学理论中,“同化”只是一个方面,“顺应”则是知识的 个飞跃。所谓“顺应”是指当己有的知识信息的心理图式不能同化消融新的 情报信息时,人的知识心理就会发生一种逆方向的运动轨迹,即改变已经固 定成形的知识结构和心理图式,使之顺应环境。所以,在谈判的过程中,随 着客观形势的不断变化,知识结构也随之更替和升华,通过新信息的刺激
维学等新兴学科也在谈判者所应掌握的范围之列。 我们提倡将专业知识与基础知识有机结合，使自然科学知识和社会科学 知识和谐统一，但并不意味着，任何一个谈判者对基础学科都必须样样精通， 而是指的有所兼顾，不可偏废。事实上，浩如烟海的科学技术知识决不是单 凭个人所能完全掌握的。据美国国家研究委员会和联合国教科文组织的统 计：当代基础学科已有 500 个以上的主要专业。而一个专业化人才，精通一 门专业就要花去毕生的精力。 作为一个优秀的谈判家，在实际运作中应最大限度地挖掘自己的知识潜 能，让各种知识互为补充，触类旁通，同时运用科学的思维方法，把事实判 断与价值判断结合起来，形成较为准确的结论，促成谈判的顺利进行。 ·更新知识结构 二十一世纪，随着第三次浪潮的冲击，人类的步伐正逐步向信息社会迈 进，全球出现“信息大爆炸”的现象。据有关资料表明，近十年来，人类的 知识总量超过以往二千年的知识总和，并以每十至二十年翻一番的速度增 长，现代知识更新周期大约为十五年。任何一个人在学校求学阶段所获得的 知识，不过是他一生所需要的 10％知识，甚至还不到 10％，其他 90％以上 的则必须在工作和生活中不断获取。 这些资料表明，在当今社会，已有知识已远远不能满足我们生活及工作 的需要，知识不但需要更新换代，而且需要缩短其更新换代的周期。特别对 于一个谈判者而言，信息层出不穷，谋略千变万化，谁不注意更新知识结构， 吸纳新信息、新思想，谁就会在谈判中处于不利地位。 如何更新知识结构呢？ （1）广泛收集各种情报信息。 信息是论证主题，进行谈判的依据。一个谈判者收集信息的过程也就是 他知识积累更新的过程。社会是一个巨大的信息场，无时无刻不在向外辐射 各种信息。信息收集途径多种多样，五花八门，如通过各种新闻媒介收集信 息；成立专门的机构进行市场调查；在谈判中从对方的言谈举止中捕捉第一 手资料等。 （2）认真分析处理各种信息。 当谈判者面对所收集到的大量信息，往往会不知从何人手，对其进行分 析处理，因为信息往往是真真假假、虚虚实实、鱼目混珠、真伪难辨的。 在大量信息面前，谈判者应运用已有的知识， 首先鉴别信息的真伪，排 除没有价值的信息，通过大浪淘沙见真金，将剩余的有价值的信息，按照一 定的标准，分门别类，输入电脑，加工整理，建立信息库。 这种分析处理信息的过程也是一个充实知识的过程。从认知心理学角度 讲，这个过程叫“同化”，是学习新知识，更新知识结构的基本方法。 （3）在新的谈判形势下调整原有知识结构。 在认知心理学理论中，“同化”只是一个方面， “顺应”则是知识的一 个飞跃。所谓“顺应”是指当己有的知识信息的心理图式不能同化消融新的 情报信息时，人的知识心理就会发生一种逆方向的运动轨迹，即改变已经固 定成形的知识结构和心理图式，使之顺应环境。所以，在谈判的过程中，随 着客观形势的不断变化，知识结构也随之更替和升华，通过新信息的刺激
来改变已经成形的思维定势,使之适应新的谈判形势。这种同化——顺应的 过程便是更新知识结构的过程
来改变已经成形的思维定势，使之适应新的谈判形势。这种同化——顺应的 过程便是更新知识结构的过程