追求质量的意义 “人类在质量大堤下生话。” 在质量笞理和防护堤后面,不仅有个人 而且有国家及其经济 “三十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师,了.M.朱兰 200506 北京交大经管学院管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 6 追求质量的意义 ⚫ “人类在质量大堤下生活。” ⚫ “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人， 而且有国家及其经济……” ⚫ “二十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰
质量与顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程 度的感受。这里的“要求”是顾客的要求 而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是 质 ●通常认为,产品和服务满足顾客要求,顾 客会满意,否则会产生不满。高质量的产 品和质量,会引起顾客更高的满意程度。 这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产 生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 200506 北京交大经管学院·管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 7 质量与顾客满意 ⚫ 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程 度的感受。这里的“要求”是顾客的要求， 而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是 质量。 ⚫ 通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾 客会满意，否则会产生不满。高质量的产 品和质量，会引起顾客更高的满意程度。 这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产 生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态
顾客满意过程模型 正式 感知 顾客 投诉 质量 抱怨 向个人 给定价 下质 抱怨 感 知 给定质量「价 满意度 下价格 重复 顾客 顾客 购买 期望 忠诚 价格 容忍 2005-06 北京交大经管学院管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 8 顾客满意过程模型 感知 质量 顾客 忠诚 顾客 抱怨 满 意 度 感 知 价 值 顾客 期望 正式 投诉 向个人 抱怨 重复 购买 价格 容忍 给定价格 下质量 给定质量 下价格
狩野纪昭模型 满两意 魅力特性 特性实现程度 线性特性 必须特性 不满意 200506 北京交大经管学院·管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 9 狩野纪昭模型 特性实现程度 线性特性 魅力特性 必须特性 满意 不满意
过程与产品 有效性 EFFECTIVENE 输入 过程( PROCESS) 输出 (一组将输入转化为输出的相 互关联或相互作用的活动) (过程的结果) 效率 EFFICIENC 院管理学课程组
2005-06 北京交大经管学院·管理学课程组 10 过程与产品 过程(PROCESS) (一组将输入转化为输出的相 互关联或相互作用的活动) 产品 (过程的结果) 输入 输出 有效性 EFFECTIVENE SS 效率 EFFICIENC Y