物流服务质量差距产生的原因 令管理人员认识的差距。 >对市场研究和需求分析的信息不准确; >对期望的解释信息不准确; 没有进行市场需求分析; 服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望 企业组织管理层次过多,阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息 等。拥有顾客所期望的商品(备货保证)。 令质量标准差距。产生的原因有: 物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善; >企业未确定明确的目标; >高层管理人员对服务质量设计工作不够重视。 2021年2月5日 物流管理概论
2021年2月5日 物流管理概论 11 物流服务质量差距产生的原因 ❖ 管理人员认识的差距。 ➢ 对市场研究和需求分析的信息不准确； ➢ 对期望的解释信息不准确； ➢ 没有进行市场需求分析； ➢ 服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望 ； ➢ 企业组织管理层次过多，阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息 等。拥有顾客所期望的商品（备货保证）。 ❖ 质量标准差距。产生的原因有： ➢ 物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善； ➢ 企业未确定明确的目标； ➢ 高层管理人员对服务质量设计工作不够重视
◆服务绩效的差距。实际服务过程不一定能达到管理 者制定的要求。 >标准过于复杂或太苛刻; >员工不愿自觉接受标准的约束; >标准与现有的企业文化不相适应; >服务操作管理不善; >内部营销不充分或根本未开展内部营销活动; >企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需要。 2021年2月5日 物流管理概论 12
2021年2月5日 物流管理概论 12 ❖ 服务绩效的差距。实际服务过程不一定能达到管理 者制定的要求。 ➢ 标准过于复杂或太苛刻； ➢ 员工不愿自觉接受标准的约束； ➢ 标准与现有的企业文化不相适应； ➢ 服务操作管理不善； ➢ 内部营销不充分或根本未开展内部营销活动； ➢ 企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需要
令营销沟通的差距。 营销沟通计划与服务能力没有统一; 传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作; >在营销活动和物流处理活动中缺乏协作; >夸大其词,过度承诺。 令顾客期望的服务与实际经历的服务之间的差距。这 个差距被定义为服务质量,它依赖于与服务传递过 程相关的其他四个差距,是它们的综合结果。 2021年2月5日 物流管理概论
2021年2月5日 物流管理概论 13 ❖ 营销沟通的差距。 ➢ 营销沟通计划与服务能力没有统一； ➢ 传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作； ➢ 在营销活动和物流处理活动中缺乏协作； ➢ 夸大其词，过度承诺。 ❖ 顾客期望的服务与实际经历的服务之间的差距。这 个差距被定义为服务质量，它依赖于与服务传递过 程相关的其他四个差距，是它们的综合结果
1222物流服务质量管理的实施 令物流质量所涵盖的内容 商品的质量保证及改善(物流过程就是商品质量 的形成过程) >物流工作质量(物流服务质量水平取决于各个工 作质量的总和) >物流工程质量(提高工程质量能做到预防为主的 质量管理) >物流服务质量 2021年2月5日 物流管理概论
2021年2月5日 物流管理概论 14 12.2.2 物流服务质量管理的实施 ❖ 物流质量所涵盖的内容 ➢商品的质量保证及改善（物流过程就是商品质量 的形成过程） ➢物流工作质量（物流服务质量水平取决于各个工 作质量的总和） ➢物流工程质量（提高工程质量能做到预防为主的 质量管理） ➢物流服务质量
企业物流质量改进 企业物流质量改进的原则 企业物流质量改进:为向企业物流及其顾客提供增值效 益,在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与 效率的所有措施。 >质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的 持续活动。 2021年2月5日 物流管理概论 15
2021年2月5日 物流管理概论 15 企业物流质量改进 企业物流质量改进的原则 ➢ 企业物流质量改进：为向企业物流及其顾客提供增值效 益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与 效率的所有措施。 ➢ 质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的 持续活动