组织的过程 输入E 输出 过程E 外部顾客 过程A输出A 输入C 输入D 过程C 输出D 过程D 部顾 输出C B 输出B 过程B 输入F 输出F 内部 内部 顾客 +过程F 顾客 2005-06 反馈
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 11 Output B Output C Input C Output A Input D Ouput E Input E 外 部 顾 客 PROCESS A PROCESS B PROCESS C PROCESS E PROCESS D Input F Output F Internal Customer Internal Customer PROCESS F P C D A P C D P C D A P C D A P C D P C D A P C D P C D A P C D P C D A P C D P C D A P C D 输出B 输入 A 输出 C 输出D 输入C 输出A 输入 D 输入 输出E E 反馈 过程A 输入 F 输出 F 内部 顾客 内部 顾客 输入B P C D A P C D P C D A P C D A P C D P C D A P C D P C D A P C D P C D A P C D P C D A P C D 外 部 顾 客 过程B 过程 C 过程 F 过程 D 过程 E 组织的过程
1712质量管理的定义和特征 ●lSO9000标准中定义质量管理为:在质量方 面指挥和控制组织的协调一致的活动 管理 质量管理体 质量管理 系「目方建 标针立 质质 质量策划 量量 质量控制 质量保证 质量改进 200506 北京交大经管学院·管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 12 17.1.2 质量管理的定义和特征 ⚫ ISO9000标准中定义质量管理为：在质量方 面指挥和控制组织的协调一致的活动。 管理 质量管理 质 量 管 理 体 系 质 量 策 划 质 量 控 制 质 量 保 证 质 量 改 进 建 立 质 量 方 针 质 量 目 标
质量管理三步曲 质量计划 质量控制 质量改进 设定质量目杉 令评价实际绩效◆提出改进的必要性 辨识顾客是谁 令将实际绩效与质◆做好改进的基础工作 确定顾客的需要 量目标对比 令确定改进项目 令开发应对顾客需要的◆对差异采取措施◆建立项目小组 特征 令为小组提供资源、培 开发能够生产这种产 训和激励,以便: 品特征的过程 诊断原因 ◇建立过程控制措施 ■设想纠正措施 将计划转入实施阶段 ◆建立控制措施以巩固 成果 200506 北京交大经管学院·管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 13 质量管理三步曲 质量计划 质量控制 质量改进 设定质量目标 辨识顾客是谁 确定顾客的需要 开发应对顾客需要的 产品特征 开发能够生产这种产 品特征的过程 建立过程控制措施， 将计划转入实施阶段 评价实际绩效 将实际绩效与质 量目标对比 对差异采取措施 提出改进的必要性 做好改进的基础工作 确定改进项目 建立项目小组 为小组提供资源、培 训和激励，以便： ◼ 诊断原因 ◼ 设想纠正措施 建立控制措施以巩固 成果
1712全面质量管理的产生与发展 质量检验阶段20世纪初~30年代(检验质 量:全检) 统计质量控制阶段(SQC)。20世纪40~50 年代 3.全面质量管理阶段 TQC20世纪60年代~70年代(制造质量 TQM20世纪80~90年代(全过程的质量 全企业的质量) 200506 北京交大经管学院·管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 14 17.1.2 全面质量管理的产生与发展 1. 质量检验阶段 20世纪初~30年代(检验质 量；全检 ) 2. 统计质量控制阶段(SQC)。20世纪40~50 年代 3. 全面质量管理阶段 ⚫ TQC 20世纪60年代~70年代(制造质量) ⚫ TQM 20世纪80~90年代(全过程的质量、 全企业的质量)